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Part Ⅰ 前厅2

导言 经理的话2

Unit 1 预订客房6

1-1 长途电话预订6

1-2 团体预订7

1-3 门市预订8

Structure Study：将来进行时11

Function Study：电话接线12

练习14

Unit 2 在接待处20

2-1 登记住宿20

2-2 团队登记住宿21

2-3 续住22

Structure Study：一般将来时26

Function Study：招呼与结识27

练习29

Unit 3 礼宾部Ⅰ35

3-1 接机35

3-2 介绍饭店服务36

3-3 抱怨行李运送太慢37

Structure Study：祈使句40

感叹句40

Function Study：提供帮助42

练习43

Unit 4 礼宾部Ⅱ47

4-1 介绍景点47

4-2 指路48

4-3 订票服务49

Structure Study：现在完成时52

Function Study：指路53

练习54

Unit 5 商务中心和电话总机54

5-1 发传真59

5-2 特快专递60

5-3 电话服务61

Structure Study：现在进行时63

Function Study：表达“谢绝”64

练习65

Unit 6 收银68

6-1 兑换外币68

6-2 核查客人账目69

6-3 结账离店70

Structure Study：宾语从句72

Structure Study：道别73

练习74

Unit 7 处理投诉79

7-1 换房79

7-2 投诉物品丢失80

7-3 处理对客房预订的投诉81

Structure Study：84

Function Study：间接引语84

Function Study：答复投诉85

练习86

复习100

Part Ⅱ 房务部100

导言 经理的话100

Unit 1 引客进房104

1-1 迎接新客104

1-2 介绍房间设施105

1-3 介绍服务项目106

Structure Study：形容词和副词的比较级和最高级110

Function Study：陈述和转述事实112

练习113

Unit 2 客房服务117

2-1 收拾房间117

2-2 打扫客房118

2-3 做晚床119

Structure Study：使役动词122

Function Study：许诺122

练习123

Unit 3 个性化服务127

3-1 客房用餐服务127

3-2 解决小冰箱的问题128

3-3 托婴服务129

Structure Study：选择疑问句131

Function Study：表示和回答感谢132

练习134

Unit 4 洗衣服务137

4-1 介绍洗衣服务137

4-2 建议快洗服务138

4-3 诚实至上139

Structure Study：被动语态142

Function Study：责任143

练习144

Unit 5 多项服务147

5-1 用备用钥匙开门147

5-2 提供额外用品148

5-3 处理紧急情况149

Structure Study：先行词it152

强调句型中的it152

Function Study：同情153

练习154

Unit 6 唤醒服务157

6-1 解释时差157

6-2 叫早电话158

6-3 离店159

Structure Study：反意疑问句163

Function Study：解释164

练习164

Unit 7 客房内各种维修服务164

7-1 调换摔坏的台灯168

7-2 旱灾和水灾169

7-3 修理空调170

Structure Study：状语从句172

Function Study：同意及不同意173

练习175

复习188

Part Ⅲ 餐饮部188

导言 经理的话188

Unit 1 酒吧193

1-1 上海鸡尾酒193

1-2 中外酒类194

1-3 洋酒195

Structure Study：带疑问句的不定式结构199

Function Study：抉择199

练习201

Unit 2 顾客就座205

2-1 预订电话205

2-2 接待顾客206

2-3 投诉餐厅207

Structure Study：情态动词209

Function Study：请求重复210

练习211

Unit 3 中餐214

3-1 接受点菜214

3-2 中国菜215

3-3 介绍中式早餐216

Structure Study：定语从句220

Function Study：建议221

练习222

Unit 4 西餐228

4-1 零点服务228

4-2 点酒229

4-3 提供客房用餐服务230

Structure Study：语气与虚拟语气234

Function Study：征求意见235

练习236

Unit 5 上菜240

5-1 上错菜240

5-2 中式宴会的正规服务241

5-3 小型宴会上菜242

Structure Study：非真实条件句245

