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第一章 ISO 9000族标准概况1

第一节 ISO 9000族标准的产生与发展1

一、标准1

二、标准化4

三、质量认证5

第二节 国际标准化组织与国际质量标准12

一、国际标准化组织12

二、ISO 9000族标准13

第三节 推行ISO 9000族标准的状况与趋势21

一、世界各国采用ISO 9000族标准的情况21

二、我国采用ISO 9000族标准的情况23

复习思考题24

第二章 物业管理企业质量管理体系的建立与运行26

第一节 物业管理与物业管理行业的发展状况26

一、物业管理及其服务范围26

二、物业管理服务也是产品30

三、物业管理行业的发展状况34

第二节 质量管理体系36

一、质量体系的含义36

二、建立质量体系的作用37

三、质量体系中的主要活动38

第三节 物业管理企业质量体系的建立与运行39

一、物业管理企业贯彻ISO 9000族标准的意义39

二、物业管理企业贯彻标准的指导思想和途径41

三、物业管理企业贯彻ISO 9000族标准应具备的条件42

四、物业管理企业导入ISO 9000族标准质量体系的规程43

五、物业管理企业导入ISO 9000族标准质量体系的实施要点51

复习思考题58

第三章 质量管理体系的基础和术语61

第一节 质量管理体系的基础61

一、质量管理体系的理论说明62

二、质量管理体系要求与产品要求62

三、质量管理体系的方法63

四、过程方法63

五、质量方针和质量目标65

六、最高管理者在质量管理体系中的作用66

七、文件66

八、质量管理体系的评价68

九、持续改进69

十、统计技术的作用70

十一、质量管理体系和其他管理体系的关注点70

十二、质量管理体系与组织优秀模式之间的关系71

第二节 质量管理术语71

一、有关质量的术语（共6个）72

二、有关管理的术语（共15个）73

三、有关组织的术语（共8个）74

四、有关过程和产品的术语（共5个）75

五、有关特性的术语（共4个）77

六、有关合格（符合）的术语（共13个）77

七、有关文件的术语（共6个）79

八、有关检查的术语（共7个）80

九、有关审核的术语（共14个）81

十、有关测量过程质量管理的术语（共6个）82

第三节 八项质量管理原则83

一、以顾客为关注焦点84

二、领导作用87

三、全员参与89

四、过程方法91

五、管理的系统方法93

六、持续改进94

七、基于事实的决策方法94

八、与供方互利的关系95

复习思考题96

第四章 物业管理质量体系文件的编写98

一、质量体系文件的含义与特点98

二、质量体系文件的作用和意义99

三、质量体系文件101

四、质量体系文件的结构107

五、编写质量体系文件的基本要求108

六、质量体系文件的编写方法及注意事项109

复习思考题113

第五章 物业管理质量手册114

第一节 质量手册114

一、质量手册的含义及应用114

二、质量手册编写概述115

三、质量手册的审查130

四、质量手册的管理131

第二节 某物业管理企业质量手册的案例132

复习思考题155

第六章 程序文件的编写157

第一节 程序文件概述157

一、程序文件的定义157

二、程序文件格式及基本内容159

第二节 程序文件的结构及内容160

一、程序文件的结构设计及编写方法160

二、常用程序文件的内容要点161

第三节 程序文件的审查与批准172

一、程序文件的审查172

二、程序文件的批准174

复习思考题176

第七章 质量计划、作业指导书和其他质量管理体系文件179

第一节 质量计划的编制179

一、质量计划的概念179

二、质量计划与质量体系的关系180

三、质量计划的编制方法180

第二节 作业指导书181

一、概述181

二、作业指导书的内容182

三、作业指导书的编写与管理要求182

四、作业指导书案例183

第三节 质量记录188

一、质量记录的概念188

二、质量记录的特点189

三、ISO 9001：2008标准要求的质量记录190

四、编制质量记录的要求190

五、质量记录的管理191

六、质量记录和其他质量文件的案例192

复习思考题194

第八章 物业管理企业持续成功的管理——一种质量管理方法199

第一节 ISO 9004标准概述200

一、ISO 9004标准的基本情况200

二、ISO 9001：2008标准和ISO 9004：2009标准的关系200

三、ISO 9004标准的作用201

四、ISO 9004：2009标准的主要章节202

第二节 ISO 9004标准的内容203

一、组织持续成功的管理203

二、战略和政策204

三、资源管理206

四、过程管理210

五、监视、测量、分析和检查211

六、改进、创新和学习215

第三节 自我评估工具217

一、自我评估工具的概述217

二、成熟水平自我评估表218

三、自我评估工具的使用方法219

四、自我评估结果和改进与创新规划220

复习思考题221

第九章 质量管理体系审核222

第一节 质量管理体系审核的概念222

一、质量体系审核的定义222

二、质量审核的分类223

三、相关术语和定义224

四、质量管理体系审核原则225

第二节 质量管理体系审核方案的管理流程226

一、审核方案的管理流程226

二、审核方案的对象、目的和内容227

三、审核方案的职责、资源和程序228

四、审核方案的实施229

五、审核方案的记录229

六、审核方案的监视和评审230

第三节 质量管理体系审核的活动230

一、质量管理体系审核的活动内容230

二、审核的启动230

三、文件评审的实施233

四、现场审核的准备233

五、现场审核的实施234

六、审核报告的编制、批准和分发238

七、审核的完成239

八、审核后续活动的实施239

第四节 审核员的能力和评价240

一、概述240

二、审核员应具备的个人素质240

三、审核员应掌握的知识和技能241

四、教育、工作经历、审核员培训和审核经历243

五、能力的保持和提高245

六、审核员的评价245

复习思考题249

附一 中华人民共和国国家标准 质量管理体系 基础和术语250

附二 中华人民共和国国家标准 质量管理体系 要求279

参考文献297