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第一章 桂林旅游市场监管与品质保障的发展历程1

第一节 桂林市旅游质量监督管理所的成立与发展1

一、桂林市旅游质量监督管理所的成立2

二、桂林市旅游质量监督管理所的发展4

三、桂林市旅游质量监督管理所的成功经验8

第二节 桂林旅游市场监管与品质保障的探索创新12

一、成立全国首家旅游市场监管机构——桂林市旅游质量监督管理所12

二、成立旅游投诉处理部门——桂林市旅游投诉中心12

三、导游队伍的管理创新——导游人员考核记分登记卡13

四、各职能部门联合执法——一方牵头，各方协作14

五、治理旅游乱收费的法宝——旅游套票与信誉卡15

六、实施“请进来、走出去”战略——联手互动模式15

七、制定科学的预案系统——保证旅游黄金周旅游市场秩序16

八、推进旅游监管信息化——打造网上质监所17

九、加强旅游质量监督管理队伍建设——创新工作模式18

第二章 旅游市场监管与品质保障的理论基础19

第一节 旅游服务与行政管理19

一、旅游服务与质量管理19

二、旅游市场与行政管理30

第二节 旅游行政管理及其建设37

一、社会经济的公共管理37

二、公共管理中的旅游行政管理41

第三节 旅游行政权力与职能履行49

一、旅游行政权力49

二、旅游行政职能的履行53

第四节 旅游服务质量的监督管理59

一、旅游质监所的地位与作用59

二、区域旅游服务质量的监督管理61

第三章 旅游市场监管与品质保障的法律依据69

第一节 旅游市场监管与品质保障立法概述69

一、旅游市场监管与品质保障立法的必要性分析69

二、我国旅游市场监管与品质保障立法的历史发展71

三、我国旅游市场监管与品质保障立法的几个特点75

第二节 旅游业发达国家旅游市场监管与品质保障立法概况77

一、促进旅游市场和质量监督管理的国际公约77

二、旅游业发达国家和地区的旅游市场和质量监督管理立法78

第三节 我国旅游市场监管与品质保障立法现状及对策81

一、我国旅游市场与质量监督管理的现有法律制度81

二、我国旅游市场与质量监管法制存在的问题84

三、完善旅游市场与质量监管法律制度的对策91

第四章 旅游市场监管与品质保障的体系建设100

第一节 旅游质量需要一个完善的监管保障体系100

一、从旅游的综合性考察100

二、从旅游消费的异地性考察101

三、从旅游质量监督的不成熟性考察102

第二节 旅游市场监管与品质保障体系的功能103

一、旅游活动全过程的质量监督103

二、旅游活动要素的质量监督104

三、旅游活动展开区域的质量监督108

第三节 旅游市场监管与品质保障体系的基本架构110

一、旅游市场监管与品质保障中的公权力组织110

二、旅游市场监管与品质保障中行业协会的作用111

三、旅游市场监管与品质保障中的社会监督112

第四节 旅游市场监管与品质保障体系的监督运作113

一、旅游信息与咨询113

二、旅游合同114

三、旅游投诉115

四、旅游质量保证金116

五、旅游服务的国家和行业标准117

六、旅游综合执法检查118

七、旅游行业的质量互检119

八、旅游企业的质量自律119

九、与旅游客源地的质量互动协作执法120

十、旅游工作人员及旅游质量监督人员的培训121

第五章 旅游市场监管与品质保障的实践案例122

第一节 旅游合同案例与分析122

案例一 旅游者交纳的是定金还是预付款123

案例二 “黄金周”旅行社难以履行合同约定的处理125

案例三 “专列”变“加挂列车厢”是欺诈吗？126

案例四 旅行社擅自更改线路，造成不可抗力，能要求赔偿吗？127

案例五 正航变返航，争执延误游览责任谁负？129

案例六 合同是“全包”为什么还要另外交钱？130

案例七 价格高＝服务质量高吗？132

第二节 旅游饭店案例与分析133

案例一 同是失窃案，处理为何会不同？134

案例二 用餐时丢钱包，餐馆要承担责任吗？136

案例三 车停在酒店停车场受损，责任谁负？137

案例四 酒店无证经营旅游业务应重罚吗？139

案例五 游客提前退房，饭店应如何处理？140

