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第一章 物业管理服务合同1

第一节 办公区物业管理服务合同1

一、物业项目基本情况1

二、物业管理服务内容2

三、物业管理服务标准3

四、物业管理服务期限3

五、物业管理服务收费项目3

六、双方的权利与义务4

七、合同终止5

八、违约责任5

九、争议解决6

十、附则6

十一、物业管理服务合同的主要附件6

第二节 住宅区物业管理服务合同11

一、物业项目基本情况11

二、物业管理服务内容11

三、物业管理服务标准12

四、物业管理服务期限12

五、物业管理服务收费项目12

六、共用部位、共用设施收益及分配14

七、双方的权利与义务14

八、合同终止15

九、违约责任15

十、争议解决16

十一、附则16

十二、物业管理服务合同的主要附件17

第二章 物业管理服务方案22

第一节 办公区物业管理服务方案22

一、物业概况22

二、管理目标22

三、客户分析22

四、项目定位23

五、管理原则23

六、服务项目23

七、职工培训29

八、机构设置、工作职责及人员配备30

九、物业管理服务年度收支测算33

第二节 住宅区物业管理服务方案35

一、物业概况35

二、物业管理服务基本要求35

三、物业管理服务方案37

四、物业管理服务质量评估40

五、物业管理服务费收支测算40

第三章 物业档案管理42

第一节 物业档案的分类和内容42

一、物业原始档案42

二、业主（含使用人）档案42

三、物业服务日常管理档案42

四、物业综合经营档案43

五、物业服务企业（中心）内部管理档案43

第二节 物业档案的管理43

一、机构、人员、设施43

二、归档44

三、分类、保管44

四、使用、销毁44

第四章 客户服务45

第一节 主要制度45

一、客户服务岗位主要工作事项与目标（表4-1-1）45

二、客户服务收费工作流程（表4-1-2）46

三、物业报修服务工作流程（表4-1-3）47

四、业户投诉处理工作流程（表4-1-4）48

五、提供物业服务控制程序48

六、客户服务管理制度50

七、物业报修管理制度52

八、维修服务文明用语示例54

九、保安服务文明用语示例54

十、保洁、绿化服务文明用语示例55

第二节 常用表格56

一、重要事项告知登记簿（表4-2-1）56

二、接待解答记录（包括来人接待和电话接待）（表4-2-2）56

三、投诉处理记录（包括来人投诉和电话投诉）（表4-2-3）57

四、客服夜间值班记录表（包括来人接待和电话接待）（表4-2-4）58

五、接待解答、投诉处理记录（表4-2-5）59

六、维修收费单（图4-2-1）60

第五章 质量检查61

第一节 主要制度61

一、物业管理服务中心质量检查工作制度61

二、统一着装和佩戴胸牌的规定64

第二节 常用表格66

一、＿＿物业中心检查着装和戴牌情况表（表5-2-1）66

二、＿＿物业中心检查着装和戴牌情况汇总表（表5-2-2）67

三、＿＿办公区工程部经理巡检记录表（表5-2-3）68

四、＿＿办公区秩序管理部经理巡检记录表（表5-2-4）69

五、＿＿办公区保洁部经理巡检记录表（表5-2-5）70

六、＿＿办公区绿化部经理巡检记录表（表5-2-6）70

七、＿＿住宅区物业部经理巡检记录表（表5-2-7）71

八、＿＿物业中心经理每月巡检情况记录表（表5-2-8）72

第三节 公司检查打分73

一、制订《2007年—2011年提高物业服务质量五年实施计划》74

二、检查打分的具体安排77

三、＿＿公司服务标兵推荐审批表（表5-3-3）82

四、＿＿公司＿＿年第＿＿季度提高物业服务质量检查打分表（表5-3-4）83

五、＿＿公司＿＿年第＿＿季度提高物业服务质量检查打分评比结果汇总表（表5-3-5）83

六、＿＿公司＿＿年第＿＿季度提高物业服务质量改进纠正建议表（表5-3-6）85

第四节 征询意见常用表格85

一、＿＿办公区＿＿年度物业服务征求意见表（对本单位职工）（表5-4-1）85

二、＿＿年度物业服务征询意见表（对办公区租房户）（表5-4-2）87

