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第一章 电话销售岗前准备的五个方面1

目录1

第一节 好环境 好心情 好业绩2

一、环境方面3

二、物品方面4

第二节 因为专业 所以值得信赖5

第三节 选对池塘好钓鱼7

第四节 你为什么要打“这个电话”9

经典故事 吴士宏在IBM的初次面试11

第二章 六种经典开场白15

第一节 好的开始 成功的一半16

第二节 别给客户拒绝你的机会19

一、请求帮忙法21

第三节 经典开场白实例21

二、第三者介绍法22

三、“牛群效应”法23

四、激起兴趣法24

五、巧借“东风”法26

六、老客户回访28

经典故事 向乞丐学营销30

第三章 突破秘书 前台的十个策略33

第一节 秘书 前台的“三板斧”34

第二节 为什么受伤的总是你35

第三节 突破秘书 前台的十个策略实例41

一、直接称呼秘书 前台人员的姓名41

二、直接称呼对方负责人的姓名42

三、“糖衣炮弹”43

四、“我很理解您”44

五、“草拔完了，请给5美元”45

六、总有一个理由46

七、“我已经向您汇报了”48

八、强渡关口49

九、曲径通幽49

十、条条道路通罗马50

第四节 秀才遇到兵50

经典故事 巧取九龙杯52

第四章 与客户负责人谈判的13项修炼53

第一节 知己知彼 百战不殆54

二、客户和朋友推荐55

三、通过公司的前台 秘书55

一、互联网上查询55

第二节 万事俱备 只欠东风57

一、纸和笔57

二、熟悉对方的相关资料57

三、制作电话脚本57

第三节 声如其人59

一、语速60

二、清晰度60

三、语气60

四、音调60

五、节奏61

六、音量61

七、热情度61

九、自信62

八、带笑的声音62

十、专业63

十一、简洁64

十二、在语言中注入情感64

第四节 彬彬有礼65

一、呼出电话常用礼貌用语65

二、接听呼入电话常用礼貌用语66

第五节 能用“问”的绝不用“说”67

一、提问问题的原则68

二、如何提问才“有效”69

三、设计问题一般应遵循的规律71

第六节 一个嘴巴 两只耳朵74

一、虚心请教77

二、不断肯定客户的观点77

五、做好倾听时的记录工作78

三、恰当重复客户的语言78

四、不要打断客户的话78

第七节 把话说到对方的心坎儿上79

一、如何提高业绩80

二、如何节约开支80

三、如何节约时间80

四、如何使员工更加敬业80

五、真诚的赞美80

六、客观看问题的态度81

七、新颖的说话方式81

八、对他的理解和尊重81

第八节 腹有诗书气自华81

二、心胸狭窄，无法容纳别人的长处82

一、没有相应的欣赏能力，发现不了美82

三、什么样的人说什么样的话、做什么样的事83

第九节 拒绝“犯罪”84

第十节 同理对方及同理自己86

第十一节 不做情绪的奴隶89

一、净水法则一：“沉淀法”90

二、净水法则二：“稀释法”90

三、净水法则三：“蒸馏法”91

四、净水法则四：“过滤法”91

五、净水法则五：“替换法”92

六、净水法则六：“化学法”92

一、赞美客户的眼光93

二、肯定竞争对手的优点，客观地看待问题93

第十二节 金无足赤 人无完人93

三、如果指出对方的不足，也要委婉含蓄94

四、提出自己的建议，让客户做决定94

第十三节 以其人之道还治其人之身95

一、第一种方法：同理自己96

二、第二种方法：教育对方96

经典故事 攻心为上97

第五章 16类客户拒绝应对策略99

第一节 “不需要”、“不感兴趣”100

一、在没有了解客户之前就提到产品，开始推销102

二、没有请教接线人的身份和姓名102

三、没有与客户建立信任关系就要求客户有需求时与自己联系102

四、没有争取最后一线机会，提前挂电话102

第二节 “你寄份资料过来吧 先发份传真过来吧”106

第三节 “这事我不负责，谁负责我不清楚”110

第四节 “我现在很忙，没时间，以后再说吧”113

第五节 “把电话留下，我们有需要的时候再跟你联系吧”117

第六节 “我们现在还没有这个需求”122

