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第1篇 理解服务产品、消费者和市场3

第1章 服务营销概述3

为什么要研究服务4

改变服务经济的强大力量7

什么是服务10

服务的四种主要类型12

服务面临的不同营销挑战15

扩展的服务营销组合17

开发有效的服务营销战略框架20

第2章 服务情境下的消费者行为25

消费者决策制定：服务消费的三阶段模型27

购买前阶段28

服务接触阶段34

购买后阶段40

第3章 竞争市场中的服务定位44

通过集中战略获得竞争优势45

市场细分是集中战略的基石48

服务属性和水平49

定位将一个品牌与其竞争对手区分开来51

发展一种有效的定位策略52

运用定位地图分析竞争性定位55

第2篇4P在服务业中的应用65

第4章 开发服务产品：核心和附加要素65

服务产品66

设计服务产品66

服务之花68

促进型附加服务69

强化型附加服务73

服务产品和体验品牌化78

开发新服务81

第5章 实体与电子渠道的服务分销86

服务情境下的分销活动87

决定接触的形式：服务传递的方法87

地点和时间选择92

在网络空间传递服务94

中介的作用98

服务分销的国际化100

第6章 服务定价和利润管理104

有效的定价是取得财务成功的关键105

定价策略的三个基础106

什么是利润管理？如何进行利润管理114

服务定价中对道德问题的关注120

将服务定价付诸行动125

第7章 服务促进与消费者教育131

营销传播的角色132

服务传播的挑战134

营销传播计划136

营销组合工具138

商业设计的角色151

第3篇 管理顾客界面157

第8章 开发管理服务流程157

服务传递流程图158

服务蓝图创造有价值的体验和生产运作161

服务流程再设计166

将顾客视为合作生产者170

自助式服务技术171

第9章 平衡生产能力与需求177

需求波动危害服务生产力178

管理生产能力180

分析需求模式182

管理需求184

通过等候线和排队系统储存需求186

等候时间的感知190

通过预约系统对需求进行盘点191

第10章 服务环境的管理艺术197

服务环境的目的何在198

理解顾客对服务环境的反应200

了解服务环境的维度204

将服务环境视为整体211

第11章 管理员工以培育服务优势217

服务人员尤为重要219

一线员工的压力感和困难感220

失败、平庸与成功循环222

如何进行正确的人力资源管理226

服务领导者与文化236

第4篇 实施盈利性服务战略243

第12章 管理顾客关系与创造忠诚243

寻找顾客忠诚244

忠诚之轮249

建立忠诚的基础251

发展与顾客忠诚捆绑的战略256

减少顾客流失的战略260

客户关系管理系统262

第13章 抱怨管理与服务补救271

顾客抱怨行为272

顾客对有效服务补救的反应277

有效的服务补救系统的原则278

服务保证282

不良顾客286

第14章 提升服务质量与生产力293

整合服务质量战略和服务生产力战略295

什么是服务质量295

差距模型：识别和改正服务质量问题的概念性工具297

测量和提高服务质量300

从顾客反馈中学习301

服务质量的硬性标准306

分析和解决服务质量问题的工具308

质量的回报310

定义并衡量生产力313

提高服务生产力314

附录14.1使用SERVQUAL衡量服务质量319

附录14.2系统提高生产力和质量、建立标准化过程的方法320

第15章 面向变革管理和服务领导力的组织327

高效的营销取决于价值创造的核心328

整合营销、运营和人力资源331

创建领先的服务组织333

探索对人的领导338

第5篇 案例研究351

案例1沙利文福特汽车世界351

案例2悦榕庄：无形资产的品牌化358

案例3 Ginger：Smart BasicsTM品牌经济型酒店367

案例4 Capital One：发起一场大众媒体运动376

案例5澳洲行动狗393

案例6 Menton银行408

案例7 GoodLife健身俱乐部420

案例8 DHL亚洲公司的顾客资产管理434

案例9用技术变革新加坡读者的图书馆体验439

案例10贝克特博士的牙科诊所443

术语表448