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理论篇2

第1章 导论2

1.1客户关系管理的产生与发展3

1.1.1客户关系管理产生的背景3

1.1.2客户关系管理产生的原因4

1.1.3客户关系管理的发展阶段5

1.2客户关系管理的内涵与本质6

1.2.1客户关系管理的内涵6

1.2.2客户关系管理的本质6

1.3客户关系管理的分类7

1.3.1运营型客户关系管理7

1.3.2合作型客户关系管理8

1.3.3分析型客户关系管理8

1.4电子商务时代的客户关系管理9

1.4.1基于云计算的客户关系管理是发展的重点9

1.4.2客户关系管理的社交化是发展的方向9

1.4.3客户关系管理将成为蕴含所有信息的数据集散地9

1.4.4客户关系管理与其他关键性业务系统相整合9

1.4.5移动应用程序将为面向客户的使用者带来前所未有的便利10

1.5本书的内容框架10

本章要点回顾11

习题11

课后拓展12

第2章 容户关系管理的理论基础13

2.1关系营销14

2.1.1关系营销的内涵和特征14

2.1.2关系营销的原则15

2.1.3关系营销的类型16

2.1.4关系营销的实施16

2.2数据库营销17

2.2.1数据库营销的定义17

2.2.2数据库营销给企业带来的利益18

2.2.3数据库营销的运作程序19

2.2.4数据库营销的典型领域20

2.2.5数据库营销在网络时代的运用20

2.3客户关系生命周期22

2.3.1关系形成期22

2.3.2关系强化期23

2.3.3关系稳定期23

2.3.4关系退化期24

2.4客户关系组合管理24

2.4.1组合管理的意义24

2.4.2组合管理的方法25

2.5客户关系管理的收益、成本与风险26

2.5.1客户关系管理的动因收益与成本（供应商的角度）26

2.5.2客户关系管理的收益及影响（客户的角度）28

2.5.3客户关系管理的成本与风险29

本章要点回顾29

习题30

课后拓展31

第3章 企业战略与客户关系管理32

3.1客户关系管理服务于企业战略34

3.1.1企业战略以客户关系管理为中心34

3.1.2在战略思想指导下实施客户关系管理35

3.2企业战略下客户关系管理的目标36

3.2.1客户关系管理的目标36

3.2.2客户关系管理的实施方式36

3.3客户关系管理终极目标——客户资产37

3.3.1客户资产的概念38

3.3.2客户资产的关键驱动因素38

3.3.3客户资产的测量模型41

3.3.4客户资产的管理44

3.3.5客户资产的提升46

本章要点回顾47

习题48

课后拓展48

第4章 客户互动管理49

4.1客户互动概述50

4.1.1客户互动的内涵50

4.1.2客户互动的类型51

4.1.3客户互动的渠道52

4.2客户互动的有效管理53

4.2.1客户互动有效管理的关键因素53

4.2.2客户互动管理有效实现的技巧54

4.2.3客户互动的实现方式55

4.3客户互动的进展与动态56

4.3.1客户管理互动的起源57

4.3.2个性化的客户互动57

4.33客户互动中心58

4.4客户抱怨处理与服务补救60

4.4.1服务失误60

4.4.2客户抱怨62

4.4.3服务补救65

本章要点回顾67

习题68

课后拓展68

第5章 客户关系管理绩效测评与客户满意度指数模型69

5.1客户关系管理绩效管理与测评70

5.1.1客户关系管理绩效管理的含义70

5.1.2客户关系管理绩效测评的意义71

5.2客户关系管理绩效评价的原则72

5.3客户关系管理绩效测评的方法与关键维度73

5.3.1客户关系管理绩效测评的方法73

5.3.2客户关系管理绩效测评的关键维度73

5.4客户关系管理投资回报分析75

5.4.1客户关系管理的投资75

5.4.2客户关系管理的成本76

5.4.3客户关系管理的收益76

5.5客户满意度指数模型77

5.5.1模型介绍77

5.5.2客户购买决策过程78

5.5.3客户需求结构79

5.5.4客户期望80

5.5.5基于需求和期望的客户感知80

5.5.6客户满意度83

本章要点回顾83

习题84

课后拓展85

第6章 客户忠诚管理86

6.1客户忠诚的界定与测量88

6.1.1客户忠诚的含义88

6.1.2客户忠诚的类型89

6.1.3客户忠诚的级别90

6.1.4客户忠诚的衡量91

6.2培育客户忠诚对企业的影响93

6.3客户忠诚的形成过程及影响因素94

6.3.1客户忠诚的形成过程94

6.3.2影响客户忠诚的因素95

6.3.3可能削弱客户忠诚的因素96

6.4客户满意与客户忠诚的关系97

6.5客户忠诚的培养及管理98

6.5.1客户忠诚培养的前提工作98

6.5.2客户忠诚的培养100

6.5.3客户忠诚管理的内容103

本章要点回顾104

习题105

课后拓展105

技术篇108

第7章 客户关系管理软件系统108

7.1客户关系管理软件系统的一般模型109

7.2客户关系管理软件系统的组成110