第七节 “我们已经有其他供应商了”125

第八节 “你们都是骗子”129

第九节 “你们的产品没什么效果”132

第十节 “你们的价格太高了”136

第十一节 “让我考虑考虑 我需要时间考虑”141

第十二节 “××公司不错，我们打算跟他们合作了”145

第十三节 “今年我们公司亏损很严重，没钱”150

第十四节 “领导还没有决定，等决定好了再给你电话吧”153

第十五节 “你们已经打过很多次电话了，以后不要再打过来了”155

第十六节 客户一言不发或以“嗯、嗯”声代替158

第十七节 几种特殊电话的处理160

一、当忘记自己的承诺时，如何说开场白160

二、如何拒绝不怀好意的电话161

三、如何应对打探隐私的电话161

四、如何应对挖墙脚的电话162

经典故事 还有更好的办法163

第六章 18种常用的成交促成法165

第一节 客户抛出的“绣球”166

一、当客户很关心产品或服务的细节时166

二、当客户不断地认同你的看法时167

三、在回答或解决客户的一个异议后167

四、当客户对某一点表现出浓厚的兴趣时167

一、不确定成交法168

第二节 把“美人”抱回家168

五、当客户在电话那端保持沉默时168

二、“七个问题”成交法169

三、典型故事成交法170

四、对比成交法171

五、引导成交法172

六、假设成交法172

七、二选一成交法172

八、解决客户疑惑成交法173

九、危机成交法173

十、以退为进成交法174

十一、替客户拿主意成交法174

十二、最后的期限成交法175

十三、手续简单成交法175

十五、“最后一个问题”成交法176

十四、展望未来成交法176

十六、先少量试用成交法177

十七、真诚成交法177

十八、3F成交法178

第三节 还没有结束178

一、整理客户资料并存档179

二、做好发货前的准备工作180

三、催收货款180

经典故事 “没有我的允许，谁都不许进入那间屋予”180

第七章 两个不同时间段的客户跟进183

第一节 别让煮熟的鸭子飞了184

第二节 善始善终188

四、用实际行动表示感谢189

三、在电话中表示感谢189

一、恳请客户提意见189

二、鼓励客户多谈谈189

五、发一些感谢贺卡190

经典故事 善始善终190

第八章 建立长期信任关系的九种方法193

第一节 电话跟踪——环环相扣194

第二节 手机短信——男女有别198

第三节 电子邮件——不要成为垃圾199

第四节 亲笔手写信——字字含情199

第五节 精美卡片——被遗忘的就是最好的200

第六节 精致小礼品——绝不行贿201

第七节 超值服务——“艺高人胆大”201

一、作客户的生活顾问202

第八节 联谊活动——团队的力量203

第九节 QQ/MSN在线聊天——激情加灵感203

二、作客户的心理顾问203

三、作客户的家庭顾问203

经典故事 用虔诚的心敲钟204

第九章 五个不同时期电话销售人员的心态剖析207

第一节 第1个月——“初生牛犊不怕虎”208

一、兴奋的209

二、紧张的209

第二节 第2～3个月——跳蚤的“悲剧”211

一、恐惧的211

二、沉默的212

三、喜欢找借口212

第三节 第4～6个月——“职业生涯的黎明”213

一、平和的214

二、积极的214

三、认真的214

四、感恩的214

五、进取的215

第四节 第7～24个月——“剩者为王”215

一、兴奋的216

二、个性的217

第五节 第3～5年——“七年之痒”218

第六节 你凭什么“脱颖而出”218

一、敬业的218

二、快乐的219

第七节 做老鹰还是做“爬虫”220

经典故事 心态决定一切221

第十章 电话销售终极修炼——“四个人”223

第一节 一个不断进取的人225

第二节 一个乐于助人的人226

经典故事 死海与活海227

第三节 一个纯朴简单的人228

第四节 一个懂得感恩的人229

精辟短文 人生修行的四种境界231

附录233

附录一 测测你的倾听与回应水平234

附录二 电话销售人员亲和力测试235

附录三 电话销售能力掌握表239

附录四 本书精彩对白241