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第一章 新员工入职必读1

第一节 酒店情况的了解2

一、酒店的基本资料2

二、酒店的组织架构3

三、酒店规章制度4

四、酒店的产品知识6

五、酒店周边环境与本地旅游资源8

第二节 酒店员工职务认知11

一、酒店员工的责任、权限和义务11

二、职位所需知识要求12

三、熟悉前后工序环节13

第三节 做好酒店服务的素质要求13

一、要有正确的从业观念13

二、要有良好的从业心态15

三、养成九种良好的习惯16

第二章 酒店礼仪专题培训23

第一节 酒店员工的仪容仪态24

一、仪容仪表24

二、仪态要求26

三、礼貌服务用语30

四、每日自检33

第二节 酒店员工的基本礼节34

一、称呼礼34

二、应答礼34

三、迎送礼34

四、操作礼35

五、鞠躬礼35

六、举手注目礼35

七、致意礼35

第三节 酒店员工服务礼仪36

一、日常工作礼仪36

二、出入房间的礼仪36

三、乘坐电梯的礼仪36

四、接打电话的礼仪36

第三章 对客服务技能培训41

第一节 客房预订服务42

一、散客订房42

二、团体预订46

三、VIP订房48

四、当天取消或没有到达情况处理50

五、超额订房处理51

六、更改预订处理52

七、担保预订处理53

第二节 客人入住接待准备54

一、客人抵达前需完成事项54

二、确认工作57

三、其他准备57

第三节 客房分配工作57

一、排房时机57

二、客房分配顺序57

三、排房原则58

四、客房分配技巧58

五、排房实际操作59

六、不同种类的客人房间分配59

七、团体房间分配60

八、散客房间分配61

第四节 住宿登记工作61

一、客人的选择61

二、住宿登记的必要性62

三、办理住宿登记的程序62

四、登记接待中常见问题的处理67

第五节 接待服务69

一、散客接待服务69

二、接待VIP客人和商务楼层客人71

三、团体接待73

四、转房的接待处理75

五、客人提前到达、延期续住的处理76

六、其他接待服务78

七、客人到达楼层的迎领80

第六节 行李服务82

一、行李搬运服务82

二、行李寄存83

三、客人提取行李85

四、住宿客人换房行李服务85

第七节 问询服务86

一、问询服务基本要求86

二、住客寄存物品处理要求88

三、查访住客服务89

四、处理接收的邮件、传真、特快专递90

五、客人要求房号保密的处理要求91

六、客人留下去向和店内寻人的处理要求91

七、留言服务92

第八节 电话总机服务93

一、电话总机服务礼仪要求93

二、电话接转服务95

三、电话留言服务96

四、回答客人问询服务97

五、电话叫醒服务98

六、内外线寻呼99

七、客人及员工紧急报警100

八、总机紧急状况处理101

第九节 商务中心服务103

一、会议室出租服务103

二、快递邮件、包裹的处理104

三、传送与接收传真的处理105

四、翻译服务的处理106

五、代客打字服务的处理107

六、代客印名片的处理107

七、机票服务107

第十节 客房餐饮服务与小酒吧服务109

一、客房餐饮服务109

二、小酒吧服务110

第十一节 客人借用物品及遗留物服务113

一、客人借用物品113

二、客房遗留物品114

第十二节 贵重物品寄存服务118

一、存放寄存物品的程序118

二、取寄存物品的程序118

三、物品寄存工作的交接119

四、注意事项119

第十三节 客人离店服务120

一、客房部的送客服务120

二、前台的各项准备工作122

三、退房工作程序124

四、延长退房时间126

五、快速退房127

六、更新前台资料127

第四章 客房清洁整理专题培训129

第一节 客房清扫的方法130

一、客房清扫的基本方法130

二、常见污迹的清洁要领131

第二节 客房清洁整理前置作业132

一、签到133

二、了解工作指示133

三、钥匙控制133

四、准备工作车134

五、决定整理房间的先后顺序134

六、填写房间整理表135

七、填写交代簿136

八、进入房间136

第三节 走客房的清扫138

一、进房138

二、撤床139

三、整理器皿140

四、收拾垃圾140

五、清理洗手间140

六、铺床141

七、抹尘142

八、补充房间用品144

九、吸尘144

十、检查145

十一、拔出节能电源的取电牌后关门145

十二、登记客房清洁整理情况145

第四节 其他房态的清扫145

一、住客房的清扫145

二、空房的清扫148

三、维修房的清理148

四、残疾人客房的清扫148

五、“蜜月客房”的清扫149

六、贵宾房的清扫150

第五节 客房的计划卫生150

一、计划卫生的项目151

二、房间计划卫生项目保养151

三、浴室内计划卫生项目保养158

四、床垫与地毯保养操作161

第五章 优质服务专题培训165

第一节 正确的对客服务态度166

一、客人与酒店员工的关系166

二、服务客人的方程式167

三、对待客人的意识167

第二节 对客人的充分认识169

一、客人形态169

二、客人的需求170

三、各类客人的忌讳171

四、部分少数民族生活习俗173

五、常见客源国的生活习俗174

六、不同类型客人的需要不同177

七、各类客人的个性特点及服务方法179

第三节 让客人得到周到的服务180

一、亲切迎接客人180

二、记住客人的名字181

三、DND房作业有技巧182

四、客人有过失时要维护其自尊184

五、以客人的视线来清洁客房184

六、整理房间不要乱动客人东西185

七、客人迁出的查房要悄悄进行186

八、尽量避免延迟账的情况出现187

九、创造美好的最后印象187

第四节 客人投诉的处理188

一、受理客人投诉的场所188

二、投诉类型189

三、客人投诉原因190

四、投诉处理的原则194

五、投诉处理程序196

六、投诉处理技巧197

第六章 安全服务专题培训203

第一节 酒店安全的防范204

一、酒店安全人人有责204

二、要严格遵守规章制度和工作流程205

三、服务中要具备三心209

四、服务中要留意客人的异常行为211

五、对客人特殊要求要妥善答复213

第二节 安全事件的应急处理214

一、食物中毒事故的处理214

二、酒店员工物品报失的处理215

三、住店客人丢失财物的处理216

四、对可疑包裹的处理217

五、寻衅滋事的处理218

六、客人或酒店员工意外死亡219

七、暴力事件的处理220

八、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理222

九、现场保护224

十、发生火灾事故的应急处理224

第七章 酒店服务英语专题培训231

第一节 如何学好英语232

一、多说232

二、多问233

三、多听233

四、使用正式英语233

五、不要使用俚语233

六、不要说“I don’t know”（我不知道）233

七、眼神使用234

八、注意称呼234

第二节 酒店日常英语234

一、欢迎问候语234

二、感谢应答语235

三、征询语235

四、致歉语236

五、提醒语237

六、祝愿语238

七、方向表达用语239

第三节 前厅常用英语重点句子239

一、预订服务用语239

二、前台接待用语245

三、行李服务日常用语248

四、总机服务用语250

五、收银服务用语252

六、客人问题处理用语253

第四节 客房服务常用英语重点句子253

一、带领客人到房间253

二、客房服务254

三、洗衣服务255

第五节 餐饮服务常用英语重点句子256

一、餐厅预订用语256

二、引客入座用语256

三、点菜服务用语257

四、餐厅结账服务用语258

第六节 商务中心常用英语重点句子258

一、日常用语258

二、打印复印服务259

三、传真服务260

四、订票服务261

五、邮寄服务262

参考文献265