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第一章 客房部岗位与制度设计1

第一节 客房部服务事项与岗位设置3

一、客房部服务事项3

二、客房部岗位设置4

第二节 客房部目标分解与岗位职责5

一、客房部目标分解与绩效考核5

二、客务总监岗位职责与目标考核6

三、客房部经理岗位职责与目标考核8

四、客房部副经理岗位职责与目标考核10

第三节 客房部精细化管理制度设计12

一、客房部新员工管理制度12

二、客房部员工工作制度15

三、客房部员工考勤制度17

四、客房部安全管理办法17

五、客房部工作例会管理制度19

六、客房部服务质量管理制度21

第二章 客房服务中心精细化管理23

第一节 客房服务中心岗位职责与绩效考核25

一、客房服务中心主管岗位职责与目标考核25

二、日常用品管理员岗位职责与目标考核26

三、安全检查员岗位职责与目标考核28

第二节 客房服务中心工作程序与关键问题29

一、物资发放程序与关键问题29

二、物资盘点程序与关键问题30

三、客房钥匙管理程序与关键问题31

四、意外火情处理程序与关键问题32

五、意外跑水处理程序与关键问题33

第三节 客房服务中心服务标准与服务规范34

一、物资领取与发放规范34

二、客房钥匙管理规范35

三、客房设备管理规范35

四、客房防盗管理规范36

五、客房防火安全工作规范37

六、客房安全检查工作规范38

第四节 客房服务中心服务常用文书与表单39

一、日用品领用单39

二、物资盘点报告表39

三、万能钥匙交接表39

四、客房设备报修单40

五、客房安全检查表40

六、来访人员登记表41

七、客人遗留物品登记表41

第五节 客房服务中心服务质量提升技巧与方案42

一、客人遗留物品处理方案42

二、客房成本费用控制方案42

第三章 楼层服务精细化管理45

第一节 楼层服务岗位职责与绩效考核47

一、楼层主管岗位职责与目标考核47

二、楼层领班岗位职责与目标考核48

三、客房服务员岗位职责与目标考核49

第二节 楼层服务工作程序与关键问题51

一、工作车整理程序与关键问题51

二、做床程序与关键问题52

三、开夜床程序与关键问题53

四、加床服务程序与关键问题54

五、电梯迎接服务程序与关键问题55

六、迎客入房服务程序与关键问题56

七、送毛巾欢迎茶程序与关键问题57

八、送别客人服务程序与关键问题58

九、进入客房工作程序与关键问题59

十、客房日常清洁程序与关键问题60

十一、客用杯子清洁程序与关键问题61

十二、客房电话清洁程序与关键问题62

十三、客房冰箱清洁程序与关键问题63

十四、房门清洁保养程序与关键问题64

十五、空调清洁保养程序与关键问题64

十六、客房卫生间清洁程序与关键问题65

十七、玻璃及镜子清洁程序与关键问题66

十八、木制家具清洁保养程序与关键问题67

十九、为客提供擦鞋服务程序与关键问题68

二十、客房酒水饮料补充程序与关键问题69

第三节 楼层服务标准与服务规范70

一、VIP迎宾服务规范70

二、客房卫生服务规范71

三、卫生间检查工作标准72

四、客房用品配备工作标准73

五、客房设备用品配备摆放规范75

六、客房设备用品检查工作标准79

第四节 楼层服务常用文书与表单82

一、做房记录表82

二、布草使用环保卡82

三、床单被罩免洗卡83

四、房间清扫记录表83

五、房态更改记录表84

六、楼层服务白班日志84

七、楼层服务夜班日志85

八、楼层服务交接班记录85

九、客房酒水饮料申领单86

十、客房楼层领班查房表86

十一、楼层客人流量统计表88

十二、住店客人意见征询表88

第五节 楼层服务质量提升技巧与方案89

一、客房服务提升技巧89

二、客人投诉处理方案89

三、客人异常行为处理方案90

四、客人要求开门处理方案91

第四章 公共区域服务精细化管理93

第一节 公共区域岗位职责与绩效考核95

一、公共区域主管岗位职责与目标考核95

二、保洁领班岗位职责与目标考核96

三、保洁员岗位职责与目标考核98

四、绿化领班岗位职责与目标考核99

五、园艺工岗位职责与目标考核101

第二节 公共区域工作程序与关键问题103

