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第一章 呼叫中心概述一、呼叫中心基础知识1

（一）呼叫中心的定义1

（二）呼叫中心的分类1

（三）呼叫中心的发展历程5

（四）呼叫中心的发展趋势7

（五）呼叫中心的重要系统8

（六）呼叫中心的重要指标13

二、座席员概述18

（一）座席员的定义18

（二）座席员应具备的基本素质18

（三）座席员的职业生涯发展21

第二章 市场营销与公共关系基础知识一、市场营销基本理论23

（一）市场观念的定义及发展23

（二）市场营销学27

（三）服务营销观念28

二、公共关系概述31

（一）公共关系的基本概念31

（二）公共关系的基本特征及职能33

三、人际沟通的基本知识与技巧37

（一）人际沟通的含义及特点37

（二）人际沟通的功能及类型38

（三）人际沟通技巧41

第三章 座席员呼入电话服务常规操作流程一、电话呼入前的准备工作45

二、电话呼入的接听46

三、电话沟通三步曲46

四、结束电话47

五、挂断电话48

六、满意度调查48

七、做好电话记录48

八、电话后续处理49

第四章 座席员的基本服务技能一、座席员的语音基础与发音技巧51

（一）语音基础51

（二）发声练习52

二、座席员服务软技巧之语言技巧54

（一）让你的声音富有美好的感情54

（二）让客户感觉到你的微笑55

（三）保持恰当的语速、音量和音高55

（四）咬字准确，发音清晰56

三、座席员服务软技巧之语言感知能力56

（一）何谓语言感知能力56

（二）中国各地域方言的特点57

（三）培养语言感知能力的方法60

四、座席员服务硬技巧之专业工具的使用60

（一）座席系统的使用60

（二）知识库的使用61

（三）地图搜索功能的使用63

第五章 座席员的工作心态描述一、新鲜期——新员工培训期间64

（一）新员工普遍经历的四个阶段64

（二）工作经历不同的新员工心态表现各异66

二、压力期——上岗后3个月67

（一）压力期座席员压力的来源68

（二）座席员化解压力的方法70

（三）管理者如何帮助座席员将压力转化为动力72

三、稳定期——工作1年左右73

（一）稳定期座席员的特点73

（二）稳定期座席员如何保持稳定的心态75

四、疲惫期——工作1年以上78

（一）疲惫期座席员的特点78

（二）疲惫期存在的原因79

（三）疲惫期的预防79

（四）座席员调整疲惫期心态的方法80

（五）管理者应如何帮助座席员调整疲惫期心态82

（六）企业帮助座席员度过疲惫期的主要途径84

第六章 客户服务礼仪一、树立良好的服务礼仪理念88

（一）什么是礼仪88

（二）什么是服务礼仪90

（三）服务礼仪的重要性90

二、如何让客户感受到你的服务礼仪92

（一）专业的语言表达92

（二）扎实的业务技能93

（三）积极正面的服务态度93

三、优秀服务话术分享95

（一）开头语及问候语95

（二）电话无法听清时座席员如何应对97

（三）客户抱怨与投诉的应对99

（四）与客户通话过程中遇软硬件故障的应对102

（五）要求客户等待时座席员如何应对102

（六）其他特殊情况的应对103

（七）结束通话109

第七章 电话服务技巧训练一、理解客户的技巧111

（一）学会倾听111

（二）学会提问118

（三）学会观察客户的反馈121

二、与客户沟通的技巧123

（一）学会换位思考，赢得客户信任123

（二）了解客户的期望及需求125

（三）识别客户类型，注重沟通方式127

（四）体现专业的服务意识129

三、处理投诉的技巧136

（一）处理客户投诉的诀窍136

（二）处理客户投诉的步骤138

第八章 电话销售技巧一、什么是电话销售146

（一）电话销售的概念与特征146

（二）电话销售的形式147

二、电话销售的优势与劣势148

（一）电话销售的优势148

（二）电话销售的劣势149

三、如何进行电话销售150

（一）确定目标客户150

（二）做好充分的销售准备151

（三）说出引人注意的开场白152

（四）电话销售注意事项153

四、呼叫中心座席员如何进行电话销售156

（一）了解产品的卖点157

（二）选择合适的客户，识别合适的销售机会157

（三）设计合适的应对拒绝的话术158

（四）促成销售158

（五）常用的营销话术158

第九章 座席员的情绪管理与自我提升一、情绪调控技巧161

（一）减轻压力161

（二）调整心态，保持情绪稳定163

（三）找到释放情绪的途径165

二、加强学习，提升技巧166

（一）善于学习新知识，及时掌握新业务166

（二）善于向他人学习，取长补短169

（三）拓宽学习领域，不断提升自我，促进全面发展170