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第1章 概述1

我为何编写《过程图绘制常识》1

各过程图的关键特征：对后续内容的预览3

关键特征的构成3

什么是关系图？3

关系图的关键特征4

什么是跨职能流程图？6

跨职能流程图的关键特征6

什么是流程图？8

流程图的关键特征8

相同工作的三种视图10

菲尔快速润滑油公司的介绍10

更换机油工作概述：工作顺序11

更换机油工作的组织视图11

更换机油工作的工作流视图14

更换机油工作的活动视图16

第2章 关于工作的思考20

概述20

什么是工作？21

如何定义工作及其重要性21

什么是工作的构成要素？22

工作构成要素实例23

工作的构成要素为何重要？23

什么是工作的边界？24

可选工作边界实例25

工作边界为何重要？25

什么是工作的特征？25

工作特征的实例26

工作特征为何重要？26

什么是工作的属性？26

可选工作属性的实例26

工作属性为何重要？27

（过程）图是工作的描述模型27

什么是过程（基于工作视角）？28

什么是工作流（基于工作视角）29

什么是“流”？29

什么是价值流（基于工作视角）30

关于工作的一些假设30

第3章 为何绘制过程图？33

概述33

为何绘制过程图？33

绘制过程图的原因（第1部分）33

绘制过程图的原因（第2部分）35

如何制作原因比较的两种列表36

什么是模型？37

为何为工作创建模型？37

作为工作模型的（过程）图37

图不是领地（它是领地的模型）39

新类型的图会不断出现和作废，但是描述的工作会得到保留41

第4章 关系图43

什么是关系图？43

为何使用关系图？45

如何创建关系图？46

视图1：订单到交货（为何交易（业务）在这里）46

视图2：这一部门如何“适应”（你在这里）47

关系图访谈66

概述66

会谈66

关系图的解释69

理解菲尔快速润滑油公司的关系图71

第5章 跨职能流程图（泳道图）74

什么是跨职能流程图或泳道图？74

为何使用跨职能流程图？76

跨职能流程图的分析77

绘图规则77

如何创建跨职能流程图？85

关于跨职能流程图的访谈88

概述88

脚本89

跨职能流程图的解释91

菲尔快速换油跨职能流程图的解释92

第6章 流程图98

什么是流程图？98

为何使用这种类型的流程图？98

如何建立流程图？100

流程图的应用104

概述104

流程图的解释104

基于活动2的流程图解释108

第7章 改善工作流的7条原则110

概述110

Ⅰ．参与的背景114

参与的目的114

改进目标（融资文件的过程）114

改进团队的汇总结果115

如何组织工作？115

总部的工作116

区域的工作117

改进项目团队117

什么是注资文件？117

商务等价物118

Ⅱ．串行工作流和工作交接的重要性118

串行工作流的关键特征118

注资文件工作流的特征118

知识型工作交接的组成要素和特征120

信息输入121

信息技术（IT）系统122

知识工作者122

什么是“流程”？124

Ⅲ．改进知识工作流的7项原则125

改进工作流程的7项原则125

原则1：从外到内改进流程125

团队基于原则1得到的收获126

原则2：测试对客户重要的事情128

团队基于原则2得到的收获128

原则3：使端到端流可见132

团队基于原则3得到的收获132

原则4：鉴别和移除流壁垒136

什么是浪费？137

什么是流壁垒？138

团队基于原则4得到的收获141

从0.05到5原则142

使用在专项文件流程中的从0.05到5原则143

团队鉴定的流壁垒143

知识型工作中出现问题的组件和特点144

工作流程设计出现问题的特点144

团队基于工作流设计的选择结果145

信息系统出现问题的特点145

团队基于信息系统产生的选择结果146

动机和衡量标准出现问题的特点146

团队基于动机和衡量标准的选择结果147

人力资源出现问题的特点147

团队基于人力资源的选择结果147

政策和规律出现问题的特点148

团队基于政策和规律的选择结果149

设备出现问题的特点149

团队基于设备的选择结果150

团队从“移除流壁垒”中学到了什么？150

什么是对策？151

原则5：连接并排列增值工作的活动152

团队基于原则5得到的收获153

原则6：围绕端对端流程进行组织154

团队基于原则6得到的收获154

原则7：透明化地管理流程156

团队基于原则7得到的收获156

附录159

附录内容概览159

五种方法159

方法1：自制159

方法2：一对一采访160

方法3：团队协调合作161

方法4：内容（文件）检阅161

方法5：观察162

工作流图制作指南162

工作流图制作前的准备162

为绘制流程图提供一个明确有力的目标162

选择适合的组员（适合的工作小组）163

提供印有命名管理与示例行为动词的讲义163

提供“及时”的学习163

永远按照流程163

提前制定基本原则并将其贴在挂职白板上164

办公室要足够大以方便人员的自由活动164

保证整套办公室用品就在手边，包括做笔记的大量“墙”纸164

使用固定的工作团队，从观察还有团队协调合作的方法开始164

在制图工作过程中165

用便利贴记下初始活动165

用便利贴来安排流程图的初始布局165

根据流程图制作目的，沿着工作顺序按照需要多画几条路径165

保持一定的节奏，监督参与及团队动态166

当流程图绘制工作完成之后166

编辑流程图166

如何创建一个关系流程图166

怎样创建一个跨职能流程图176