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项目一 客房部概述1

导语1

任务一 熟悉客房部在酒店中的地位及其职能1

任务二 熟悉客房部的组织机构与服务流程4

任务三 掌握客房部与其他部门的关系11

任务四 熟悉客房部职业特质与职业生涯设计15

项目小结21

思考与练习21

实训项目22

项目二 客房产品基础知识23

导语23

任务一 熟悉客房的无形产品——服务23

任务二 掌握客房的种类27

任务三 熟悉客房的空间布局及设备的配备37

任务四 熟悉客房用品的配置43

项目小结48

思考与练习48

实训项目49

项目三 客房楼层接待服务知识51

导语51

任务一 熟悉楼层服务的组织形式及楼层接待的程序51

任务二 掌握客房的常规服务56

任务三 掌握客房楼层的超常服务76

任务四 熟悉宾客突发事件的处理技巧86

任务五 熟悉宾客投诉的处理91

任务六 熟悉针对性服务97

项目小结101

思考与练习101

实训项目102

项目四 客房的清洁保养104

导语104

任务一 掌握客房清洁整理概况104

任务二 熟悉客房日常的清扫整理程序及要求112

任务三 掌握客房计划卫生的方法及要求127

任务四 了解客房的消毒工作132

项目小结135

思考与练习136

实训项目136

项目五 公共区域的清洁保养138

导语138

任务一 熟悉公共区域的概况138

任务二 了解面层材料的清洁保养方法146

任务三 熟悉酒店的灭虫害工作158

任务四 熟悉酒店的绿化工作162

项目小结165

思考与练习165

实训项目166

项目六 客房的安全保卫工作167

导语167

任务一 熟悉客房安全概况167

任务二 熟悉防火与防盗工作176

任务三 了解其他事故的处理与防范184

项目小结189

思考与练习189

实训项目190

项目七 客房服务质量管理191

导语191

任务一 掌握客房服务质量概况191

任务二 熟悉客房清洁保养质量控制标准198

任务三 熟悉客房质量管理制度207

项目小结225

思考与练习225

实训项目226

主要参考文献227

附录一 客房设备、用品英语228

附录二 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）摘录230

附录三 绿色饭店管理规定238

附录四 清洁剂知识243

附录五 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》公共区域设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表247

附录六 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》客房设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表249

附录七 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》客房服务质量评定标准及检查表252