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第一章 绪论1

第一节 研究背景及意义1

一、问题的提出1

二、研究的意义2

第二节 顾客社会化研究国内外现状2

一、顾客社会化的定义2

二、服务营销领域中的顾客社会化研究5

三、顾客社会化的机制7

四、顾客社会化的作用后果8

五、顾客社会化的测量及相关实证研究结果9

六、述评11

第三节 研究内容和研究方法13

一、研究内容13

二、研究方法14

参考文献15

第二章 顾客社会化的概念模型17

第一节 顾客社会化概念的界定17

第二节 顾客社会化概念模型的扎根研究18

一、组织社会化文献回顾18

二、扎根研究方法19

三、模型阐释与研究发现25

四、研究结论34

参考文献36

第三章 顾客的任务社会化：基于归类学习的顾客社会化策略对任务承诺和满意度的影响38

第一节 概述38

第二节 文献回顾39

一、知识密集型服务的内涵39

二、顾客社会化对顾客参与和顾客满意度的影响41

三、归类学习理论42

四、服务知识理论43

第三节 研究假设提出44

一、基于归类学习理论的顾客社会化策略44

二、顾客社会化策略与服务知识匹配对知识转移效率和效果的影响45

三、知识转移效果与效率对顾客任务承诺和顾客满意度的影响46

第四节 研究方法47

一、实验设计47

二、测量48

三、前测和操纵检验48

四、结论49

第五节 讨论与总结51

一、研究结论与理论贡献51

二、管理启示52

三、局限与未来研究52

参考文献53

本章附录55

附录3.1：本书实验设计所涉及的量表55

附录3.2：阅读材料A（编码型知识＋基于规则的社会化策略）57

附录3.3：阅读材料B（体现型知识＋基于规则的社会化策略）58

附录3.4：阅读材料C（编码型知识＋基于情境的社会化策略）59

附录3.5：阅读材料D（体现型知识＋基于情境的社会化策略）59

第四章 顾客的群体社会化：样例展示对消费者创意新颖性影响61

第一节 概述61

第二节 理论基础62

一、样例展示对新颖性的影响62

二、类比思维与新颖性64

三、创造性过程与新颖性65

第三节 研究假设66

一、样例独特性与创造性66

二、设计者来源与问题解决领域67

三、样例独特性与设计者来源的交互作用68

第四节 实验一69

一、实验方法69

二、实验结果71

三、实验讨论72

第五节 实验二73

一、实验方法73

二、实验结果74

三、实验讨论77

第六节 讨论与总结77

一、结论及管理启示77

二、局限性及未来研究方向79

参考文献80

本章附录83

附录4.1：实验所使用的样例83

附录4.2：实验所使用的量表85

第五章 顾客的组织社会化：服务人员—顾客关系形成的社会化过程86

第一节 概述86

第二节 服务人员—顾客关系与服务绩效87

第三节 服务人员—顾客关系形成的社会化过程90

第四节 理论基础92

一、关系专有投资理论92

二、关系身份理论96

第五节 研究假设100

一、关系专用性投资100

二、顾客关系身份102

三、关系承诺104

第六节 研究方法105

一、研究样本105

二、测量105

第七节 分析结果106

一、信度与效度检验106

二、分析与结果107

第八节 讨论与总结109

一、研究结论与理论贡献109

二、管理启示111

参考文献112

第六章 组织顾客的社会化：供应商—买方合作开发活动中的社会化过程118

第一节 概述118

第二节 文献回顾及假设119

一、正式和非正式社会化在组织学习中的作用119

二、探索性—利用性特征作为正式和非正式社会化策略对合作开发绩效影响的边界条件121

三、互动关系的中介作用123

第三节 研究方法125

一、研究背景和数据收集125

二、测量126

三、测量的信效度检查127

四、结果分析128

第四节 讨论与总结130

一、主要结果总结130

二、理论贡献132

三、管理启示133

四、局限性和未来方向133

参考文献134

本章附录136