7.3客户关系管理软件系统的功能模块111

7.3.1销售模块112

7.3.2营销模块112

7.3.3客户服务模块112

7.3.4呼叫中心模块113

7.3.5电子商务模块113

7.4客户关系管理软件系统的现状及发展趋势114

7.4.1客户关系管理软件系统的现状114

7.4.2客户关系管理软件系统的发展趋势115

本章要点回顾118

习题118

课后拓展118

第8章 数据仓库与客户关系管理119

8.1数据仓库的内涵及特点120

8.1.1数据仓库的内涵120

8.1.2数据仓库的特点121

8.2客户关系管理中的数据仓库122

8.2.1客户关系管理的特征122

8.2.2 基于数据仓库的客户关系管理软件系统的体系结构122

8.3客户关系管理数据仓库的设计124

8.3.1数据仓库设计的一般步骤124

8.3.2客户关系管理数据仓库的设计124

8.3.3数据仓库系统的工具层126

8.4客户关系管理数据仓库的实施127

本章要点回顾129

习题129

课后拓展129

第9章 数据挖掘与客户关系管理130

9.1数据挖掘概述131

9.1.1数据挖掘的基本概念131

9.1.2数据挖掘的一般应用132

9.1.3数据挖掘的分析过程133

9.2客户关系管理中的数据挖掘应用134

9.2.1客户关系管理需要数据挖掘134

9.2.2客户关系管理中数据挖掘的理论应用135

9.2.3客户关系管理中数据挖掘的业务应用136

9.3常见的数据挖掘技术138

9.3.1理论体系139

9.3.2关联规则140

9.3.3聚类分析142

9.3.4预测模型145

9.4电子商务模式示例148

9.4.1模型介绍148

9.4.2数据挖掘技术的应用151

本章要点回顾152

习题152

课后拓展153

第10章 客户信息的整合与运用154

10.1客户资源信息与客户关系管理155

10.1.1客户信息的价值155

10.1.2客户资源的内涵及提升途径156

10.1.3客户信息的分析157

10.1.4综合分析158

10.2客户关系管理系统和数据仓库158

10.2.1客户关系管理中数据仓库技术的应用特点158

10.2.2客户关系管理中数据仓库技术的应用过程160

10.2.3客户关系管理中数据仓库技术的层次160

10.2.4客户关系管理中数据仓库的数据组织161

10.2.5客户关系管理中数据仓库的元数据161

10.2.6客户关系管理中数据仓库的模型162

10.3联机分析处理与客户关系管理163

10.3.1基本概念163

10.3.2联机分析的多维性164

10.3.3联机分析处理的存储方式和架构166

10.3.4联机分析处理的评价因素168

10.4客户关系管理系统中的数据挖掘168

10.4.1客户信息中的数据模型168

10.4.2数据挖掘的功能选择169

10.4.3数据挖掘的技术选择172

本章要点回顾173

习题173

课后拓展174

实践篇176

第11章 客户关系管理的实施方法176

11.1客户关系管理的实施规则——“1+5循环”176

11.2客户关系管理的实施步骤——“九阶段法”178

11.2.1第1阶段：项目准备178

11.2.2第2阶段：项目训练179

11.2.3第3阶段：业务蓝图的初步确定182

11.2.4第4阶段：选择合适的客户关系管理产品182

11.2.5第5阶段：客户关系管理流程测试183

11.2.6第6阶段：二次开发与确认184

11.2.7第7阶段：会议室导航184

11.2.8第8阶段：切换185

11.2.9第9阶段：新系统支持185

11.3难点与解决原则185

11.3.1难点185

11.3.2解决原则186

本章要点回顾188

习题188

课后拓展188

第12章 客户关系管理的解决方案189

12.1客户关系管理在中国189

12.1.1客户关系管理在中国的发展189

12.1.2国内客户关系管理的市场特点190

12.1.3国内客户关系管理的产业分析191

12.1.4国内客户关系管理市场上的主要产品简介193

12.2中国市场主要客户关系管理解决方案概览196

12.2.1金融业的客户关系管理解决方案196

12.2.2 IT业的客户关系管理解决方案197

12.2.3医药业的客户关系管理的解决方案199

12.2.4零售业的客户关系管理解决方案200

本章要点回顾203

习题203

第13章 知名企业的客户关系管理实践204

13.1海尔的客户关系管理实践204

13.1.1海尔简介与战略发展204

13.1.2海尔客户关系管理简介207

13.1.3海尔客户关系管理的特点分析209

13.1.4海尔利用客户关系管理的案例210

13.2一汽丰田的客户关系管理实践212

13.2.1一汽丰田简介212

13.2.2一汽丰田客户关系管理理念213

13.2.3一汽丰田客户关系管理的实践215

13.2.4一汽丰田客户关系管理的特点218

本章要点回顾219

习题220

课后拓展220

参考文献221