三、＿＿年度业主意见调查表（有电梯详表）（表5-4-3）88

四、＿＿年度业主意见调查表（无电梯详）（表5-4-4）89

五、＿＿年度业主意见调查表（有电梯简表）（表5-4-5）91

六、＿＿年度业主意见调查表（无电梯简表）（表5-4-6）91

七、＿＿年度集体宿舍征询意见表（表5-4-7）92

八、＿＿年＿＿月职工（客户）就餐满意度调查表（表5-4-8）93

第六章 应急预案94

第一节 主要制度94

一、处置突发事件的综合应急预案94

二、＿＿中心应急小组框图（图6-1-2）97

三、＿＿中心应急小组名单（表6-1-1）98

第二节 具体应急预案98

一、公共区域、公共设施设备危及人身安全防范措施98

二、火警应急处理机制和预案100

三、电梯事故紧急处理机制和救援预案101

四、安全生产事故应急处理机制和救援预案102

五、供水紧急情况处理应急预案104

六、水浸应急处理机制和预案104

七、供暖紧急情况处置应急预案106

八、暖气系统跑水应急处理机制和预案108

九、突发停电应急处理机制和预案109

十、天然气泄漏应急处理机制和预案109

十一、各种治安突发事件应急处理机制和预案110

十二、高空抛物应急预案112

十三、交通安全情况处理应急预案112

十四、公共卫生突发事件应急预案113

十五、保洁服务工作应急预案114

十六、防汛（雷雨、暴雨灾害）应急预案116

十七、雨雪冰冻灾害应急预案118

十八、大风、沙尘灾害应急预案119

十九、高温、干旱灾害应急预案120

二十、地震灾害应急预案121

第七章 房屋及设施设备维修养护125

第一节 房屋完好情况常用表格125

一、房屋维修巡检记录表（表7-1-1）125

二、房屋完好程度档案记录表（表7-1-2）126

三、房屋完好情况分类档案记录表（表7-1-3）126

四、房屋完好情况汇总表（表7-1-4）128

第二节 房屋出租情况常用表格128

一、办公区房屋（厂房）出租情况统计表（表7-2-1）129

二、住宅区房屋出租情况登记表（表7-2-2）129

第三节 入户维修服务收费标准130

一、入户维修服务收费标准（简表）（表7-3-1）130

二、入户维修服务收费标准（详表）（表7-3-2）132

第四节 日常维修常用表格136

一、报修登记簿（表7-4-1）136

二、维修服务单（表7-4-2）137

三、维修回访记录（表7-4-3）138

四、《维修服务单》月（季、年）报表（表7-4-4）138

五、房屋、院落公共部位日常维修巡查记录（表7-4-5）140

六、房屋、院落公共部位＿＿年度日常维修保养结算表（表7-4-6）141

第五节 专项维修工程常用表格141

一、专项维修工程施工申请单（表7-5-1）142

二、专项维修工程验收结算单（表7-5-2）142

第六节 设备设施综合管理143

一、基本制度143

（一）设备管理工作流程（表7-6-1）143

（二）设备管理控制程序145

（三）机电设备统计表（表7-6-2）152

（四）设备设施台账（表7-6-3）153

（五）设备标志规范153

（六）常用设备标志名称153

（七）警示标志规范154

（八）常用警示标志155

（九）设备颜色规范（表7-6-4）156

二、常用表格157

（一）设备保养计划表（表7-6-5）157

（二）外委设备故障问题转呈单（表7-6-6）157

（三）设备事故报告单（表7-6-7）158

（四）设备外委维修申请表（表7-6-8）159

（五）设备停用（封存、报废）审批表（表7-6-9）159

（六）设备间放置粘鼠胶记录、检查表（表7-6-10）160

（七）＿＿办公区工程（维修）部部门经理检查记录表（表7-6-11）161

（八）＿＿科研基地房屋院落公共部位日常维修巡查记录（表7-6-12）161

（九）住宅区工程（维修）部部门经理检查记录表（表7-6-13）162

（十）工程（维修）部部门经理辖区检查记录表（表7-6-14）163

（十一）＿＿科研基地上水、消防、暖气、雨水、污水管、井、池检查、作业记录（表7-6-15）164

第七节 变配电管理164

