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第一章 绪论1

第一节 特许经营概述1

一、特许经营的特征2

二、特许经营的类型6

第二节 特许经营与连锁经营11

一、正规连锁经营12

二、自愿连锁经营13

三、特许经营与其它两种连锁经营的区别15

第三节 特许经营行业类型17

第二章 特许人业务操作规范20

第一节 特许人业务的拓展20

一、特许人(总部)应具备的条件20

二、自我业务评估21

三、拥有实力品牌22

四、制定操作手册23

一、选定地址24

第二节 组建特许经营加盟店的步骤24

二、选定加盟者28

三、特许总部制定经营计划33

四、特许经营的三种配送模式34

第三节 特许经营制度的建立和维护35

一、特许连锁企业组织系统的设置原则35

二、特许连锁企业组织设计36

三、在运作中完善组织体系42

四、维护特许经营组织制度43

第四节 完善特许总部的功能46

一、总部的机能46

二、完善总部的服务48

三、特许总部组织的扩张49

四、督导制度51

五、各部门工作职能53

六、总部的集权与分权57

一、双方的权利和义务61

第五节 特许人与受许人的关系61

二、特许人向受许人提供的服务63

三、总部对加盟店的管理67

第六节 特许人与受许人的沟通与协调68

一、导致双方关系紧张的问题68

二、双方冲突的产生69

三、冲突的解决措施72

四、双方的沟通73

五、双方理念的一致75

六、特许经营中的控制77

第三章 受许人业务操作规范89

第一节 加盟特许经营的可行性分析89

一、受许人的自我评价89

二、自查危险因素91

三、测试你的创业精神93

一、受许人的基本条件98

第二节 受许人的条件和权利98

二、受许人的基本权利和义务103

第三节 评估特许人106

一、评估特许人资格106

二、评估特许经营的产品与服务107

三、评估特许人业务计划109

四、评估特许经营的投入产出比112

五、评估特许企业的竞争力状况113

第四节 加盟特许经营的步骤115

一、加盟的基本步骤115

二、申请加盟程序117

三、成为受许人的具体工作119

第五节 资金的筹集123

一、资金预算123

二、资金筹集126

一、加盟店类型分析128

第六节 加盟店的建立128

二、分析潜在顾客数量和客流规律129

三、分析竞争程度130

四、网点布局原则132

五、建立特许经营加盟店的步骤133

六、店面设计136

第四章 订立特许合同操作规范140

第一节 特许合同订立的原则和条件140

一、特许加盟流程140

二、订立合同的原则和目的142

第二节 特许经营合同的内容144

一、特许合同基本内容144

二、合同中的重要内容147

三、特许合同的基本格式149

第三节 特许合同中的责任义务关系151

一、合同中规定的法律问题151

三、受许人的法律地位153

二、特许人公平行为的责任153

四、特许合同的商业保密154

五、特许经营费用的设定和支付155

第四节 特许合同的期限与终止157

一、合同的延展期与终止157

二、加盟者中途解约应承担的责任158

三、终止合同的正当原因160

四、特许人可以单方面终止合同的情形161

第五章 特许经营日常管理操作规范163

第一节 店面作业管理163

第二节 商品质量管理166

第三节 店面人员工作职责168

一、员工岗位职责168

二、总体工作规则171

三、顾客服务规则173

第四节 特许经营的营销管理176

一、选择目标市场177

二、商圈营销策划178

三、商圈营销方法180

四、促销策略182

第五节 特许经营的财务管理185

一、特许人的费用控制185

二、筹资管理190

三、资金管理193

四、现金管理195

五、存货管理199

六、财务经营分折200

第六章 特许经营人力资源管理操作规范208

第一节 雇员的招聘与离职208

一、雇员的招聘208

二、雇员的能力评估与筛选210

三、雇员的离职211

第二节 雇员的培训214

一、课程设置214

二、培训项目214

三、培训方式215

四、培训的方法216

五、培训的内容217

六、顾客服务培训218

第三节 雇员管理223

一、人员使用原则223

二、考核与奖励223

三、创造舒适安全工作环境226

四、人员流失的因应措施227

附录230

一、特许经营标准合同230

二、国际商会标准国际特许经营合同249

三、国际特许经营协会道德规范268