图书介绍

成功客户服务10步骤2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

（美）卡明（Kamin.M.）著著
出版社：北京：中国铁道出版社
ISBN：9787113113643
出版时间：2010
标注页数：170页
文件大小：57MB
文件页数：185页
主题词：企业管理：销售管理－商业服务

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图书目录

引言1

本书概况1

10步概览2

［第1步］明确服务动机和任务7

你的职业选择9

重新审视你的技能11

明确你的价值15

创建一个任务表述19

发掘你的潜能20

综述21

［第2步］为你所在组织定义什么是良好的服务23

明确客户需要的是什么25

建立客户忠诚度26

明白口碑的重要性29

回顾领导行为31

综述34

［第3步］形成良好的关系35

探究互惠的概念37

展示互惠主义以提升服务质量45

综述49

［第4步］建立可持续的信任关系51

建立一种联系53

倾听，以表现你对满足客户要求的重视54

提出适当的问题62

在公司内部产生信任66

将信任作为公司的价值观66

综述67

［第5步］使用吸引法则69

理解吸引法则71

保持积极73

避免消极的回应76

审视你的肢体语言77

在电话中使用积极的问候78

保持电子邮件简短并切中要点79

综述81

［第6步］积极地解决问题83

研究问题产生的根源85

明确“问题”86

遵循解决问题的模型87

倾听抱怨88

客户感谢88

使用完美的服务方程90

综述97

［第7步］优雅地从错误中恢复99

道歉101

解决问题101

提供有价值的东西102

跟踪服务105

领导者的角色106

综述107

［第8步］互换顾客和你的角色109

性格类型112

站在客户的角度作出回应119

不同的智力类型和学习方式122

综述128

［第9步］当事情变得复杂时保持头脑冷静129

是什么触及你的底线131

识别愤怒的阶段132

与难以沟通的人相处136

谈判的过程140

综述142

［第10步］成为自己最好的客户143

你是最重要的客户146

照顾好你自己147

欣赏美好的事物152

切行利他主义153

后记155

附录A营造和支持一种顾客服务文化157

附录B享受这一旅程：工具和工作单的综述160