一、基本制度164

（一）配电间管理制度164

（二）变电室岗位值班责任制165

（三）变电室劳动纪律165

（四）变电室门卫制度166

（五）变电室交接班制度166

（六）变电室巡视检查制度166

（七）变（配）电间保洁制度167

（八）高压配电装置定期检修保养制度167

（九）变（配）电间安全操作规程167

二、常用表格170

（一）高压配电设备运行记录表（表7-7-1）170

（二）低压配电设备运行记录表（表7-7-2）171

（三）低压配电设备巡检记录表（表7-7-3）172

（四）低压配电设备维修保养记录表（表7-7-4）173

第八节 燃气供暖锅炉管理174

一、基本制度174

（一）锅炉房安全、保卫制度174

（二）司炉工岗位责任制174

（三）锅炉水处理化验员岗位责任制175

（四）锅炉维修工岗位责任制175

（五）燃气锅炉安全操作规程175

（六）锅炉运行记录制度176

（七）锅炉房交接班制度176

（八）锅炉水质管理制度176

（九）锅炉房巡回检查制度177

（十）锅炉设备维修保养制度177

（十一）锅炉房保洁制度178

（十二）锅炉事故处理报告制度178

二、常用表格179

（一）锅炉安全运行、交接班记录表（表7-8-1）179

（二）锅炉水质化验记录（表7-8-2）180

（三）锅炉水质设备检修保养记录（表7-8-3）181

（四）锅炉设备检修保养记录（表7-8-4）182

（五）锅炉事故处理记录（表7-8-5）182

（六）单位主管领导和锅炉房管理人员检查记录表（表7-8-6）183

第九节 排水系统管理184

一、雨水、污水管、井、池检查、清掏记录（表7-9-1）184

二、屋面、沟槽、雨水口、雨水立管、雨搭检查、清理记录（表7-9-2）185

三、污水泵运行巡检记录表（表7-9-3）186

第十节 电梯服务187

一、基本制度及外委合同187

（一）电梯机房管理制度187

（二）电梯机房保洁制度187

（三）电梯维修保养合同188

二、常用表格190

（一）电梯维保单位每日巡检记录表（表7-10-1）190

（二）维保单位电梯日常维护保养记录表（表7-10-2）193

（三）维保单位电梯检修作业记录表（表7-10-3）194

（四）电梯运行监督每周巡检记录表（表7-10-4）194

（五）电梯运行监督每月（每季度）检查记录表（表7-10-5）196

第十一节 消防服务196

一、基本制度196

（一）消防管理制度196

（二）消防设备检查规程200

（三）高层楼宇消防泵房安全操作及维修保养规程201

（四）多层楼宇消防泵房安全操作及维修保养规程203

（五）消防演练执行标准204

（六）办公区消防演习方案（表7-11-1）205

（七）住宅区消防演习方案206

二、常用表格206

（一）高层、多层楼宇消防设施常规检验和维护记录（表7-11-2）206

（二）多层楼宇消防设施常规检验和维护记录（表7-11-3）208

（三）院落消防设施常规检验和维护记录（表7-11-4）209

（四）消防设施巡视、检查记录（表7-11-5）210

（五）违规占用消防通道通知单（表7-11-6）210

（六）高层楼宇消防泵站设备运行巡检记录表（无喷淋系统）（表7-11-7）211

（七）高层楼宇消防泵站设备运行巡检记录表（有喷淋系统）（表7-11-8）212

（八）消防水泵定期试泵记录表（表7-11-9）213

（九）动火作业申请表（表7-11-10）214

（十）动火作业许可证（表7-11-11）215

（十一）消防演习记录（表7-11-12）215

（十二）消防物资台账（表7-11-13）216

第十二节 二次供水管理217

一、基本制度217

（一）水泵房管理制度217

（二）无负压供水设备安全操作规程217

（三）供水（消防）设备保养规范218

二、常用表格220

（一）供水（消防、污水）设备维修保养记录表（表7-12-2）220

（二）供水（消防）设备运行、巡检记录表（表7-12-3）221

（三）高层楼宇无负压给水运行巡检记录表（表7-12-4）222

第八章 公共秩序维护224

第一节 安全服务224

