图书介绍

服务战争 提高顾客满意度的49个细节2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

服务战争 提高顾客满意度的49个细节
  • 李华丽编著 著
  • 出版社： 北京：中国发展出版社
  • ISBN：9787802345836
  • 出版时间：2010
  • 标注页数：153页
  • 文件大小：34MB
  • 文件页数：162页
  • 主题词：服务业－经济管理

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图书目录

第1章 忠诚的客户1

1．定义你的客户2

2．关系并不牢靠4

3．用品质说话6

4．满意是奖励的开始7

5．忠诚客户的价值9

6．满意与忠诚的比较11

7．预警“不满”14

8．获得忠诚客户的策略17

第2章 完美服务只是梦想25

9．计划没有变化快26

10．速度颠覆传统28

11．畅通无阻的网络30

12．产能过剩33

13．突发的生活事件35

14．没有最好，只有更好38

第3章 服务在哪里结束43

15．服务的诡计44

16．最忙的医生未必最好46

17．服务即控制47

18．为质量做服务50

19．商品＝服务＋产品57

20．不必大张旗鼓的宣传59

21．在需求上寻出路61

第4章 服务10颗心65

22．积极心66

23．主动心67

24．空杯心69

25．双赢心70

26．包容心71

27．自信心72

28．行动心73

29．关爱心74

30．学习心77

31．老板心78

第5章 服务中的效益增收81

32．“回收站”中寻宝82

33．服务定价的参考因素85

34．服务定价的基本要素88

35．在合同中规避风险90

36．服务人员的管理92

37．售后服务模式93

第6章 服务营销97

38．“3C”理论98

39．一对一营销105

40．服务营销7要素112

41．有效促销115

第7章 服务文化119

42．卓越的服务文化模型120

43．客户忠诚背后的文化推手125

44．建设服务文化的层级129

第8章 系统的蜕变137

45．系统与边缘138

46．转型之路140

47．以服务为导向的企业142

48．第三产业崛起146

49．从制造到服务150

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