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第一章 顾客是非理性的冲动消费者2

顾客真的理性吗2

顾客的行动总是比理智的思考抢先一步5

顾客的思维方式跟你想象的不一样8

潜意识支配着顾客的行动12

购物是顾客获得满足感的方法15

拟人化营销打消了顾客的防备心19

顾客喜欢用“我很满意”催眠自己22

第二章 潜伏在顾客内心的八种情绪26

快乐是最利于交易的情绪26

有自豪感的顾客通常是有备而来29

顾客厌恶的东西，一定不合适32

顾客愤怒的时候，听不进道理35

有好奇心的顾客渴望多姿多彩的生活39

焦虑的顾客往往比销售员更热情而恳切42

一句安慰，就能化解顾客心中的沮丧45

破除恐惧心理的关键词是“安全”48

第三章 顾客情绪多变，但也有章可循52

破窗效应：糟糕的环境下，顾客更容易生气52

VIP效应：顾客确实觉得自己是“上帝”56

逆反效应：不满意的顾客会和你对着干59

钟摆效应：顾客的心情就像过山车63

巴纳姆效应：顾客对想听的话没有抵抗力66

干扰效应：不经意的打扰会让人失去兴致70

多看效应：看的次数多了，顾客就会爱上产品73

德西效应：无节制的奖励，反而降低购买欲76

第四章 顾客的情绪影响了消费行为80

销售“头号大罪”：给顾客心里添堵80

顾客心中都有一道心理防线83

商家不可触碰顾客的尊严87

自作聪明，反而让顾客心生厌恶90

“占便宜”是屡试不爽的兴奋剂93

对广告的期望越高，顾客的心理落差越大96

顾客挑花眼了，交易就更难了100

顾问式营销——顾客只信赖“专业人士”103

给还价增加难度，以免商品产生廉价感106

第五章 购物环境是顾客情绪的催化剂110

拥挤的购物环境是“情绪杀手”110

优化商品陈列，让顾客看得舒服113

灯光在顾客的心中投下色彩116

音乐影响着每一位顾客的情绪120

合理的通道设计时时给人带来惊喜123

妙用过渡区，减缓顾客的脚步和舒缓他们的情绪126

第六章 利用微表情“密码”破译顾客的情绪130

面部微表情是顾客的内心独白130

笑容是窥探顾客心理的一扇窗134

点头未必是认可，摇头肯定是拒绝137

解读顾客口头禅的弦外之音140

眉毛会泄露顾客内心的小秘密143

有关鼻子的动作最少，却最容易暴露情绪146

嘴部小动作展示各种情绪149

手的状态是顾客情绪的直观体现152

坐姿端正，情绪也不会太差156

第七章 见机行事，及时调节顾客的情绪160

要调节顾客的情绪，先调节自己的情绪160

让顾客生气，就是砸自己的招牌163

面带三分笑，顾客跑不了166

顾客感兴趣，才会放下抵触情绪169

消除疑虑，顾客才会放心购买172

用温柔“熄灭”顾客的烦躁情绪176

真诚一点，虚伪的做法让顾客害怕179

给顾客留下“后退一步”的机会182

第八章 利用情绪，让顾客按下支付键186

掌握顾客的情绪，拿到交易的主动权186

速战速决，拿下犹豫型顾客189

情景营销法，激发顾客的好奇心193

内疚情绪会使顾客产生刺激感196

与众不同，给消费者带来优越感199

学会赞美和倾听，鼓励自卑的顾客203

谈价值，别谈性价比，满足顾客的虚荣心206

附录 情绪管理的费斯汀格法则209

后记211