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基础篇1

第一章 酒店礼节礼貌与职业道德1

第一节　礼节、礼貌2

第二节　酒店礼节礼貌规范5

第三节　酒店从业人员仪容仪表仪态11

第四节　酒店职业道德16

第二章 酒店服务心理学知识23

第一节　心理学基础知识24

第二节　酒店宾客心理28

第三节　酒店服务员的心理素质和职业意识29

第四节　心理学在酒店服务中的具体运用33

第五节　客人投诉处理36

第三章 酒店安全知识39

第一节　酒店安全组织机构39

第二节　酒店安全设施42

第三节　酒店消防安全46

第四节　酒店安全事故的预防和处理51

第五节　急救知识54

前厅篇60

第一章 前厅部概述60

第一节　前厅部的地位和任务60

第二节　前厅部组织机构设置和岗位职责62

第三节　前厅布局72

第四节　前厅部工作流程74

第二章 客房预订服务78

第一节　预订的方式与种类78

第二节　预订的程序84

第三节　预订控制95

第四节　预定推销100

第三章 礼宾代办服务103

第一节　迎送服务103

第二节　行李服务106

第三节　“金钥匙”服务113

第四章 总台及其他服务116

第一节　入住接待117

第二节　收银服务123

第三节　问讯服务131

第四节　商务中心与总机服务136

第五节　行政楼层服务141

第五章 客房价格管理与经营统计分析143

第一节　客房价格管理144

第二节　客房经营统计分析150

客房篇155

第一章 客房部概述155

第一节　客房部的地位、作用与任务155

第二节　客房部的组织机构和岗位职责157

第三节　客房部与其他部门的关系165

第二章 客房产品170

第一节　客房产品的概念与特点170

第二节　客房的功能和设备用品配置174

第三节　客房装饰布置179

第四节　绿色客房182

第三章 客房清洁卫生管理188

第一节　清洁器具与清洁剂的种类及其使用188

第二节　客房清洁整理193

第三节　客房清洁整理质量控制209

第四节　客房的计划卫生217

第五节　客房的消毒及虫害控制219

第四章 酒店公共区域的清洁保养225

第一节　公共区域的清洁卫生保养225

第二节　地面材料的清洁保养232

第三节　墙面材料的清洁保养237

第五章 客房对客服务与管理241

第一节　客房对客服务的模式241

第二节　客房对客服务的程序与内容244

第三节　客房楼层管理250

第六章 洗衣房与布件房的管理254

第一节　洗衣房的机构设置和设备配置254

第二节　洗衣房的工作程序与标准256

第三节　客房布件的管理259

第四节　布件的洗涤与熨烫261

第七章 客房部的设备用品管理264

第一节　客房部预算264

第二节　客房设备的管理265

第三节　客房用品的管理270

第四节　客房清洁设备的管理273

餐饮篇277

第一章 餐饮部概述277

第一节　餐饮的发展概况277

第二节　餐饮部的地位和任务279

第三节　餐饮部的组织机构和岗位职责282

第二章　餐厅服务基本技能288

第一节　端托服务288

第二节　餐巾折花291

第三节　摆台服务295

第四节　酒水服务303

第五节　上菜与分菜服务308

第六节　撤换菜品及餐、酒用具317

第三章 中餐厅服务320

第一节　中餐零点服务320

第二节　团队用餐服务324

第三节　中餐宴会服务327

第四节　客房送餐服务335

第四章 西餐厅服务340

第一节　西餐厅服务340

第二节　西餐咖啡厅服务345

第三节　西餐宴会服务347

第四节 自助餐服务350

第五章 菜点酒水知识354

第一节　中餐菜点354

第二节　西餐菜点359

第三节　酒类知识363

第六章 菜单及成本控制372

第一节　菜单的作用与种类372

第二节　菜单的设计与制作376

第三节　餐饮成本控制381

第七章 餐厅管理384

第一节　餐厅环境设计与布置384

第二节　餐厅设备及用品管理387

第三节　营销管理389

第四节　协调管理391

前厅服务员等级标准395

客房服务员等级标准399

餐厅服务员等级标准403

参考文献409

后记411