易钟·酒店管理实战系列 做最好的酒店总经理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

易钟·酒店管理实战系列 做最好的酒店总经理PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

Part 1 重要任务：建设企业文化第一章 认识酒店企业文化3

酒店企业文化的重要性5

酒店企业文化的构成9

酒店企业文化的作用12

中国酒店企业文化存在的问题13

1．对企业文化认识不足13

2．企业文化缺乏个性14

3．认为企业文化是万能的15

4．领导不能以身作则16

5．认为企业文化是喊口号16

6．员工是被动的接受者而不是主动的参与者16

7．企业文化是管理者的短期行为18

8．没有把品牌战略实施与企业文化建设进行有机结合18

第二章 塑造酒店价值观21

麦当劳企业文化的启示23

1．赢家思想23

2．“QSC+V”理念25

高层管理者的价值观主导企业价值观26

1．成都大蓉和——刘长明26

2．广州绿茵阁——林欣27

3．武汉小蓝鲸——刘国梁28

提炼企业价值观的五大原则30

1．找好企业文化来源31

2．描述具体明确32

3．确保价值观反映企业长期目标33

4．以客户和员工为导向34

5．全员参与36

传播和灌输企业价值观的六大原则37

1．使企业价值观与员工价值观融合38

2．管理者要起到表率作用39

3．统一目标40

4．楷模与培训结合41

5．创建畅通的内部信息沟通环境42

6．创造宽松的文化活动环境氛围44

第三章 做好酒店制度文化建设47

酒店制度文化的组成要素49

1．组织制度文化49

2．运营制度文化50

构建酒店制度文化的三个要点51

1．明确岗位职责51

2．制定工作程序和标准52

3．完善监督、检查和考核制度56

制度重在有效执行57

编制企业文化手册60

第四章 创造酒店统一形象65

用酒店建筑与装饰营造文化氛围67

1．做好企业形象识别系统68

2．装饰出酒店的物质文化71

用酒店文化提高服务品质72

1．对服务的认识和把握要准确72

2．抓住服务“文化关键点”74

3．海底捞的服务秘诀77

Part 2 重大责任：服务倍增利润第五章 在服务中体现客人的消费附加值83

有针对性地设计酒店的服务菜单87

1．早到服务87

2．睡眠服务88

3．用餐服务90

突出酒店免费附加产品项目的价值92

有针对性地设计赠品95

1．餐厅赠品96

2．酒店客房赠品98

传递有价值的信息100

1．生活服务信息101

2．办事指南信息102

3．酒店服务信息104

4．娱乐、体育、旅游信息108

5．酒店活动信息109

6．菜品知识信息110

7．营养健康信息111

8．当天向客人告知的信息114

打造有人情味儿的服务语言114

针对不同客人，设计个性化服务118

1．常客118

2．商务客人124

3．婚宴客人125

为员工提供个性化服务的条件128

第六章 为酒店客人设计服务关怀方案133

让员工深刻理解客人的角色137

用不同的方式关怀客人140

1．欢迎信140

2．信息留言卡141

3．欢送卡143

4．短信问候144

5．感恩卡146

加强与客人之间的情感交流147

对大客户及常客进行奖励150

体现会员客人的价值152

1．具有让会员看得见的利益152

2．为会员开展各项活动152

3．为会员提供特殊服务待遇153

4．为会员提供一对一的服务154

5．简化会员购买产品和服务的程序154

第七章 随时注重客人满意度调查157

与当地出租车司机沟通161

结合酒店宾客意见表162

附上小礼物或者打折164

利用网络相关科技手段166

通过员工进行了解167

有针对性地进行访谈沟通169

请专业人士扮演神秘客人进行暗访169

满意的员工创造满意的客人174

第八章 建立问题管理制度179

企业及员工对外作出的承诺要坚持兑现183

设计对比表185

让客人评价员工的服务行为188

通过现场案例分析会或问题反馈通报会解决190

要求下属发现问题并思考解决办法191

思考管理及服务需要完善的细节和创意195