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导读 怎样才算最好1

第一部分 胜任本职工作4

情景导入 做好本职，扎实基础4

第一节 大堂经理岗位认知5

一、角色定位5

二、岗位职责7

三、职业道德7

第二节 做好基础工作10

一、每日工作内容10

【实战范本1-01】××银行大堂经理每日工作10

【实战范本1-02】大堂经理工作指引（日）11

【实战范本1-03】营业网点早会流程22

【实战范本1-04】营业网点早会记录表24

【实战范本1-05】营业网点巡检操作指南24

【实战范本1-06】营业环境巡视表（一）27

【实战范本1-07】营业环境巡检表（二）30

【实战范本1-08】营业人员工作表现巡视表32

【实战范本1-09】营业前检查表35

【实战范本1-10】××银行大堂经理工作日志37

【实战范本1-11】××银行大堂经理工作日志38

二、大堂经理每周工作39

三、大堂经理每月工作40

四、大堂经理每季工作40

五、大堂经理年度工作40

【实战范本1-12】银行大堂经理年度工作总结41

【实战范本1-13】银行大堂经理年度工作总结43

第二部分 具备过硬素质48

情景导入 过硬素质，成就最好48

第一节 礼仪百分百得体49

一、仪容仪表礼仪49

二、形体礼仪51

三、表情神态礼仪55

四、接待礼仪55

五、电话礼仪56

六、会议礼仪57

七、社交礼仪57

八、服务用语礼仪58

【实战范本2-01】××银行大堂经理礼貌用语59

【实战范本2-02】××银行大堂经理文明服务用语60

九、岗位特殊礼仪标准62

【实战范本2-03】大堂经理服务行为规范63

第二节 表达百分百清楚66

一、有效表达的基本要求66

二、体态语言基本认知67

三、灵活运用体态语言68

四、把握好空间距离72

第三节 倾听百分百专注74

一、什么是倾听74

二、倾听的内容75

三、提升倾听能力75

四、学会积极倾听77

第四节 沟通百分百成功79

一、如何与上司沟通79

二、如何与下属沟通83

三、如何跨部门沟通90

第三部分 扎实知识要求94

情景导入 专业知识，塑造最好94

第一节 金融法规95

一、银行业监管法律规定95

二、反洗钱相关法律规定97

三、银行主要业务法律规定107

四、银行业犯罪及刑事责任112

第二节 公共基础123

一、中国银行业概况123

二、银行经营环境127

三、银行主要业务133

四、银行管理134

第三节 个人理财140

一、银行个人理财业务的概念和分类140

二、银行个人理财业务的发展和现状141

三、银行理财业务实务基础143

四、金融市场和其他投资市场148

五、银行理财产品160

第四节 风险管理164

一、商业银行风险的主要类别164

二、银行风险管理的发展阶段165

三、银行风险管理流程166

四、商业银行风险管理策略167

五、商业银行风险与资本170

六、风险管理数理基础172

第四部分 精通技能要求178

情景导入178

第一节 识别推荐179

一、识别推荐流程179

【实战范本4-01】贵宾客户推介表180

【实战范本4-02】贵宾客户记录表181

二、第一时间关注进入网点的客户182

三、客户进门时识别判断182

四、客户咨询时识别判断185

五、客户等候时识别判断185

情景再现01 客户浏览或关注外汇牌价时186

情景再现02如果客户正在看基金净值信息时186

六、不同客户针对性推荐187

情景再现03大堂经理识别推荐188

情景再现04大堂经理识别推荐189

情景再现05 大堂经理识别优质客户189

情景再现06大堂经理识别优质客户190

第二节 分流引导191

一、客户分流引导191

二、贵宾客户引导194

情景再现07贵宾客户办理小额存取款（已完成客户价值判断）195

情景再现08客户办理大额存取款业务195

情景再现09客户有理财需求（咨询或购买国债、基金、保险等）196

三、潜在贵宾客户引导196

情景再现10大额转账汇款的客户197

情景再现11 咨询理财业务的客户（咨询或有意购买理财产品、基金、保险）197

四、普通客户引导198

情景再现12小额存取汇业务198

情景再现13缴费类业务199

情景再现14非现金业务199

第三节 客户投诉处理200

一、客户投诉产生的原因200

二、客户投诉的表现形式201

三、客户投诉处理的基本原则201

四、客户投诉处理的基本要求202

五、客户投诉处理流程203

【实战范本4-03】××银行网点客户投诉处理流程205

【实战范本4-04】××银行网点客户投诉处理流程服务标准206

六、客户投诉处理技巧207

七、客户投诉处理情景再现208

情景再现15客户投诉排队时间长209

情景再现16客户汇款忘带身份证209

情景再现17客户填错凭证211

情景再现18发现假钞引起争吵212

情景再现19客户投诉在ATM或柜台取到假币213

情景再现20短信服务为何总是收不到214

情景再现21 排队等候时间太长214

情景再现22 电脑重装，为何证书没用了214

情景再现23新年要换大额零钞215

第四节 应急处理216

一、应急处理的范围216

二、应急处理原则216

三、应急处理的角色与职责217

四、建立预防机制217

五、应急处理预案218

【实战范本4-05】××银行网点突发事件应急预案218

【实战范本4-06】××银行应急处理预案225