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第1章 客户及客户管理概述1

学习目标1

导入案例1

1.1 客户的概念和基础知识2

1.1.1 客户的概念2

1.1.2 客户的细分4

1.1.3 客户关系8

1.1.4 客户价值12

1.2 客户管理的内容与任务13

1.2.1 客户管理概述13

1.2.2 客户管理的内容15

1.2.3 客户管理的任务16

1.2.4 客户管理的流程17

模拟实训18

综合练习19

第2章 客户关系管理基础知识21

学习目标21

导入案例21

2.1 客户关系管理的产生和发展22

2.1.1 客户关系管理产生的背景22

2.1.2 客户关系管理产生的原因23

2.1.3 客户关系管理理论的演变过程26

2.1.4 客户关系管理的研究现状和发展趋势28

2.2 客户关系管理的概念和作用30

2.2.1 客户关系管理的概念30

2.2.2 客户关系管理的内涵32

2.2.3 客户关系管理的主要内容34

2.2.4 客户关系管理的作用35

模拟实训36

综合练习37

第3章 客户关系管理策略40

学习目标40

导入案例40

3.1 客户关系的生命周期41

3.1.1 客户关系生命周期的概念41

3.1.2 客户关系发展的阶段41

3.1.3 客户关系生命周期模式类型42

3.2 CRM战略及CRM策略45

3.2.1 CRM战略的定义及内容45

3.2.2 客户保持策略48

3.2.3 客户关怀策略50

3.2.4 防止客户流失策略52

3.2.5 客户联盟策略54

3.2.6 客户增长矩阵与客户关系战略56

模拟实训57

综合练习58

第4章 客户满意管理61

学习目标61

导入案例61

4.1 客户满意62

4.1.1 客户满意的概念62

4.1.2 客户满意的对象63

4.1.3 客户满意的意义63

4.1.4 客户满意的层次64

4.2 客户满意度管理66

4.2.1 客户满意度的概念66

4.2.2 对客户期望的管理66

4.2.3 客户需求与客户满意68

4.2.4 影响客户满意度的因素69

4.2.5 客户满意度调查71

4.3 客户忠诚度管理74

4.3.1 客户忠诚度的内涵74

4.3.2 客户忠诚的分类75

4.3.3 客户忠诚度的意义75

4.3.4 提高忠诚客户的转换成本76

4.4 客户满意度与忠诚度的关系77

4.4.1 影响客户满意度与忠诚度关系的因素77

4.4.2 不同市场环境的满意度与忠诚度的关系78

4.4.3 对客户满意度与忠诚度关系的思考78

模拟实训79

综合练习82

第5章 客户信用及价值管理85

学习目标85

导入案例85

5.1 客户信用管理86

5.1.1 客户信用管理的概念86

5.1.2 客户信用管理的目标87

5.1.3 客户信用调查与评价87

5.1.4 客户信用管理的流程91

5.1.5 客户信用管理的方法92

5.2 客户价值管理95

5.2.1 客户让渡价值理论95

5.2.2 客户终身价值97

模拟实训100

综合练习102

第6章 客户关系管理与营销104

学习目标104

导入案例104

6.1 客户关系营销105

6.1.1 客户关系营销的概念106

6.1.2 客户关系营销的层次107

6.1.3 关系营销的应用108

6.2 一对一营销110

6.2.1 一对一营销的概念111

6.2.2 一对一营销的应用112

6.3 数据库营销115

6.3.1 数据库营销的概念116

6.3.2 数据库营销的作用和意义118

6.3.3 数据库营销的应用119

模拟实训122

综合练习124

第7章 客户调查与市场分析126

学习目标126

导入案例126

7.1 客户调查的内容127

7.1.1 市场调查与客户调查127

7.1.2 客户调查的基本内容127

7.1.3 客户调查资料的来源128

7.2 客户调查的步骤130

7.2.1 确定客户调查主题130

7.2.2 设计客户调查方案131

7.2.3 开展客户调查活动133

7.3 客户调查的方法134

7.3.1 观察调查法134

7.3.2 询问调查法135

7.3.3 实验调查法136

7.3.4 头脑风暴法和德尔菲法137

7.3.5 问卷调查法138

7.3.6 客户调查的其他方法139

7.4 调查资料的整理与分析140

模拟实训142

综合练习142

第8章 客户关系的识别与选择144

学习目标144

导入案例144

8.1 客户与客户关系识别145

