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前言1

第1章 领悟服务的真谛1

1.1 服务究竟是什么2

1.2 每个人都是服务的客体4

1.3 每个人都是服务的主体9

1.4 每个人都在从事服务性工作12

1.5 每个人都需要更高品质的服务13

1.6 高品质服务的特征15

1.7 高品质服务的好处19

1.8 为何高品质服务如此稀缺24

1.9 主动服务与被动服务27

第2章 高品质服务需要高素质人才29

2.1 服务素质及其构成要素30

2.2 服务意识32

2.2.1 服务意识测评36

2.2.2 服务意识训练方法37

阅读资料 突破服务心障39

2.3 服务态度44

2.3.1 什么是态度44

2.3.2 什么是服务态度45

2.3.3 何为正确的服务态度47

2.4 服务形象49

2.4.1 形象有何价值49

2.4.2 服装服饰：统一最好49

2.4.3 梳妆打扮：整洁最好52

2.4.4 面部表情：高兴最好53

2.4.5 举手投足：得体最好54

2.4.6 语气语调：温暖最好55

2.5 服务知识57

2.5.1 商品知识59

2.5.2 顾客知识63

阅读资料 认识顾客67

2.5.3 服务文化知识75

2.6 服务技能87

2.6.1 什么是沟通89

2.6.2 什么是有效沟通91

2.6.3 六种沟通工具（LALASA）93

第3章 服务沟通技能分解训练105

3.1 迎候106

3.2 招呼109

3.3 接触112

3.4 侦测115

3.5 推介118

3.6 谈价125

3.7 成交130

3.8 送行136

3.9 追访139

3.10 退换货142

3.11 投诉146

第4章 优质服务文化范例149

4.1 全球零售巨头沃尔玛：保证满意150

4.2 欧洲零售冠军家乐福的服务文化153

4.3 美国头号客户服务公司：诺德斯特姆156

4.4 “经营之神”的服务文化158

4.5 伊藤洋华堂：与顾客赛跑159

4.6 宜家家居的服务文化162

4.7 欧倍德的服务文化164

4.8 欧尚的服务文化166

4.9 百安居的服务文化168

4.10 苏宁电器的阳光服务170

4.11 国美电器的蓝色服务174

4.12 南京新百的优质服务满意工程176

4.13 大张量贩的服务文化180

4.14 广州百货的服务承诺183

4.15 新光天地：贴心周到的购物服务185

4.16 君太百货的服务文化188

后记190

参考文献191