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01 主动引导，做好业务办理前的准备工作3

柜内外联动，提高服务效率3

情景1 客户未携带身份证要求办理业务3

情景2 客户需重新填单但不愿离开柜台11

情景3 客户为了取一笔钱往返银行三趟17

情景4 客户遭遇诈骗感觉被银行冷落23

规范叫号管理，稳定服务秩序29

情景5 客户被插队后情绪激动29

情景6 客户不取号排队，强行办理业务36

情景7 客户未听到叫号，过号引起纠纷42

02 沟通到位，高效准确地办理业务51

杜绝操作失误，是一切服务的起点51

情景8 柜员与客户沟通偏差，导致意外销户51

情景9 柜员录入错误，导致汇款被退回57

情景10 柜员不当言辞，导致优质客户流失63

准确解释业务规程，减少沟通的摩擦68

情景11 客户投诉银行不予兑换零币68

情景12 客户不接受银行自动预约转存业务75

情景13 客户无存折是否能冲账81

情景14 客户定存提前支取，签字前又要求取消87

情景15 大额取款未预约，客户要求取款94

情景16 客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款103

熟悉产品介绍，避免不必要的误解108

情景17 产品未到期客户提前来支取108

情景18 柜员解释不明，导致客户质疑CA证书114

情景19 客户投诉柜面的快速营销119

03 面对客户不合理的要求，多元化应对处理129

从解决问题的角度出发，不直接拒绝客户129

情景20 客户提出特殊要求，影响了其他客户129

情景21 客户回单丢失，要求银行赔偿134

情景22 正常营业前客户在门外咨询业务139

在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点145

情景23 客户投诉银行处理问题不及时145

情景24 客户在网点丢失物品，要求银行赔偿151

投诉一旦升级，运用法律知识来应对157

情景25 客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失157

情景26 客户理财亏损与客户经理发生纠纷163

04 优化硬件服务，关注服务细节171

网点硬件故障造成延误，及时安抚客户情绪171

情景27 银行没有如期为客户安装POS机171

情景28 机器设备故障影响正常服务178

情景29 运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序185

维护公共环境，保障大多数客户的利益191

情景30 禁止客户在网点内吸烟引起纠纷191

情景31 客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水195