第三节 旅行社案例与分析143

案例一 旅行社能擅自变更合同约定吗？143

案例二 如此的不可抗力，可以免责吗？144

案例三 外出旅游做“人质”，如何要求赔偿？146

案例四 “团队”变“散客”，服务“一样”吗？148

案例五 旅行社故意欺诈，应承担什么责任？150

案例六 是旅游服务质量不符，还是欺诈游客？151

第四节 导游服务案例与分析153

案例一 游客在自费加点游览时发生意外受伤责任谁来负？154

案例二 导游中途加点应遵守什么规定？155

案例三 导游员采取欺骗手段改行程，应受何种处罚？156

第五节 旅游餐饮案例与分析158

案例一 一店两个价、用餐没发票的背后是什么？158

案例二 消费几瓶啤酒几碟小吃，为何结账达几千元？159

第六节 旅游交通案例与分析161

案例一 旅行社团队出现交通事故，应当怎样赔偿？161

第七节 旅游购物案例与分析162

案例一 强行推销，怎样退赔？163

案例二 误导消费，怎样退赔？164

案例三 高价貔貅，质量怎样？165

第八节 旅游娱乐案例与分析166

案例一 怎样处理“媒子”引诱和敲诈牟利？166

第九节 旅游紧急救援案例与分析167

案例一 旅游活动中的安全事故由谁负责？168

案例二 新华人寿保险股份有限公司首次实施境外空中救援是怎样开展的？169

案例三 游客溺水身亡，旅行社如何赔偿？171

第六章 旅游市场监管与品质保障的经验借鉴173

第一节 境外旅游市场监管与品质保障的成功措施173

一、欧美国家和地区的旅游品质保障措施173

二、亚太国家和地区的旅游质量监督与管理176

三、台湾省、香港特区对旅游品质的监督与保障178

第二节 国内旅游市场监管与品质保障的有效办法180

一、制定服务规范，强化市场管理180

二、对旅游质量投诉的监督与处理181

三、对旅游品质保障的防范举措182

第三节 国内外旅游市场监管与品质保障经验的启示184

一、加强法规建设184

二、推进综合执法185

三、开展区域合作185

四、引导理性消费186

五、建设诚信体系186

六、发挥协会作用186

七、建设高素质旅游队伍187

第七章 旅游市场监管与品质保障发展的分析思考188

第一节 国际旅游业对市场监管与品质保障形成共识188

一、强调旅游是人们的普遍需求和基本权利189

二、强调通过完善法规政策保障旅游市场秩序和服务品质191

三、强调旅游市场监管与品质保障的国际一体化合作互动195

四、强调旅游市场监管与品质保障机构体系的职能建设199

第二节 我国旅游市场监管与品质保障的基本发展趋势209

一、走向法制化209

二、趋于规范化213

三、推进标准化216

四、步入国际化219

五、扩大社会化222

第三节 我国旅游质量监督管理所职能转化的分析思考223

一、旅游质量监督管理所的执法作用和贡献224

二、旅游质量监督管理所行政执法的局限与困惑225

三、对加强旅游质量监督管理所执法工作的思考227

第八章 桂林旅游市场监管与品质保障发展的若干思路231

第一节 桂林市旅游质量监督管理所争创全国一流质监所的目标231

一、对争创全国一流旅游质量监督管理所的认识232

二、桂林市旅游质量监督管理所争创全国一流质监所的基础条件232

三、桂林市旅游质量监督管理所争创全国一流质监所的思考233

第二节 探索成立符合我国实际的旅游品质保障协会236

一、成立旅游品质保障协会的意义237

二、旅游品质保障协会的基本模式238

第三节 形成政府主导、市场机制与协会作用相结合的旅游品质保障新格局241

一、政府是旅游市场监管与品质保障的主导241

二、市场机制是旅游市场监管与品质保障的基础242

三、协会是旅游市场监管与品质保障的重要力量244

四、以政府主导、市场机制、协会组织为支撑，促进旅游品质保障工作进一步深化245

附录文献247

桂林市旅游质量监督管理所二十年光辉历程247

桂林市旅游质量监督管理所工作模式创新274

桂林市旅游质量监督管理所工作规则287

桂林市旅游行政执法人员行为规范299

互动协作联席会议决议303

互动协作联席会议决议实施细则306

两地旅游质监执法互动协作备忘录（范本）309