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第1章 服务外包管理基础1

1.1管理及服务外包1

1.1.1管理内涵1

1.1.2服务外包及其发展3

1.2管理基本原理8

1.2.1管理职能8

1.2.2管理方法11

1.2.3管理理念18

1.3服务外包管理基本内容24

1.3.1服务外包管理主要环节：接包商的角度24

1.3.2服务外包管理主要阶段：发包商角度25

1.3.3案例分析29

复习思考题31

第2章 服务外包业务流程管理32

2.1服务外包业务流程管理概述32

2.1.1服务外包业务流程定义32

2.1.2服务外包业务流程管理33

2.1.3开展服务外包业务流程管理的意义33

2.2服务外包业务流程规划35

2.2.1服务外包业务流程规划的目的和目标36

2.2.2服务外包业务流程规划的原则36

2.2.3服务外包业务流程规划的方法37

2.2.4服务外包业务流程规划的步骤37

2.3服务外包业务流程分析和设计40

2.4服务外包业务流程的实施42

2.4.1服务外包业务流程的执行42

2.4.2服务外包接发包方关系管理44

2.4.3服务外包软硬件环境管理48

2.5服务外包业务流程检查和优化50

2.5.1服务外包业务流程检查50

2.5.2服务外包业务流程优化53

2.6案例分析56

复习思考题57

第3章 服务外包企业项目管理59

3.1服务外包项目管理概述59

3.1.1服务外包项目概述59

3.1.2项目管理61

3.1.3服务外包企业的项目管理61

3.2服务外包项目的投标管理62

3.2.1项目招标投标概述62

3.2.2服务外包项目投标程序63

3.2.3项目投标文件的编制64

3.2.4项目投标报价66

3.2.5案例分析69

3.3服务外包项目人力资源管理与沟通管理71

3.3.1项目人力资源管理概述71

3.3.2项目经理71

3.3.3服务外包项目团队73

3.3.4服务外包项目沟通管理77

3.4服务外包项目进度管理79

3.4.1服务外包项目进度管理的内容79

3.4.2服务外包项目进度计划的编制83

3.4.3服务外包项目进度控制87

3.4.4案例分析89

3.5服务外包项目成本管理90

3.5.1服务外包项目成本管理概述90

3.5.2服务外包项目成本估算91

3.5.3服务外包项目成本预算92

3.5.4服务外包项目成本控制94

3.6服务外包项目的信息化管理98

3.6.1项目管理信息化概述98

3.6.2项目管理信息系统98

3.6.3项目管理软件99

复习思考题100

第4章 服务外包质量管理101

4.1服务外包质量管理概述101

4.1.1服务外包质量管理101

4.1.2服务外包质量管理的内容104

4.2服务外包质量管理标准104

4.2.1 ISO 9001：2008版标准105

4.2.2 CMMI质量认证107

4.3服务外包质量控制与保证108

4.3.1服务外包质量控制108

4.3.2服务外包质量保证109

4.3.3服务外包质量改进109

4.4服务外包项目质量管理111

4.4.1服务外包项目质量管理概述111

4.4.2软件外包项目质量管理111

4.4.3服务外包项目的质量控制112

4.5案例分析116

复习思考题125

第5章 服务外包项目风险管理126

5.1服务外包项目风险管理概述126

5.1.1服务外包项目风险及其分类126

5.1.2服务外包项目风险管理的概念及内涵127

5.1.3服务外包项目风险管理的原则128

5.1.4服务外包项目风险管理过程129

5.2服务外包项目风险识别129

5.2.1服务外包项目风险识别概述130

5.2.2服务外包项目风险因素131

5.2.3服务外包项目风险识别过程133

5.2.4服务外包项目风险识别方法134

5.2.5服务外包项目风险识别结果137

5.3服务外包项目风险评价140

5.3.1服务外包项目风险评价概述140

5.3.2服务外包项目风险定性分析141

