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第一章　声誉管理概论1

1.1　最新的管理思想与实践1

1.2　声誉管理的系统模式8

1.3　企业传播过程的声誉管理13

1.4　声誉管理的八大步骤19

1.5　案例：联邦快递的紫色Logo36

1.6　本章小结39

第二章　步骤一：发挥公司战略和商业伦理在声誉管理中的作用40

2.1　愿景——声誉管理的总目标40

2.2　声誉管理中的商业伦理44

2.3　价值观——声誉管理的理念50

2.4　行为准则防范声誉风险55

2.5　案例：60年之久的公司信条58

2.6　需要特别注意的实务问题61

2.7　本章小结64

第三章 步骤二：分析声誉管理上的问题、机会和效果65

3.1　声誉管理的基准指标65

3.2　谁是公司的关键利益相关者？68

3.3　调查和效果分析相结合75

3.4　两种分析工具80

3.5　案例：“一个都不能少”82

3.6　需要特别注意的实务问题85

3.7　本章小结86

第四章　步骤三：承担声誉管理的最高责任88

4.1　CEO声誉对公司声誉的贡献度88

4.2　CEO——公司的思想领袖91

4.3　在决策和行动中贯彻思想94

4.4　传播思想是CEO的主要工作97

4.5　案例：“海尔”之船的设计师和向前航行的舵手100

4.6　需要特别注意的实务问题103

4.7　本章小结104

第五章　步骤四：动员全体员工参与声誉管理106

5.1　创造性与约束力的平衡106

5.2　员工是企业声誉的维护者110

5.3　建立起与员工对话的机制114

5.4　公司是次级群体117

5.5　案例：员工是合作伙伴120

5.6　需要特别注意的实务问题124

5.7　本章小结124

第六章　步骤五：注重媒体传播中的声誉管理127

6.1　媒体的力量127

6.2　公民记者134

6.3　建立专业化的媒体关系141

6.4 “一页纸”的关键讯息145

6.5 案例：3M中国的传播主题——“创新精神为本”149

6.6　需要特别注意的实务问题152

6.7　本章小结154

第七章 步骤六：在企业公民责任之中体现声誉管理156

7.1　21世纪的企业公民责任156

7.2　首席企业公民159

7.3　社会责任贯穿在业务始终162

7.4　专注一个慈善领域170

7.5　案例：英国石油（BP）“不仅贡献石油”173

7.6　需要特别注意的实务问题177

7.7　本章小结179

第八章 步骤七：认清声誉管理对客户情感忠诚度的重要性181

8.1　公司声誉和企业／产品／服务品牌的关系181

8.2　声誉——情感忠诚度的关键要素183

8.3　创造情感吸引力185

8.4　品牌的符号化传播190

8.5　案例：招商银行“因您而变”197

8.6　需要特别注意的实务问题202

8.7　本章小结203

第九章　步骤八：实施危机中全面的声誉管理205

9.1　危机管理离不开声誉管理205

9.2　声誉风险评估纳入企业风险管理211

9.3　危机中的声誉管理216

9.4　降低声誉资本的损失220

9.5　案例：中美史克“康泰克”的新生222

9.6　需要特别注意的实务问题224

9.7　本章小结225

后记227