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第一章 概述1

第一节 护理礼仪的产生和发展1

一、护理礼仪的产生1

二、护理礼仪的发展2

第二节 护理礼仪的作用和意义3

一、护理礼仪的作用3

二、护理礼仪的意义4

第三节 护理礼仪的现状和前景5

一、护理礼仪的现状5

二、护理礼仪的前景6

第四节 礼仪促进护士的作用8

一、开展科室护理礼仪的培训8

二、督导科室护士落实礼仪规范8

三、参与礼仪管理质控委员会9

第二章 礼仪促进护士的组织与管理10

第一节 护理礼仪专业护理小组的构建10

一、指导思想10

二、组织管理架构10

三、护理礼仪专业护理小组工作职责11

四、护理礼仪专业护理小组成员资格认定标准和流程12

第二节 礼仪促进护士的工作定位13

一、礼仪促进护士的角色定位13

二、礼仪促进护士的岗位职责和工作流程14

三、礼仪促进护士的素质要求17

第三节 礼仪促进护士的培训18

一、理论培训方法和要求18

二、实践培训方法和要求19

第四节 护理礼仪的质量管理19

一、质量标准与考核办法19

二、礼仪促进实施方案23

第三章 礼仪促进护士的工作原则26

一、真诚尊重的原则26

二、自律的原则26

三、宽容原则27

四、适度原则27

第四章 护士仪容礼仪30

第一节 概念30

第二节 保养与化妆30

一、保养30

二、化妆34

第三节 护理工作中的标准规范36

一、发型修饰标准规范36

二、面部洁净标准规范37

三、职业妆标准规范37

第四节 护士仪容礼仪训练37

一、化妆技巧37

二、发型修饰技巧38

第五章 护士仪态礼仪39

第一节 概念39

第二节 表情仪态39

一、面容表情的特性39

二、面容表情的应用原则40

第三节 护理工作中的标准规范40

一、眼神的标准规范40

二、笑容的标准规范41

第四节 护士仪态礼仪训练42

一、眼神训练43

二、微笑训练43

第六章 护士服饰礼仪45

第一节 概念45

第二节 着装45

一、着装要求45

二、着装的注意事项49

第三节 配饰运用50

一、装饰类配饰的使用50

二、实用性配饰的使用51

第四节 护士服饰的标准规范52

一、工作着装52

二、非工作着装55

第五节 护士服饰礼仪训练56

一、工作着装训练56

二、非工作着装57

第七章 护士言谈礼仪59

第一节 语言艺术59

一、礼貌用语59

二、文明用语61

三、书面用语62

第二节 言谈技巧63

一、恰当选题64

二、恰当的交谈方式64

三、禁忌的交谈话题65

四、不恰当的语气66

五、准确表达66

第三节 护理工作中的标准规范70

一、工作语言规范71

二、职业用语78

第四节 护士言谈礼仪训练82

一、言谈技巧训练82

二、职业用语训练83

第五节 情景模拟85

一、言谈技巧情景模拟85

二、职业用语情景模拟85

第八章 护士举止礼仪86

第一节 基本仪态86

一、手姿86

二、站姿89

三、坐姿92

四、行姿94

五、蹲姿97

六、行礼98

第二节 护理工作中的标准规范101

一、持病历夹101

二、端治疗盘102

三、推治疗车103

四、推轮椅、平车103

第三节 举止礼仪训练104

一、基本仪态训练104

二、工作举止礼仪训练105

第四节 情景模拟106

一、基本仪态情景模拟106

二、工作举止情景模拟106

第九章 不同岗位的护理工作礼仪107

第一节 普通病房护理工作礼仪107

一、患者入院的护理工作礼仪107

二、患者进入病区后的护理工作礼仪108

第二节 特殊部门护理工作中的礼仪114

一、门诊护士的护理工作礼仪114

二、急诊护士的护理工作礼仪116

三、手术室护士的护理工作礼仪118

第十章 日常生活礼仪122

第一节 交往礼仪122

一、称谓礼仪122

二、介绍礼仪123

三、名片礼仪123

四、握手礼仪124

第二节 餐饮礼仪125

一、餐饮礼仪的原则125

二、社交用餐基本礼仪125

第三节 出行礼仪128

一、搭乘地铁的八项礼仪128

二、乘坐出租车的注意事项128

三、公交礼仪，谦让为先129

四、乘坐火车的七大事项129

五、搭乘飞机需注意细节130

六、乘坐汽车注意事项132

第四节 通讯礼仪133

一、电话礼仪133

二、收发电子邮件的礼仪137

三、书信礼仪137

第五节 馈赠礼仪140

一、馈赠的时机140

二、馈赠场合141

三、馈赠物品的选择141

四、馈赠物品的包装141

五、礼品的递接142

六、馈赠禁忌142

七、中国重要的传统节日144

第十一章 其他礼仪146

第一节 会议、典礼礼仪146

一、会议礼仪146

二、电视电话会议礼仪151

三、典礼礼仪152

四、典礼礼仪中部分形式156

第二节 涉外礼仪160

一、中外礼仪差异的文化根源160

二、涉外护理工作交往交际礼仪161

第三节 护理职业信誉和纠纷礼仪169

一、何谓护理纠纷169

二、信誉诚信是医疗护理服务的道德支柱170

三、护理纠纷的常见原因171

四、增强法律保护意识，防范护理纠纷172

五、维护患者的权利174

六、严格管理病历175

七、护理纠纷处理技巧175

八、护士长调停弥补纠纷的礼仪177

参考文献178