5.3.3服务外包项目风险定量分析150

5.4服务外包项目风险应对计划154

5.4.1服务外包项目风险应对计划的概念154

5.4.2制订服务外包项目风险应对计划的依据154

5.4.3服务外包项目风险应对的方法和策略155

5.4.4服务外包项目风险应对计划的成果156

5.5服务外包项目风险监控157

5.5.1服务外包项目风险监控的概念157

5.5.2服务外包项目风险监控的内容157

5.5.3服务外包项目风险监控目标158

5.5.4服务外包项目风险监控时机158

5.5.5服务外包项目风险监控方法159

5.5.6服务外包项目风险监控环节160

5.6案例讨论161

复习思考题164

第6章 服务外包人力资源管理165

6.1人力资源管理概述165

6.1.1服务外包企业人力资源及其特征166

6.1.2服务外包企业的人力资源管理166

6.2服务外包企业的职位分析168

6.3服务外包企业的人力资源规划169

6.3.1市场环境分析170

6.3.2人力资源需求预测170

6.3.3人力资源供给分析171

6.3.4落实人力资源规划的措施171

6.4员工招聘与甄选172

6.4.1吸引人员应聘172

6.4.2制订招聘计划173

6.4.3内部招聘和外部招聘174

6.4.4员工甄选176

6.5员工培训与开发177

6.5.1培训的分类178

6.5.2培训体系建设178

6.5.3培训实施180

6.5.4培训效果的评估和反馈181

6.6服务外包企业的绩效管理182

6.6.1绩效管理的目标182

6.6.2绩效管理的过程182

6.7服务外包企业的薪酬管理184

6.7.1员工的薪酬管理184

6.7.2高端人才的的薪酬管理185

复习思考题187

第7章 服务外包企业客户关系管理188

7.1服务外包企业的客户关系管理概述188

7.1.1客户关系管理的产生和发展188

7.1.2客户关系管理的作用189

7.1.3服务外包企业的客户关系管理189

7.1.4服务外包企业客户关系管理的基础190

7.2服务外包企业的客户满意度管理191

7.2.1服务外包企业的客户满意度191

7.2.2服务外包企业客户满意度的管理步骤191

7.2.3服务外包企业客户满意度的管理模型193

7.3服务外包企业的客户忠诚度管理196

7.3.1客户（发包商）忠诚度的含义196

7.3.2服务外包企业客户忠诚度的价值197

7.3.3服务外包企业客户忠诚度的管理原则198

7.4服务外包企业的客户关系管理软件系统200

7.4.1服务外包企业客户关系管理系统的功能200

7.4.2服务外包企业客户关系管理系统的结构201

7.4.3服务外包企业客户关系管理系统的类型201

7.4.4服务外包企业客户关系管理系统的运作步骤203

复习思考题206

第8章 IT服务外包项目管理207

8.1 IT服务外包项目管理概述207

8.1.1 IT服务外包的主要类别207

8.1.2 IT服务外包项目的特点210

8.1.3 IT服务外包项目管理的基本内涵211

8.2 IT服务外包项目进度与质量的控制212

8.3 IT服务外包项目流程运转过程中需要注意的问题216

8.4 IT服务外包项目管理实施222

8.5 案例分析223

复习思考题228

第9章 金融服务外包项目管理229

9.1金融服务外包的管理基础229

9.2金融服务外包BPO项目管理230

9.2.1金融服务BPO项目管理的关键环节230

9.2.2金融服务BPO项目的流程管理232

9.2.3金融服务BPO项目的拓展管理238

9.2.4金融服务BPO项目的成本管理240

9.3金融服务KPO项目管理241

9.3.1金融服务KPO项目的挑战242

9.3.2金融服务KPO项目的管理策略242

9.3.3金融服务KPO项目的流程管理243

9.4金融服务外包项目的风险管理246

9.4.1金融服务外包风险识别246

9.4.2金融服务外包风险评估248

9.4.3金融服务外包风险规避与监管249

复习思考题254

参考文献255