图书介绍

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前厅客房服务与管理
  • 孙丽坤，盖玉妍，吴宝宏编著 著
  • 出版社： 长春：东北师范大学出版社
  • ISBN：9787560246017
  • 出版时间：2007
  • 标注页数：215页
  • 文件大小：13MB
  • 文件页数：224页
  • 主题词：化学课－初中－教学参考资料

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图书目录

第一章　前厅部概述1

1.1　前厅部的地位和作用及主要任务2

1.2　前厅部的组织结构3

1.3　大堂总台的布局和主要设备7

1.4　前厅部管理人员职能与服务员的素质要求9

第二章　预订业务17

2.1　预订的方式与种类17

2.2　客房预订程序23

2.3 网络预订与预订预测29

第三章　总台接待业务38

3.1　总台接待业务概述38

3.2　入住接待程序41

第四章　前厅综合服务52

4.1　问讯服务概述52

4.2　礼宾服务55

4.3　金钥匙服务63

4.4　结账服务68

4.5　电话总机服务73

4.6　商务中心服务77

4.7　商务楼层服务81

4.8　前厅质量管理与客人投诉处理83

第五章　前厅部销售管理88

5.1　客房销售管理概述88

5.2　饭店价格管理92

5.3　客房商品的价格体系97

第六章 计算机在前厅部的应用102

6.1　使用计算机系统管理前台102

6.2　饭店前台计算机管理系统105

第七章　客房部概述111

7.1　客房部的地位与任务111

7.2　客房产品的内涵114

7.3　客房部与其他部门的关系116

7.4　客房种类及房间布置118

7.5　绿色客房121

7.6　客房经营管理发展趋势124

第八章　客房部的组织机构与岗位职责127

8.1　客房部的组织机构127

8.2　客房部的主要岗位职责130

第九章 客房部卫生服务与管理136

9.1　客房的日常清扫工作136

9.2　客房的计划卫生145

9.3 客房清洁卫生质量控制146

9.4　公共区域的清洁保养153

第十章 客房服务与管理160

10.1　客房服务组织模式160

10.2 客房服务项目及其服务程序163

10.3　客人类型与服务方法169

10.4　客房服务质量管理175

第十一章 客房设备用品管理185

11.1　客房设备管理185

11.2　客房用品管理191

11.3　客房布件管理197

第十二章 客房部安全管理203

12.1　客房安全管理概述203

12.2　防火207

12.3　防盗209

12.4 客房其他安全事故的处理212

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