8.1.1 客户识别的概念145

8.1.2 客户关系识别的作用146

8.1.3 客户识别的方法和步骤146

8.2 客户关系的选择148

8.2.1 客户关系选择的必要性148

8.2.2 客户关系选择的影响因素149

8.2.3 一般客户的选择149

8.2.4 经销商客户的选择150

8.3 潜在客户的识别与选择153

8.3.1 潜在客户概述153

8.3.2 潜在客户的分类155

8.3.3 潜在客户分析的流程155

8.3.4 潜在客户的选择方法156

8.4 有价值客户的识别与选择159

8.4.1 有价值客户的识别159

8.4.2 识别有价值客户的方法160

模拟实训161

综合练习162

第9章 客户信息管理165

学习目标165

导入案例165

9.1 建立客户资料库166

9.1.1 获得客户资料的方法166

9.1.2 客户资料内容167

9.1.3 建立客户资料库168

9.2 建立客户信息档案169

9.2.1 客户档案中的数据类型169

9.2.2 客户档案管理原则170

9.2.3 人工建立客户信息档案的方法171

9.2.4 计算机建立客户信息档案的一般方法171

9.2.5 客户档案管理办法与管理制度174

9.3 客户信息分析176

9.3.1 客户信息分析的作用177

9.3.2 客户信息分析的方法177

模拟实训180

综合练习180

第10章 客户投诉及服务管理183

学习目标183

导入案例183

10.1 客户投诉184

10.1.1 客户投诉概述184

10.1.2 客户投诉的原因分析187

10.1.3 正确处理客户投诉的技巧190

10.2 客户投诉管理191

10.2.1 客户投诉管理概况191

10.2.2 客户投诉处理流程192

10.2.3 处理投诉的一般方法193

10.2.4 建立客户投诉管理体制193

10.3 客户服务管理195

10.3.1 客户服务的含义与作用195

10.3.2 客户服务的类型197

10.3.3 客户服务标准197

10.3.4 提高客户服务水平的方法199

10.3.5 CRM思想下的客户服务与传统客户服务的区别200

模拟实训200

综合练习201

第11章 CRM软件与应用系统203

学习目标203

导入案例203

11.1 CRM系统的一般模型204

11.1.1 CRM系统的特点204

11.1.2 CRM系统的一般模型205

11.2 CRM软件系统组成部分介绍206

11.2.1 客户接触活动206

11.2.2 业务功能207

11.2.3 数据库技术应用208

11.3 CRM的类型209

11.3.1 CRM的分类209

11.3.2 运营型CRM210

11.3.3 分析型CRM212

11.3.4 协作型CRM215

11.3.5 3类CRM应用系统的定位与关系217

11.4 CRM应用系统结构219

11.4.1 CRM系统的体系结构219

11.4.2 CRM系统的网络结构220

11.4.3 ASP-CRM模式结构223

模拟实训223

综合练习224

第12章 呼叫中心的结构及应用226

学习目标226

导入案例226

12.1 呼叫中心概述227

12.1.1 呼叫中心与CRM的关系227

12.1.2 呼叫中心的作用229

12.1.3 呼叫中心的概念229

12.1.4 呼叫中心的起源与演变230

12.1.5 呼叫中心的分类233

12.2 呼叫中心的基本功能与实现234

12.2.1 呼叫中心的基本功能234

12.2.2 呼叫中心的实现方法235

12.3 呼叫中心的结构236

12.3.1 呼叫中心的基本结构236

12.3.2 呼叫业务流程240

12.4 互联网呼叫中心241

12.4.1 互联网呼叫中心概述241

12.4.2 互联网呼叫中心系统体系结构241

12.4.3 互联网呼叫中心的发展趋势244

模拟实训245

综合练习245

第13章 大数据时代CRM的应用248

学习目标248

导入案例248

13.1 大数据与大数据时代249

13.1.1 大数据的概念249

13.1.2 大数据的特点250

13.1.3 认识大数据时代252

13.2 大数据时代CRM的内容254

13.2.1 大数据时代CRM的特征254

13.2.2 大数据与CRM257

13.3 CRM在大数据时代的应用258

13.3.1 大数据时代CRM的应用模式258

13.3.2 微博营销应用及案例260

13.3.3 微信营销应用及案例265

模拟实训268

综合练习270

参考文献272