宾馆酒店经营管理 从行业经营到员工与市场的无距离管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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前言1

第一章 宾馆酒店组织设计与运作管理1

一、宾馆酒店组织设计1

二、我国宾馆酒店组织管理概况9

三、宾馆酒店组织运作管理15

第二章 宾馆酒店新管理人31

一、宾馆酒店管理人的主要工作31

二、宾馆酒店新管理人的基本观念38

三、宾馆酒店新管理人的素质46

第三章 宾馆酒店预算与财务管理方法56

一、宾馆酒店日常经营的预算与财务管理方法56

二、宾馆酒店内部控制系统的具体要求59

三、宾馆酒店的控制管理64

四、宾馆酒店经营管理中易出现盗窃或欺骗行为的工作环节70

第四章 宾馆酒店人事培训管理方法75

一、宾馆酒店员工的配备与储备方法75

二、宾馆洒店员工的培训管理方法78

三、宾馆酒店员工的考核评估方法82

四、宾馆酒店工资制度设计原理与方法86

五、解决员工流动率与缺勤率问题的方法91

第五章 宾馆酒店营销管理97

一、宾馆酒店营销观念与营销管理过程97

二、宾馆酒店经营策略110

三、宾馆酒店的销售渠道115

四、宾馆酒店的促销手段119

五、宾馆酒店营销信息管理132

一、宾馆酒店服务需求质量特性139

第六章 宾馆酒店服务质量管理139

二、宾馆酒店的全面质量管理144

第七章 宾馆酒店顾客的消费心理167

一、宾馆酒店顾客的特性167

二、宾馆酒店顾客的消费动机与消费行为178

三、宾馆酒店顾客的情绪情感与行为的关系206

第八章 宾馆酒店公共关系211

一、宾馆酒店公共关系的职能与对象211

二、宾馆酒店公共关系的基本原则218

三、宾馆酒店公共关系的传播媒介223

四、宾馆酒店的新闻传播与公关广告226

第九章 宾馆酒店形象与口碑塑造233

一、宾馆酒店形象与口碑的构成233

二、塑造宾馆酒店形象与口碑的原则与方法245

三、宾馆酒店形象与口碑的塑造251

四、宾馆酒店形象与口碑的评价271

第十章 宾馆酒店前厅管理表格280

一 预订280

二、接待284

三、行李298

四、大堂经理303

五、商务中心307

六、电话总机309

七、车队310

第十一章 宾馆酒店客房管理表格316

一、客房中心316

二、楼层服务329

三、公共区域卫生342

四、洗衣房346

一、餐饮部369

第十二章 宾馆酒店餐饮管理表格369

二、厨房394

第十三章 宾馆酒店典型问题与对策399

一、宾馆酒店经营诊断方法399

二、宾馆酒店预算管理滞后与对策414

三、宾馆酒店利润隐性流失与对策420

案例5 香格里拉的经营策略——顾客的世外桃源427

四、宾馆酒店娱乐管理落后与对策431

五、宾馆酒店素质培训440

六、宾馆酒店员工跳槽与对策451

第十四章 宾馆酒店经营管理成功案例461

案例1 威尔逊的成功之道——标准化与联号经营461

案例2 马里奥特的家庭经营哲学——人是第一位的464

案例3 喜来登集团的成功秘诀——喜来登十诫与亨德森的生意经468

案例4 希尔顿七信条之一——把酒店的每一寸土地都变成盈利空间470

案例6 香港丽晶酒店的成功经验——现代化的经营管理478

案例7 广州东方宾馆保持常新的经验——狠抓维修保养484

案例8 上海锦江集团静安酒店的成功经验——重服务质量管理486