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目 录第1章竞争店对策1

第1节 竞争店的分析1

一、竞争店的形态1

二、优劣势分析1

第2节 竞争店对策的拟定3

一、成立专责临时组织3

二、收集竞争店情报4

三、拟定工作计划要点5

四、案例7

一、营业方案的拟定原则10

第1节 营业方案的拟定原则及内容10

第2章营业方案的制定10

二、营业方案的内容11

三、营业目标的设定12

四、行动计划表13

第2节 经营环境分析及数据分析15

一、经营环境分析15

二、数据分析17

第3节 各种管理方案20

一、商品管理方案20

二、价格管理方案22

三、促销管理方案24

四、人员管理方案26

五、资金运用方案29

六、追踪与考核方案32

第3章盘点作业36

第1节 盘点作业的目的和作业流程36

一、盘点作业的目的36

二、盘点作业流程37

第2节 盘点制度的建立38

一、盘点方法38

二、存货成本的计算40

三、重大差异的对策42

四、盘亏奖惩规定44

第3节 盘点组织的编制45

一、组织编制45

二、盘点配置图47

第4节 事前准备49

一、人员出勤计划49

二、环境管理50

三、盘点工具50

四、顾客及厂商告知51

五、盘点培训和工作分派51

一、初盘作业规定52

第5节 盘点中作业52

六、传票及商品变动资料的整理52

二、复盘作业规定53

三、抽盘作业规定54

第6节 事后处理54

一、资料的整理和计算54

二、盘盈、盘亏调整与差异处理55

三、奖惩实施55

四、游离商品的处理55

一、制度56

第7节 提高盘点效率56

二、管理57

三、工具57

第8节 其他的盘点57

一、备品盘点57

二、设备盘点57

三、人员盘点58

四、金钱盘点58

第4章损耗管理办法59

第1节 损耗发生的原因59

一、变价损耗59

三、不明损耗60

二、废弃损耗60

第2节 防止损耗管理64

一、后场管理64

二、店部管理65

三、收银部门管理67

四、部门管理69

第5章店长管理73

第1节 店长的角色与职责74

一、店长的角色74

二、店长的职责76

三、好店长应具备的能力77

四、8类不胜任的店长80

第2节 店长的管理工作81

一、店长每天的工作流程81

二、重点管理事项83

三、数据管理86

四、建立业务检核表88

五、完成营业目标的步骤88

第6章顾客抱怨处理99

第1节 顾客抱怨问题的类型99

一、对商品的抱怨100

二、对服务的抱怨100

第2节 抱怨处理的原则和步骤101

三、安全上的抱怨101

一、保持冷静102

二、有效倾听102

三、运用同情心103

四、表示道歉103

五、提供解决方案103

六、执行解决方案105

七、分析结果105

第3节 抱怨处理实务107

一、抱怨处理的权责部门107

二、抱怨处理的作业要领109

三、通报与培训111

第7章卖场安全管理114

第1节 卖场安全管理的重要性114

一、确保消费者购物的安全114

二、为员工提供安全的工作环境115

三、减少公司的财物损失115

四、维持良好的社区关系115

第2节 安全管理项目116

一、公共安全管理116

二、内部安全管理119

一、应变处理小组的编制及权限123

第3节 应变处理123

二、应变处理作业规定124

第4节 分析与改善129

一、安全管理事故的分析130

二、安全管理的改善130

第8章专柜管理133

第1节 专柜经营133

一、专柜经营的重要性133

二、选择专柜业种的步骤134

三、专柜业种选择案例136

四、专柜经营类型及厂商甄选138

五、专柜合约条件139

第2节 专柜管理的问题与对策143

一、专柜管理问题143

二、改善对策144

附录1 超市设置专柜合约书147

附录2 专柜一般协议书150

附录3 专柜合作条件协议书155

第9章门店营运手册158

第1节 基本通则158

一、员工出入商场规定158

二、卖场员工规范158

三、工作纪律160

四、礼貌用语161

第2节 店长办公室167

一、店长的岗位职责和任职资格167

二、店长助理的岗位职责和任职资格168

第3节 营运部门168

一、岗位职责和任职资格169

二、营业操作要求171

第4节财务部173

一、岗位职责和任职资格173

二、规章制度177

三、运作流程206

第5节 人力资源部210

一、岗位职责和任职资格210

二、规章制度212

第6节收银部222

一、岗位职责和任职资格222

二、规章制度234

三、工作流程237

第7节 电脑部238

一、岗位职责和任职资格238

一、岗位职责和任职资格240

第8节维修部240

二、电脑设备使用管理制度240

二、规章制度247

第9节 收货部248

一、岗位职责和任职资格248

二、规章制度252

三、运作流程257

第10节 防损部262

一、岗位职责和任职资格262

二、安全设备的使用要求269

三、紧急情况处理程序270

四、特殊情况的处理办法274

五、工作设备的正确使用277

附录1 超市重要的管理规定282

附录2 终端销售人员完全手册286

附录3 超市常用英语292

附录4 厂商工作用表296

附录5 盘点工作用表300

附录6 全店工作用表308

附录7 收货工作用表335

附录8 销售工作用表347

参考文献357

后 记360