一、基本制度224

（一）安全管理工作流程（表8-1-1）224

（二）安全管理控制程序224

（三）办公区共用部位、共用设施设备看护制度227

（四）住宅区共用部位、共用设施设备看护制度228

（五）秩序维护管理制度229

（六）保安员培训管理制度231

（七）监控室、应急值班室管理制度234

（八）监控室保洁制度234

二、常用表格235

（一）门岗值班记录（表8-1-2）235

（二）流动岗值班记录（表8-1-3）235

（三）门岗、巡逻岗值班记录（表8-1-4）236

（四）访客登记表（表8-1-5）236

（五）会客及进出车辆登记表（表8-1-6）236

（六）监控室值班记录（表8-1-7）239

（七）监控设备检查记录表（表8-1-8）239

（八）外人进入监控室及调看、查阅、复制物业监控信息登记表（表8-1-9）240

（九）住宅区楼宇对讲门检查、保养、维修记录（表8-1-10）241

（十）保安器械台账（表8-1-11）242

（十一）保安器械领用登记表（表8-1-12）243

（十二）对讲机借用登记表（表8-1-13）243

（十三）保安队自检记录表（表8-1-14）244

（十四）秩序管理部部门经理检查记录表（表8-1-15）244

（十五）办公区出租房屋安全检查记录（表8-1-16）244

（十六）租房单位存在安全隐患限期整改通知书（表8-1-17）246

第二节 停车服务246

一、基本制度246

（一）机动车辆管理工作流程（表8-2-1）246

（二）机动车辆管理控制程序246

（三）办公区机动车管理规定249

（四）办公区非机动车收费车棚管理制度（有人值守收费车棚）251

（五）办公区非机动车免费车棚管理制度（无人值守免费车棚）251

（六）住宅区机动车管理制度252

（七）住宅区非机动车管理制度254

（八）机动车管理人员岗位职责（办公区、住宅区通用）255

（九）机动车停车管理服务协议（办公区、住宅区通用）256

二、常用表格259

（一）固定车位统计汇总表（表8-2-4）259

（二）非固定车位统计汇总表（表8-2-5）260

（三）机动车辆进出登记表（办公区、住宅区通用）（表8-2-6）261

（四）办公区机动车辆出入凭单（图8-2-1）262

（五）住宅区机动车辆出入凭单（图8-2-2）262

（六）机动车停放情况巡查记录表（办公区、住宅区通用）（表8-2-7）263

第九章 保洁服务264

第一节 基本制度264

一、保洁管理工作流程（表9-1-1）264

二、保洁管理控制程序264

三、办公区保洁工作管理制度268

四、住宅区保洁标准实施细则269

五、保洁员作业及行为规范270

六、办公区保洁部位明细及质量标准（表9-1-3）276

七、办公区保洁时间表（表9-1-4）278

八、办公区环境清洁任务分配表（表9-1-5）279

九、住宅区保洁部位明细及质量标准（表9-1-6）280

十、住宅区保洁时间表（表9-1-7）280

十一、住宅区环境清洁任务分配表（表9-1-8）281

第二节 常用表格282

一、消杀工作检查记录表（表9-2-1）282

二、清洁设备领用登记表（表9-2-2）283

三、保洁员互查保洁质量记录表（表9-2-3）283

四、办公区保洁部部门经理检查记录表（表9-2-4）286

五、办公区保洁服务质量中心经理检查记录表（表9-2-5）286

六、住宅区保洁服务质量（部门、中心）经理检查记录表（有电梯）（表9-2-6）287

七、住宅区保洁服务质量（部门、中心）经理检查记录表（无电梯）（表9-2-7）288

第十章 绿化管理289

第一节 基本制度289

一、绿化管理工作流程（表10-1-1）289

二、绿化管理控制程序289

三、绿地养护质量标准（表10-1-2）292

四、绿化养护实施细则292

五、绿化作业安全规定298

六、绿化工作监督检查制度300

第二节 常用表格301

一、绿地养护工作记录（表10-2-1）301

二、绿地植物病虫害防治档案记录（表10-2-2）302

三、病、弱乔木、灌木重点养护复壮档案记录（表10-2-3）303

