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第一章　销售管理概述1

案例研究　如何配置销售部门1

目录1

第一节　金钥匙2

一、基本概念2

二、营销4

三、销售部5

四、销售经理7

第二节　方法和工作量表9

一、销售经理岗位说明书9

二、销售组织设计11

第三节　效率控制13

一、销售经理的年度总结13

二、销售经理的年度述职报告15

新视野：从普通的销售人员晋升为销售经理16

第四节　资源与链接16

第五节　问题与对策18

一、如何做一名合格的销售经理？18

二、如何与高层进行有效的沟通19

三、销售经理如何处理好与部属的关系？20

四、如何帮助员工成长？21

五、如何委派他人进行工作？22

六、如何合理部署销售组织？23

第二章　管理市场调研25

案例研究　花王公司的调研活动25

第一节　金钥匙27

一、基本概念27

二、市场28

四、市场预测29

三、需要、欲望和需求29

第二节　方法和工作量表30

一、制订调研计划书30

二、进行具体资料的收集35

三、整理和分析资料39

四、撰写调研报告书42

五、进行市场预测43

第三节　效率控制45

一、实地调查的注意事项45

二、调查员的选派46

三、试调查46

四、制订管理措施46

五、进度管理46

新视野：网络调研49

第四节　资源与链接49

第五节　问题与对策51

一、在具体实施调研活动时，如何抽取样本51

二、一份完整的问卷由哪几部分构成？各包括哪些内容？54

三、设计问卷时，应该怎样设计提问项目？55

四、问题的顺序怎样编排更合理？56

五、如何保证问卷的有效性？提高问卷的回收率？56

六、如何进行市场预测？58

第三章　制订销售计划62

案例研究　HU基数确定法62

第一节　金钥匙64

一、基本概念64

二、销售预测65

三、销售预算65

五、销售定额66

四、销售目标66

第二节　方法与工作量表67

一、销售预测67

六、销售控制67

二、销售预算73

三、销售目标75

四、销售定额76

五、销售计划80

第三节　效率控制82

一、年度计划控制82

二、盈利控制84

三、营销审计85

第四节　资源与链接88

新视野：波士顿咨询公司88

一、确定销售预算水平的方法有哪些？分别该怎样使用？90

第五节　问题与对策90

二、如何决定销售定额基数？91

三、制定计划应该具备哪些资料？92

第四章　激励和控制销售队伍93

案例研究　联想集团的激励机制93

第一节　金钥匙94

一、基本概念94

二、激励的一般原理95

三、绩效考评的原则96

四、薪酬设计的原则97

第二节　方法和工作量表98

一、销售人员的激励98

二、销售人员的业务管理99

三、销售人员的绩效考评101

四、销售人员的薪酬设计102

一、工作核查方法104

第三节　效率控制104

二、自检表单107

第四节　资源与链接111

新视野一：战略性激励111

新视野二：360度绩效考评112

新视野三：薪酬体系的发展趋势113

第五节　问题与对策114

一、如何评估销售人员的销售业绩？114

二、销售人员绩效考评的内容有哪些？114

三、销售人员绩效考评的依据材料有哪些？115

四、销售人员绩效考评的指标有哪些？116

五、如何分析销售效益？117

案例研究　一次成功的“角色转换成交术”118

第五章　开发新客户118

第一节　金钥匙119

一、基本概念119

二、开发新客户120

三、电话销售121

第二节　方法和工作量表122

一、培养积极的销售心态122

二、寻找新客户的渠道124

三、电话销售128

四、拜访客户134

第三节　效率控制137

一、管理销售人员时间137

二、管理销售人员行为139

新视野：戴尔公司客户管理141

第四节　资源与链接141

第五节　问题与对策142

一、如何妙用“五步”拜访法142

二、开发新客户的技巧有哪些？143

三、如何处理拒绝？144

第六章　维护老客户149

案例研究　没有头绪的客户服务和维系工作149

第一节　金钥匙151

一、基本概念151

二、客户关系管理152

三、客户忠诚152

四、交叉销售153

第二节　方法和工作量表153

一、管理客户资料153

二、分析客户特征156

三、管理客户日常事务160

四、培养客户关系165

第三节　效率控制168

一、分析客户服务168

二、建立客户关系管理系统（CRM）173

三、分析服务差距产生的原因175

四、发现应收账款征兆176

五、制订追账程序177

第四节 资源与链接177

新视野：通用卡的好处177

第五节 问题与对策178

一、如何正确确定客户问题并提供解决方案？178

二、怎样的客户服务程序才是规范的？179

三、如何处理客户投诉？181

四、客户投诉处理的要点有哪些？182

五、如何利用电话处理客户投诉？183

六、怎样构建客户数据库？构建客户数据库时应该注意什么？184

七、如何了解客户信用状况？185

八、在客户信用情况突变时应如何处理？186

九、如何提高回款率？186

第七章 货品管理188

案例研究 沃尔玛的成功188

第一节 金钥匙189

一、基本概念189

二、商品销售190

三、物流191

第二节 方法和工作量表191

一、订货管理191

二、发货管理194

三、退货管理196

四、终端管理197

第三节 效率控制200

一、订单的报价方式200

二、退货管理的原则201

三、退货商品的清点202

四、管理终端工作人员202

第四节 资源与链接204

新视野：戴尔公司成功的法宝204

第四节 问题与对策206

一、在处理订单时应该注意什么问题？206

二、进货时为了保证质量，应该注意什么问题？207

三、为什么会产生退货？应该如何正确处理？208

四、如何保证退货流程的顺畅？208

五、如何提高终端效率？209

六、如何保证存货的正确性？210

第八章 策划分销渠道211

案例研究 金霸王电池的市场辅货策略211

第一节　金钥匙213

一、基本概念213

二、分销渠道的长度214

三、分销渠道的宽度216

四、分销渠道策划217

第二节　方法和工作量表217

一、区域定位217

二、设计渠道219

三、建设渠道224

四、管理渠道226

一、选择分销商应考虑的因素233

第三节　效率控制233

二、选择分销商的方法235

三、评估渠道绩效235

四、分销渠道评估的指标237

五、进行渠道改进238

第四节　资源与链接239

新视野：因特网引发的渠道冲突239

第五节　问题与对策240

一、如何正确使用经销商资料卡？240

二、如何建立经销商预警机制？241

三、对经销商日常管理的内容有哪些？242

四、对中间商激励的具体措施是什么？在激励时应该注意哪些问题？243

五、间接激励的形式主要有哪些？244

六、如何化解渠道冲突？244

七、多少铺货合适？245

八、如何用好市场代表？247

九、如何解决窜货问题？248

第九章　策划营业推广251

案例研究　顶益公司的派送活动251

第一节　金钥匙252

一、基本概念252

二、营业推广254

三、营业推广策划256

四、常见营业推广形式256

第二节　方法和工作量表260

一、建立营业推广目标260

二、确定营业推广的具体形式260

三、制定具体的营业推广方案261

四、确定推广活动预算及其分配263

五、形成推广计划265

六、试验、实施营业推广方案266

第三节　效率控制267

一、营业推广效果评价267

二、营业推广效率指标268

三、工作检查269

第四节　资源与链接270

新视野：网络营业推广方式270

第五节　问题与对策273

一、营业推广活动中的误区及解决之道273

二、如何激励零售商？可以采用哪些补贴形式？275

三、应该为推广人员制订怎样的制度？278

四、采用联合推广时如何选择合作伙伴？278

五、在操作“游戏促销”时应该注意哪些要点？279