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服务礼仪篇3

第一章 服务员礼仪修养3

第一节 服务员的仪表及语言修养3

一、仪容仪表的要求3

二、服务员的着装要求4

第二节 服务员的仪态5

一、动作表情上的要求5

二、工作中应注意事项8

三、手势语言的表现8

第三节 服务中的基本礼仪9

一、送客的礼仪9

二、服务员的卫生礼仪9

三、服务中其他礼仪10

第二章 服务员礼仪技巧培训13

第一节 服务员的语言表达技巧13

一、服务语言表达10种技巧13

二、餐厅服务常用的礼貌用语15

三、服务过程中的礼貌用语17

第二节 服务用语的要求及特征18

一、使用礼貌服务用语的要求18

二、礼貌服务用语的特征19

三、餐饮服务员服务忌语20

第三节 餐饮服务员接、打电话礼仪21

一、服务员接听电话的礼仪21

二、服务员打电话的礼仪22

三、接、打电话的要求23

第四节 实施礼仪遵循5原则23

一、尊重客人习惯24

二、不卑不亢24

三、不与客人过于亲密24

四、不过分繁琐，不过分殷勤24

五、一视同仁，区别对待25

第三章 服务员服务态度培训26

第一节 微笑服务26

一、微笑服务的意义26

二、微笑服务的作用27

三、微笑服务的培养27

第二节 态度是服务的基础29

一、服务态度决定一切29

二、积极的态度——你最宝贵的财富30

三、点燃服务的热情32

第三节 如何保持快乐的心情33

一、快乐源自精神33

二、为拥有而快乐35

三、学着找回一份好心情36

四、自信是快乐的基础37

第四节 如何培养良好的心态38

一、接受和关爱你自己38

二、提升自信的自我训练技巧40

三、保持积极自信的最佳人生状态41

四、保持自我，活出本色43

第五节 培养职业素质和服务意识44

一、在实践中培养服务感知44

二、养成良好职业素养的方法和途径45

基本技能篇51

第四章 服务员基本技能培训51

第一节 托盘51

第二节 餐巾折花51

一、餐巾的作用和类型52

二、餐巾折花的造型与技法52

第三节 摆台撤台56

一、中餐摆台56

二、西餐宴会摆台58

三、撤台59

第四节 客人用餐中服务60

一、上菜和分菜60

二、换盘与撤盘62

三、斟酒服务62

第五节 结账服务66

一、不同支付方式的结账服务66

二、结账过程中应注意细节66

三、结账过程中常见问题处理67

第六节 餐具的卫生管理68

一、洗涤消毒人员的卫生69

二、食（饮）具消毒制度69

三、餐（饮）具消毒69

第七节 餐具及餐厅电器的维护71

一、餐具擦拭71

二、餐饮布巾的使用与保管73

三、餐厅家具的使用与保养74

四、电器设备的使用与保养75

五、餐饮加工电器的使用和保养76

第五章 服务员菜品推销技巧78

第一节 餐饮服务员的推销能力78

一、餐饮服务员应具备的几个条件78

二、了解餐饮推销的种类79

三、餐饮服务员推销时要注意的问题80

第二节 餐饮推销的最佳技巧80

一、让菜品推销恰到好处80

二、现场演示81

三、填补空白做好搭配82

四、选准推销的目标82

五、化抽象为生动形象83

六、提供多种可能性84

七、借用他人之口84

第三节 不同消费对象的推销技巧85

一、对不同年龄、性别顾客的推销技巧85

二、对消费动机不同顾客的推销技巧86

三、对不同身份顾客的推销技巧87

四、对不同性格顾客的推销技巧88

第四节 用餐不同阶段的推销技巧88

一、点菜时推销88

二、上菜时捎带推销89

三、用餐高潮时借势推销90

第六章 筵席文化及宴会服务91

第一节 筵席文化91

一、筵席的特征91

二、筵席中常用术语92

三、筵席餐桌设计与场地布置95

四、中餐筵席餐桌布局96

五、西餐筵席餐桌布局96

六、筵席台面设计97

第二节 宴会服务97

一、宴会服务的一般工作97

二、中餐宴会服务101

三、西式宴会服务104

四、宴会应注意之事项108

五、宴会服务标准作业流程109

知识拓展篇115

第七章 中餐菜肴文化115

第一节 服务员掌握一些烹饪常识的意义115

第二节 中餐菜肴制作的特点116

一、用料技艺及特点116

二、刀功技艺及特点119

三、调味技艺及特点121

四、制熟技艺及特点123

第三节 中餐菜肴的美化125

一、美食与美名配合125

二、美食与美器配合127

三、美食与美境配合129

第四节 中餐主流菜系的特点130

一、鲁菜的特点130

二、川菜的特点132

三、粤菜的特点133

四、苏菜的特点136

五、徽菜的特点137

第八章 酒水知识及酒水服务139

第一节 酒度表示法139

第二节 酒的功能140

第三节 酒、饮料分类及特点140

一、中国酒及其特点140

二、洋酒及其特点142

三、葡萄酒的分类及鉴赏144

四、啤酒的分类146

五、利口酒的分类148

六、咖啡150

七、可可152

八、其他常见软饮料153

第四节 选酒水和开瓶的技巧155

一、向顾客提供酒水单155

二、酒水准备工作156

三、开启不同酒类酒瓶的方法157

四、做好斟酒的准备工作158

五、中餐斟酒服务中的要求161

六、西餐斟酒方法161

第五节 葡萄酒、啤酒服务162

一、葡萄酒的服务方式162

二、啤酒服务164

第六节 茶文化及茶水服务166

一、中国十大名茶特点166

二、不同茶的饮用方式167

三、沏泡茶的环节要求169

第九章 饮食礼仪171

第一节 中国饮食礼仪171

一、起源171

二、分餐与合食172

三、中餐食礼175

四、宴席礼仪178

第二节 外国饮食礼仪179

一、国外对礼起源的认识179

二、亚洲国家饮食礼仪180

三、欧洲国家饮食礼仪184

四、美洲和大洋洲国家饮食礼仪187

能力提升篇193

第十章 餐饮服务员常用英语193

第一节 餐饮常用单词193

第二节 一般礼仪性英语194

第三节 餐厅点餐常用英语195

一、顾客点餐用语195

二、服务员常用回答语197

第四节 情景对话202

一、情景对话一202

二、情景对话二202

三、情景对话三203

第十一章 餐厅突发事件处理方案204

第一节 关于结账问题的应急处理204

第二节 关于菜肴质量的应急处理205

第三节 关于餐厅安全的应急处理207

第四节 其他事件应急处理209

参考文献212