Function Study：表示和回答道歉247

练习248

Unit 6 生日晚会253

6-1 参加中式生日宴会253

6-2 长寿面254

6-3 生日蛋糕255

Structure Study：What引导的名词性从句258

Function Study：祝愿和祝贺259

练习261

Unit 7 付款方式264

7-1 签账单264

7-2 用信用卡付账265

7-3 200人宴会如何结算266

Structure Study：动名词和现在分词269

Function Study：示称赞和恭维及其回答270

练习271

复习284

Part Ⅳ 商场部284

导言 经理的话284

Unit 1 在旅游纪念品部288

1-1 招呼顾客288

1-2 推荐玩具289

1-3 检测质量290

Structure Study：过去分词293

Function Study：推荐294

练习295

Unit 2 在纺织织品部300

2-1 谈论时装款式300

2-2 挑选彩色丝绸面料301

2-3 “长城近在咫尺”302

Structure Study：将来完成时306

Function Study：业务约会307

练习308

Unit 3 在工艺品部312

3-1 纠正错误312

3-2 坚持货无二价方针313

3-3 摆脱客人纠缠314

Structure Study：插入语318

Function Study：拒绝319

练习320

Unit 4 在药品和食品柜台324

4-1 说服客人购买324

4-2 包装货物325

4-3 应付困难局面326

Structure Study：省略329

Function Study：告诫和禁止331

练习332

Unit 5 在篆刻、绘画和文具柜台332

5-1 爱的象征336

5-2 深入了解中国文化338

5-3 古文化与新技艺33

Structure Study：倒装342

Function Study：表达可能性343

练习345

Unit 6 在文化娱乐部349

6-1 在音像制品柜349

6-2 在图书柜350

6-3 在盆景柜351

Structure Study：独立结构354

Function Study：喜欢和不喜欢355

练习356

Unit 7 在账台，等359

7-1 购买世博会吉祥物359

7-2 谈论尺码360

7-3 在账台361

Structure Study：介词366

Function Study：犹豫369

练习371

复习386

Part Ⅴ 饭店管理386

导言 总经理的话386

Unit 1 经理办公室390

1-1 早晨例会390

1-2 安排展览会391

1-3 调动员工积极性392

Structure Study：非谓语动词396

Function Study：主持会议399

练习399

Unit 2 招待宾客402

2-1 总经理的欢迎辞402

2-2 祝贺客人生日403

2-3 公关部经理的告别词404

Structure Study：情态动词could和would之比较408

Function Study：代表个人或团体409

练习409

Unit 3 推销414

3-1 约会414

3-2 洽谈饭店预订事宜415

3-3 谈判条款416

Structure Study：情态动词have to和must之比较421

Function Study：谈判422

练习423

Unit 4 公共关系429

4-1 安排会议429

4-2 提供特别服务431

4-3 收集意见和建议433

Structure Study：并列句和复合句436

Function Study：社交介绍438

练习439

Unit 5 解决投诉443

5-1 与执拗的客人打交道443

5-2 处理对餐厅服务的投诉444

5-3 解决账单争端445

Structure Study：让某人做某事449

Function Study：解决投诉时应作解释449

练习450

Unit 6 应付特殊问题456

6-1 索赔456

6-2 发现伪钞457

6-3 积极应付生气的客人458

Structure Study：从句小结462

Function Study：委婉的否定463

练习464

Unit 7 人员招聘与迎新培训464

7-1 面试468

7-2 安全保卫469

7-3 迎新培训470

Structure Study：定冠词the474

Function Study：有礼貌地询问情况或征得同意476

练习477

Appendix Ⅰ 饭店员工、干部基础英语100句477

复习491

1． 通用礼貌英语491

2．饭店员工用494

3．饭店干部用495

4．商场员工用496

Appendix Ⅱ 饭店服务常用词语496

1．在美容中心497

2．在健身中心498

3．饭店业通用缩略语499

Appendix Ⅲ 中西菜谱举例501

1．粤菜501

2．川菜501

3．法国菜式502

4．日本菜式502