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上篇 服务本质：“中国服务”品牌构建3

第一章 “中国服务”：助力酒店行业转型3

21世纪：服务制胜时代3

回顾与展望：中国式服务进行曲5

从“中国制造”到“中国服务”7

“中国服务”的时代大背景10

打造“中国服务”的品牌特征12

我国酒店业转型，路在何方15

“中国服务”助力酒店行业转型17

酒店服务亟须向道德回归20

第二章 服务理念：酒店服务1＋N思维23

网络服务：以科技为服务23

人本服务：以客人为中心26

亲情服务：把客人当朋友29

个性服务：用个性塑造价值32

诚信服务：说到做到得到35

特色服务：做别人没有的37

完美服务：体现尽善尽美39

贴心服务：感觉心动温暖41

增值服务：创造惊喜体验44

智能服务：让客人更方便45

第三章 服务革命：酒店服务三阶模式49

酒店服务三阶模式简述49

第一阶：服务礼仪素养训练49

第二阶：服务场景设计训练53

第三阶：服务沙盘定制训练55

三阶服务模式的优势58

下篇 服务系统：服务6S系统构建63

第四章 S1：服务感知：体现酒店品牌内涵63

客人如何感知服务质量63

酒店服务三感：感觉、感谢、感恩67

只有超预期，才能被点赞70

逐利性：人的天性使然72

精确性：“点穴”的功夫74

便捷性：不要把客人的时间不当钱76

互动性：良好的沟通体验78

荣享性：心理满足感80

第五章 S2：服务内涵：挖掘酒店服务本质83

酒店出售的12大服务产品83

酒店服务的五大特性86

酒店客人需要什么样的服务89

Service：服务理念新释义91

酒店个性化服务1234法则95

酒店客人的期望有哪些98

知其所好，才能投其所好101

服务本质永远不会变103

第六章 S3：服务表现：实现酒店品质能力107

服务的深度、广度和持久性107

影响客户满意度的因素110

提升客户满意度的办法114

个性化时代需要量贩定制117

定期调查，把握客户期望120

情感是联结客户的纽带123

酒店服务营销思维126

赞美是酒店服务艺术129

第七章 S4：服务技巧：提升酒店管理效能133

绝非可有可无——服务技巧的重要性133

三到：意到、眼到、口到136

三细：细心、细节、细致139

酒店服务的五个基本功141

同理心服务技巧144

戒律：不可为技巧而技巧147

第八章 S5：服务文化：彰显酒店优雅情怀151

心：服务源自真心151

善：善心善念善行153

美：修炼服务美学155

好：呈现最好结果159

和：打造阳光心态161

静：优化服务心智163

致：追求精致圆满165

雅：塑造优雅形象168

第九章 S6：服务形象：展示酒店独特魅力171

酒店服务形象的内涵171

服务形象是酒店的一张名片174

为什么酒店形象很重要176

影响酒店形象的要素179

良好的礼仪礼貌182

丰富的服务知识184

娴熟的服务技巧186

快捷的服务效率189

附：践行“中国服务”，我们在行动193