图书介绍

投诉处理的理论与实务 解读ISO 10002：2004《质量管理 顾客满意 组织内部投诉处理指南》2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

投诉处理的理论与实务 解读ISO 10002：2004《质量管理 顾客满意 组织内部投诉处理指南》
  • 朱立恩，梁卫权著 著
  • 出版社： 北京：中国标准出版社
  • ISBN：7506638096
  • 出版时间：2005
  • 标注页数：421页
  • 文件大小：15MB
  • 文件页数：439页
  • 主题词：企业管理：质量管理－国际标准，ISO10002：2004－学习参考资料

PDF下载


点此进入-本书在线PDF格式电子书下载【推荐-云解压-方便快捷】直接下载PDF格式图书。移动端-PC端通用
种子下载[BT下载速度快]温馨提示：（请使用BT下载软件FDM进行下载）软件下载地址页直链下载[便捷但速度慢]  [在线试读本书]   [在线获取解压码]
点击复制MD5值：26fba97903422cd92ee17d2895b3f13b

下载说明

投诉处理的理论与实务 解读ISO 10002：2004《质量管理 顾客满意 组织内部投诉处理指南》PDF格式电子书版下载

下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。

点击复制85GB完整离线版磁力链接到迅雷FDM等BT下载工具进行下载  详情点击-查看共享计划
建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！

（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

图书目录

第一章 投诉处理概述1

第一节 市场竞争日趋激烈1

第二节 维权意识日益增强8

第三节 加强投诉处理迫在眉睫14

第四节 关于GB/T 17242—1998投诉处理指南18

第二章 投诉处理是一种为顾客服务的活动23

第一节 服务的定义24

第二节 服务的特征和特性28

第三节 投诉处理是顾客服务的关键时刻36

第四节 影响投诉处理的各种因素47

第三章 ISO 10002国际标准的主要内容55

第一节 ISO 10002国际标准概述55

第二节 ISO 10002标准的主要内容58

第三节 ISO 10002标准的8个附录87

第四节 ISO 10002标准的特点92

第四章 ISO 10002国际标准和质量管理105

第一节 ISO 10002标准和ISO 9000标准的关系106

第二节 建立投诉处理体系的基本要求110

第三节 投诉处理体系的审核与管理评审127

第一节 投诉处理与顾客满意理论138

第五章 ISO 10002国际标准和顾客满意138

第二节 投诉处理中应遵循的基本原则157

第六章 投诉处理中的人际关系和沟通技巧197

第一节 投诉处理前的各种准备198

第二节 投诉处理过程的沟通与联络210

第三节 投诉处理中的沟通技巧223

第七章 顾客投诉是最好的礼物237

第一节 顾客投诉是最好的礼物的原因237

第二节 顾客为什么会投诉242

第三节 要正确对待顾客投诉246

第四节 结合ISO 9000标准有效处理顾客投诉254

第八章 顾客投诉处理案例评析264

第一节 与产品质量有关的顾客投诉处理案例评析266

第二节 与服务质量有关的顾客投诉处理案例评析293

第三节 其他行业顾客投诉处理案例评析330

附录一 ISO 10002:2004质量管理 顾客满意组织内部投诉处理指南（参考译文）356

附录二 GB/T 17242—1998投诉处理指南386

附录三 部分商品修理更换退货责任规定条文释义395

附录四 家用视听商品修理更换退货责任规定409

参考文献420

热门推荐