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第一章 芝麻开门：口碑营销的神奇魔力1

No 1 小米：15亿元销售额背后的口碑营销3

No.2 聚美优品：“陈欧体”制造的口碑效应6

No.3 奇虎360：靠争论打响自己的口碑9

No.4 凡客诚品：网络口碑促进消费者下单12

No.5 动感地带：好音乐带来好口碑15

No.6 相宜本草：正确利用社交网络18

第二章 网络口碑：“多米诺”的源头23

No.1 网络口碑营销的形成25

No.2 网络口碑的四大法则28

No.3 网络口碑传播平台31

No.4 网络口碑的参与者34

No.5 网络口碑传播的内容38

No.6 网络口碑营销的可信性与有效性41

No.7 主动创造良好的口碑效应44

No.8 网络口碑传播需要引导47

第三章 产品：有什么值得关注和传播51

No.1 性价比是吸引消费者的第一要素53

No.2 “卖相”对消费者的吸引力56

No.3 质量是一切营销的根本59

No.4 优质的服务使消费者成为回头客和传播者62

No.5 提高产品的适用性65

第四章 消费者：我为什么要为你“叫好”69

No.1 对产品或服务的准确定位71

No.2 能够引起客户共鸣的体验75

No.3 满足客户的心理需求78

No.4 使客户得到最优的价值81

No.5 成交不是结束，是优质服务的开始84

No.6 及时处理客户的抱怨88

No.7 在细节处打动客户92

第五章 传播：说什么、如何说97

No.1 客户体验是传播的依据99

No.2 善于制造以消费者为中心的口碑话题102

No.3 用免费信息引起消费者注意106

No.4 一个事件就是一个口碑109

No.5 好故事铸就好口碑112

No.6 情感对产品口碑的作用115

No.7 打造一个“意见领袖”118

No.8 让口碑话题不断更新的秘诀121

No.9 增加互动活动，提高消费者的参与度124

第六章 平台：网络时代，口碑通过什么说127

No.1 借用论坛进行口碑营销129

No.2 信息时代的微博口碑营销132

No.3 大众化的微信口碑营销135

No.4 不能忽视的口碑网站力量139

No.5 有效利用媒体的传播作用142

No.6 利用企业网站直接向消费者进行传播145

第七章 误区：避开，这是“雷”149

No.1 高投放≠高回报151

No.2 虚假信息要不得153

No.3 网络口碑营销的各种因素联系要紧密156

No.4 盲目模仿，适得其反159

No.5 “品牌口碑”不能盲目塑造162

第八章 借势：用他人的手托起好口碑165

No.1 价格借势确立自己的优势167

No.2 对比同类产品塑造优势口碑169

No.3 通过公益活动获得良好口碑172

No.4 借“名人”之势的口碑效应175

No.5 客户的好评是好口碑的保证178

No.6 借用媒体提升口碑效应181

第九章 扭转：负面效应的神奇力量185

No.1 “被污染”的农夫山泉引发的效应187

No.2 把负面口碑的消极影响降到最低190

No.3 “负面效应”也能制造“正面口碑”193

No.4 防患于未然，做好口碑管理196

No.5 危机公关：让负面口碑反弹199

No.6 口碑营销需要持之以恒的努力202