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前言页1

第一篇 为颠倒了的世界开处方1

第一章 正视需要一场革命的现实3

第二章 利用处方：主动式管理的要点49

第二篇 建立全面响应顾客需求的能力67

第一章 专业化／建立局部优势市场／差别化69

第二章 提供顾客可感觉到的最优质量88

第三章 提供优质服务／强调无形服务121

第四章 达到不同寻常的反应能力146

第五章 成为一个国际经营者167

第六章 创造独家特色184

第七章 全神贯注地倾听顾客意见195

第八章 把生产变为市场营销的武器214

第九章 让销售和服务人员成为主角233

第十章 发动—场为顾客着想的革命248

第三篇 追求快节奏的创新260

第一章 以实用为目标的创新小开端262

第二章 组织联合小组进行产品／服务开发284

第三章 鼓励事事进行试验297

第四章 实行“创造性偷取”308

第五章 使口头宣传成为系统化的市场营销手段321

第六章 支持有献身精神的革新迷327

第七章 作创新的榜样和故意表现出不耐烦338

第八章 支持迅速的失败345

第九章 为创新制订定量目标358

第十章 形成公司的总体创新能力364

第四篇 通过授权于职工获得灵活性374

第一章 让全体员工参与一切工作376

第二章 利用自我管理的小组393

第三章 倾听、赞扬和表彰403

第四章 要舍得花时间搞好员工招聘416

第五章 培训和再培训425

第六章 为每个员工提供奖励性报酬438

第七章 提供就业保障453

第八章 简化／精减结构466

第九章 重新认识中层经理人员的作用482

第十章 消除官僚主义的清规戒律和侮辱人的环境496

第五篇 学会热爱变革：各级领导的一个新概念518

第一章 把握似乎自相矛盾的悖论520

第二章 形成鼓舞人心的远大目标530

第三章 用榜样进行管理546

第四章 实行看得见的管理562

第五章 把更多的精力用于倾听578

第六章 尊重第一线人员588

第七章 放权599

第八章 痛击官僚主义，实行“横向型”管理611

第九章 根据是否热爱变革来评价每—个人618

第十章 树立紧迫感626

第六篇 为这个颠倒了的世界建立各种系统639

第一章 考核那些重要的方面641

第二章 修改主要的控制方法657

第三章 分享信息、权力和参与式战略规划671

第四章 制定稳健保守的目标683

第五章 必须绝对诚实正直691