一、地毯干洗工作程序与关键问题103

二、地毯抽洗工作程序与关键问题104

三、地板起蜡工作程序与关键问题105

四、地板打蜡工作程序与关键问题106

五、烟灰桶清洁工作程序与关键问题107

六、电梯清洁保养工作程序与关键问题108

七、布艺沙发清洁工作程序与关键问题109

八、大理石清洁保养工作程序与关键问题110

九、吸尘器使用保养工作程序与关键问题111

十、公区卫生间服务工作程序与关键问题112

十一、修剪草坪工作程序与关键问题113

十二、花卉植物养护工作程序与关键问题114

十三、观赏鱼日常养护工作程序与关键问题115

第三节 公共区域服务标准与服务规范116

一、公共区域卫生清洁标准116

二、清洁设备使用保养规范117

三、室内插花操作规范118

四、室内绿植养护操作规范119

五、室外花木养护操作规范120

六、室外盆景养护操作规范122

七、观赏鱼养护操作规范122

第四节 公共区域服务常用文书与表单123

一、地毯抽洗记录表123

二、卫生清洁日报表123

三、保洁员交接班表124

四、鲜花消耗日报表125

五、清洁设备保养记录表125

第五节 公共区域服务质量提升技巧与方案126

一、木制家具保洁技巧126

二、污渍清除处理方案126

第五章 洗衣房精细化管理129

第一节 洗衣房岗位职责与绩效考核131

一、洗衣房主管岗位职责与目标考核131

二、洗衣房领班岗位职责与目标考核133

三、客衣收发员岗位职责与目标考核134

四、干洗工岗位职责与目标考核136

五、水洗工岗位职责与目标考核137

六、熨烫工岗位职责与目标考核138

第二节 洗衣房工作程序与关键问题140

一、客衣收取工作程序与关键问题140

二、客衣检查工作程序与关键问题141

三、客衣打号工作程序与关键问题142

四、客衣去污工作程序与关键问题143

五、客衣水洗工作程序与关键问题144

六、客衣干洗工作程序与关键问题145

七、衬衫熨烫工作程序与关键问题146

八、衬衫折叠工作程序与关键问题147

九、西服上衣熨烫工作程序与关键问题148

十、西服裤子熨烫工作程序与关键问题149

十一、T恤衫熨烫工作程序与关键问题150

十二、客衣送回工作程序与关键问题151

第三节 洗衣房服务标准与服务规范152

一、洗衣房员工工作规范152

二、客衣洗涤质量标准152

三、客衣熨烫质量标准153

四、客衣包装工作规范155

第四节 洗衣房常用文书与表单156

一、客衣洗衣单156

二、客衣登记表156

三、客衣送回确认单157

四、洗衣房营业月报表157

第五节 洗衣房服务质量提升技巧与方案158

一、客衣收发服务技巧158

二、机烫客衣操作技巧158

三、转房客衣的处理方案159

四、客衣纠纷预防与处理方案159

第六章 布草房精细化管理161

第一节 布草房岗位职责与绩效目标163

一、布草房主管岗位职责与目标考核163

二、布草房领班岗位职责与目标考核164

三、布草收发员岗位职责与目标考核166

四、洗涤工岗位职责与目标考核167

五、烘干熨烫工岗位职责与目标考核168

六、缝纫工岗位职责与目标考核170

第二节 布草房工作程序与关键问题171

一、客房布草收取程序与关键问题171

二、布草调换工作程序与关键问题172

三、布草洗涤工作程序与关键问题173

四、厨衣洗涤工作程序与关键问题174

五、床单烫平工作程序与关键问题175

六、口布烫平工作程序与关键问题176

七、毛巾烘干工作程序与关键问题177

八、布草折叠工作程序与关键问题178

九、布草报损工作程序与关键问题179

第三节 布草房服务标准与服务规范180

一、布草房管理规范180

二、布草收发管理规范181

三、布草报损管理标准182

四、缝纫工日常工作规范183

五、巾类布草折叠包装工作规范184

第四节 布草房服务常用文书与表单185

一、布草洗涤收取单185

二、工服洗涤收取单186

三、特殊布草记录表186

四、布草报损记录表187

五、客房布草月盘点表187

六、餐厅布草月盘点表188

第五节 布草房服务质量提升技巧与方案189

一、布草搬运技巧189

二、布草二次污染防范方案190