绩效驱动的客户关系管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

绩效驱动的客户关系管理PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

序言 什么是绩效驱动的CRM？1

第1部分 测定并调整CRM愿景7

第1章 前期准备——建立CRM愿景以驱动整个过程的需要11

1.1 定义13

案例 杜邦全球服务事业部15

1.2 建立愿景19

1.3 前期准备20

1.4 小结27

第2章 关于CRM的误区和事实29

2.1 误区1：CRM尚未有过成功案例——它是无效的29

2.2 误区2：CRM完全与技术相关31

案例 马里奥特32

2.3 误区3：CRM仅是一时的狂热34

案例 西马里恩36

2.4 误区4：就算CRM能够提高客户满意度，但是并没有证据证明提高客户满意度值得付出时间与精力37

2.5 小结38

2.6 测量表：你做好实施绩效驱动的CRM的准备了吗？38

第2部分 建立绩效驱动的CRM——三项关键的绩效计划41

第3章 了解你的客户——客户绩效计划48

案例 北电网络：光纤和SONET部49

3.1 着手开始52

3.2 客户需要53

3.3 客户差异化的必备条件58

3.4 改变渠道偏好和影响的需要60

3.5 测量表：你了解你的客户吗？61

3.6 小结64

第4章 了解你的组织——组织绩效计划67

4.1 六个构面69

案例 联邦快递72

4.2 制定组织绩效计划75

4.3 设计组织绩效计划的关键要素80

第5章 承诺持续改进优质服务——优质服务绩效计划83

5.1 客户忠诚84

案例 USAA——通过提供优质服务的承诺建立客户忠诚86

5.2 怎样借助于优质服务绩效计划实现持续改进？89

5.3 借助于适当的绩效计划改进优质服务98

5.4 一场变革——绩效驱动的变革99

第3部分 制定并实施绩效计划的工具105

第6章 制定客户绩效计划的必备工具和技术110

6.1 传统工具112

案例 霍尼韦尔——整合性的客户关系管理策略118

6.2 与CRM相关的工具122

案例 第一资本128

6.3 小结136

6.4 测量表：客户绩效计划工具137

第7章 制定组织绩效计划所必需的工具和技术138

7.1 OPP症候群140

7.2 进入最优化的OPP阶段141

案例 西尔斯·罗伊巴克公司143

7.3 绩效计划记分卡147

7.4 为组织绩效计划服务的联络中心技术149

7.5 小结152

第8章 制定优质服务绩效计划必备的工具和技术158

8.1 持续改进框架和质量记分卡159

8.2 培训和员工绩效协议166

8.3 自我评价工具179

8.4 小结183

第4部分 创建绩效驱动的CRM的先进经验185

第9章 将客户绩效计划与优质服务绩效计划相结合191

9.1 互联网的作用192

案例 Radio Shack Canada193

案例 Kids r Kids195

9.2 多媒体、多渠道的联络中心的作用196

9.3 技术——逐渐提升的客户价值和利润198

9.4 实施绩效驱动的CRM 的凝聚力200

9.5 整合客户绩效计划和优质服务绩效计划的案例201

案例 你有多重要？客户价值路由与通过语音服务电话进行交叉销售202

案例 选择正确的渠道满足客户需要——电子商店渠道集成204

案例 主动出击——自动发送电子邮件并做建议性的回复205

9.6 测量表：我们学到了什么？207

9.7 小结210

第10章 坚持到底——重点关注你的员工212

10.1 绩效改进之旅215

10.2 创造适当的环境226

10.3 小结227

10.4 测量表：绩效诊断——高水平绩效的特征229

第11章 结论——如何确保绩效驱动的CRM成为现实：注意这些陷阱233

11.1 管理层的承诺234

11.2 不充分的业务场景236

11.3 缺乏绩效标准243

案例 施乐和埃克森243

11.4 不能鼓舞人心的CRM文化244

11.5 不充分的过渡性计划245

11.6 测量表：你踏上旅途时需要牢记的事247

11.7 小结249

附录A 术语表250

附录B 制定你的绩效改进计划258

中英文词汇对照表264

中英文企业名称对照表269