四、苗木增减记录（表10-2-4）304

五、苗木档案登记表（表1 0-2-5）304

六、各种侵占绿地行为及处理结果记录表（表10-2-6）305

七、冬季搭设风障苗木登记表（表10-2-7）305

八、绿地养护质量（部门、中心）经理检查记录表（表10-2-8）307

第十一章 装饰装修管理服务308

第一节 办公区装饰装修管理服务308

一、基本制度308

（一）办公区室内装饰装修管理流程（表11-1-1）308

（二）办公区装饰装修管理控制程序308

（三）办公区装饰装修管理规定312

（四）办公区装饰装修管理服务及安全防火协议书319

（五）办公区装饰装修施工人员10条文明守则323

二、常用表格324

（一）办公区装饰装修施工申请审批表（表11-1-2）324

（二）办公区租房户油漆作业施工申请书326

（三）办公区租房单位房屋装饰装修备案登记表（表11-1-3）326

（四）办公区装饰装修施工人员、车辆登记表（表11-1-4）328

（五）办公区装饰装修收费明细表（表11-1-5）328

（六）《办公区装饰装修施工人员临时出入证》（图11-1-1）329

（七）办公区装饰装修施工车辆临时出入证（图11-1-2）329

（八）办公区装饰装修进场开工许可证（图11-1-3）330

（九）办公区装饰装修拉出设备、材料出门证（图11-1-4）330

（十）办公区装饰装修施工现场巡查记录表（表11-1-6）331

（十一）办公区装饰装修施工违规情况记录表（表11-1-7）332

（十二）违反装饰装修规定整改通知书（表11-1-8）333

（十三）办公区装饰装修施工违规扣款单（表11-1-9）333

（十四）办公区装饰装修施工项目更改批准通知书（表11-1-10）333

（十五）装饰装修验收整改通知书（表11-1-11）334

（十六）办公区装饰装修竣工检查验收表（表11-1-12）334

（十七）办公区装饰装修押金退还凭单（图11-1-5）335

（十八）办公区房屋装饰装修档案（表11-1-13）335

第二节 住宅区装饰装修管理服务336

一、基本制度336

（一）住宅室内装饰装修管理流程（表11-2-1）336

（二）住宅室内装饰装修管理控制程序336

（三）住宅室内装饰装修管理细则341

（四）住宅室内装饰装修管理服务及安全防火协议书348

（五）住宅室内装饰装修施工人员10条文明守则352

二、常用表格353

（一）住宅室内装饰装修施工申请审批表（表11-2-2）353

（二）住宅室内装饰装修施工人员、车辆登记表（表11-2-3）354

（三）住宅室内装饰装修收费明细表（11-2-4）355

（四）住宅室内装饰装修施工人员临时出入证（图11-2-1）356

（五）住宅室内装饰装修施工车辆临时出入证（图11-2-2）356

（六）住宅室内装饰装修进场开工许可证（图11-2-3）356

（七）住宅室内装饰装修拉出设备、材料出门证（图11-2-4）357

（八）住宅室内装饰装修施工现场巡查记录表（表11-2-5）357

（九）住宅室内违反装饰装修规定整改通知书（表11-2-6）358

（十）住宅室内装饰装修施工违规扣款单（表11-2-7）359

（十一）住宅室内装饰装修施工项目更改批准通知书（表11-2-8）359

（十二）住宅室内装饰装修验收整改通知书（表11-2-9）359

（十三）住宅室内装饰装修竣工检查验收表（表11-2-10）360

（十四）住宅室内装饰装修押金退还凭单（图11-2-5）361

（十五）住宅室内装饰装修档案（表11-2-11）361

第十二章 集体（单身）宿舍管理服务362

第一节 基本制度362

一、集体宿舍管理办法362

二、集体宿舍管理方案364

三、集体宿舍防火安全制度365

第二节 集体宿舍使用手册365

一、编者的话365

二、概况365

三、入住前应办理的手续365

四、使用各项设施的说明366

五、收费价目表（表12-2-1）367

六、室内家具设备一览表（表12-2-2）367

七、违反《集体宿舍管理办法》的处理规定368

八、集体宿舍租住合同368

九、安全防火协议书370

附录 相同、相近名称含义及对照表372