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第一单元 在机场1

工作流程简介3

专业词汇储备3

会话指导7

第1课 办理登机手续8

1．在问讯处8

2．换登机牌9

3．办理行李托运10

4．过境与转机11

5．登机13

6．机场广播14

第2课 办理入、出境手续16

1．办理入境手续16

2．提取行李17

3．通过海关18

4．行李安检19

5．办理出境手续20

6．办理退税手续22

第3课 特殊情况处理25

1．航班延误25

2．登机牌丢失26

3．行李件数短缺27

4．行李错挂航班28

语句装备库29

附录34

1．登机牌示例34

2．世界各国主要航空公司代码35

3．飞机型号38

4．机场指示牌40

5．出入境卡41

（1）旅客抵港申报表41

（2）日本入出境卡42

（3）韩国入出境卡43

（4）泰国入出境卡44

（5）新加坡入出境卡46

（6）印度尼西亚入出境卡47

（ 7）马来西亚入出境卡及海关申报单49

（8）俄罗斯入境卡53

（9）英国入境卡54

（10）法国入境卡55

（11）美国入出境记录卡56

（12）埃及入境卡57

（13）澳大利亚入出境卡58

（14）新西兰入出境卡61

6．海关申报单65

（1）美国海关申报卡65

（2）加拿大海关申报卡66

（3）泰国海关申报单68

（4）日本海关申报单69

（5）印度尼西亚海关申报单70

7．泰国申根签证申请表72

第二单元 在飞机上73

工作流程简介75

专业词汇储备75

会话指导77

第1课 机上餐饮78

1．点饮料78

2．机上点餐79

第2课 照顾身体不适的游客82

1．游客晕机时82

2．游客怕冷时83

第3课 要求机上服务84

1．换座位84

2．索要中文报纸85

3．机上设备问题85

第4课 抵达目的地前87

1．索要入境登记表和海关申报单87

2．机上问讯88

语句装备库89

附录92

1．机上广播词92

（1）欢迎词92

（2）起飞后广播93

（3）餐前广播94

（4）请乘客填写意见卡94

（5）预定到达时间广播94

（6）飞机降落前安全检查广播95

（7）到达目的地广播95

（8）旅客下机时广播96

2．世界主要城市与北京时差表96

第三单元 在酒店103

工作流程简介105

专业词汇储备105

会话指导108

第1课 登记入住109

1．登记入住109

2．交接行李111

3．确定叫早与出行李的时间112

第2课 店内服务114

1．加床和补充日用品114

2．洗衣服务115

3．送餐服务117

4．维修服务118

5．贵重物品保管118

第3课 店内问讯120

1．询问电话服务120

2．询问酒店设施与服务122

3．关于市内观光123

4．关于保险箱的使用124

5．订票观剧125

第4课 结账离店127

1．确认回程机票127

2．确认早餐及出发时间129

3．安排叫早电话130

4．出行李130

5．结账离店131

语句装备库134

附录138

1．饭店预订登记表138

2．饭店入住登记表140

3．洗衣单140

4．常用国际电话区码141

第四单元 配合地陪工作143

工作流程简介145

专业词汇储备145

会话指导148

第1课 与地陪碰面149

1．联络地陪149

2．交接行李150

3．地陪漏接151

第2课 与地陪沟通153

1．沟通游客情况153

2．商谈旅游行程安排154

3．转达游客需求155

第3课 配合地陪工作158

1．安排团队就餐158

2．交涉饭菜质量问题159

3．交涉旅游行程更改160

第4课 应对特殊情况162

1．寻找走失游客162

2．陪团中游客看医生163

3．食物中毒164

4．遗失护照处理166

语句装备库168

附录171

1．滑雪场门票171

2．花园门票172

第五单元 自由活动日173

工作流程简介175

专业词汇储备175

会话指导181

第1课 货币兑换182

1．兑换货币182

2．兑换旅行支票184

3．在自动取款机取钱184

第2课 购物186

1．观光途中购物186

2．免税区购物187

3．购买水果188

4．在超市退货189

5．询问如何退税190

第3课 在餐馆和酒吧192

1．点菜192

2．点酒水193

3．进餐中要求服务193

4．付账194

第4课 乘坐公共交通工具197

1．询问如何乘坐公交工具197

2．乘坐地铁198

3．乘巴士和计程车198

4．发生交通事故199

第5课 在邮局201

1．询问邮寄服务201

2．购买邮票和明信片202

3．邮寄包裹和信件203

语句装备库205

附录212

1．各国货币名称表212

2．超市购物收银票据215

3．退税单216

4．世界部分国家（地区）紧急求救号码217

词汇表218