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第1章 经济型酒店优质服务理念2

1-1 优质服务构成2

一、优质服务的本质要素2

二、优质服务的基本条件4

1-2 优质服务要求7

一、优质服务必须充分读懂客人的心8

二、优质服务必须充分理解客人的需求9

三、优质服务应该努力超越客人的期望11

四、优质服务应努力实现酒店的服务目标12

第2章 经济型酒店服务基础知识14

2-1 服务的职业道德14

一、服务职业道德内容14

二、员工职业道德规范15

2-2 服务的礼貌修养17

一、礼貌修养的重要性17

二、礼貌修养的基本准则18

三、培养礼貌修养的途径19

2-3 服务知识与能力要求20

一、知识要求20

二、能力要求21

第3章 经济型酒店服务礼仪常识24

3-1 服务仪表仪容24

一、仪表仪容美的重要性24

二、仪表仪容美的基本原则26

三、服饰礼仪27

四、仪容修饰29

3-2 服务举止礼仪31

一、举止要求31

二、神态规范32

三、站立规范32

四、行走规范34

五、坐姿规范36

六、蹲姿规范38

七、手势规范39

八、微笑规范40

相关链接：世界各地手势语41

3-3 服务语言艺术45

一、服务语言规范45

二、服务语言艺术46

三、常用语言礼节48

相关链接：服务员与客人沟通的八忌51

3-4 服务基本礼节53

一、握手礼53

二、致意礼54

三、注目礼55

四、鞠躬礼55

五、介绍礼56

第4章 经济型酒店前台服务规范58

4-1 前台服务规范概述58

一、前台服务的特点58

二、前台服务环境59

4-2 前台员工必备素质62

一、品德端正62

二、良好的服务意识62

三、敬业乐业精神63

四、较丰富的知识63

五、流畅的语言表达能力63

六、敏锐的观察力64

七、较强的记忆力64

八、敏捷的思维能力64

九、良好的情感自控能力64

十、基本技能66

4-3 前台礼宾服务规范67

一、迎客服务67

二、行李服务68

三、派送服务70

4-4 前台接待服务71

一、前台接待服务礼仪71

二、接待服务内容72

三、接待服务程序73

四、常见问题应对83

4-5 客房预订服务规范88

一、预订程序88

二、受理形式90

4-6 委托代办服务规范95

一、代办委托服务要求95

二、委托代办服务内容95

三、留言服务注意事项98

4-7 电话接听服务规范100

一、电话接听礼仪100

二、服务人员要求101

三、服务项目与服务程序102

4-8 收银结账服务规范104

一、前台收银服务内容104

二、外币兑换服务106

三、贵重物品的寄存107

四、结账服务的要求109

五、结账服务的程序109

第5章 经济型酒店客房服务规范112

5-1 客房服务规范概述112

一、客房服务质量要求112

二、客房服务基本准则114

5-2 客房员工必备素质116

一、客房部员工的基本素质116

二、客房各岗位服务礼仪117

5-3 客房对客服务规范125

一、迎送客服务125

二、客房电话服务130

三、客房会客服务132

四、开夜床服务134

五、客房换房服务136

六、客人借用物品服务138

七、客房遗留物品服务140

八、特殊客人服务141

5-4 客房卫生清扫规范145

一、客房清扫顺序145

二、客房清扫的卫生标准146

三、客房清扫准备147

四、住客房的清扫151

五、套房的清扫153

六、清扫客房时应注意的事项156

相关链接：客房服务常用英语159

第6章 经济型酒店餐馆服务规范166

6-1 餐饮员工必备素质166

一、餐饮员工基本素质166

二、餐饮员工卫生礼仪170

6-2 餐饮对客服务规范172

一、领台员服务礼仪172

二、值台员服务礼仪174

三、上菜服务员服务礼仪176

四、中餐服务礼仪177

五、西餐服务礼仪179

六、酒吧服务礼仪181

第7章 经济型酒店安全服务规范188

7-1 安全服务规范188

一、酒店安全保卫工作的特点188

二、酒店保安人员的任务189

三、保安人员的素质要求191

7-2 人员安全服务规范193

一、酒店客人的安全193

二、酒店员工的安全196

7-3 财物安全服务规范198

一、客房区域安全设施的配置198

二、加强对客人的管理199

三、客人报失的处理200

四、酒店财产的安全200

7-4 消防安全服务规范204

一、酒店消防安全特点204

二、酒店消防常识205

三、火灾事故的处理207

四、火灾发生的应急处理208

7-5 特殊事件处理规范210

一、防疾病210

二、防止住客遭受外来侵扰和伤害210

三、客人遗失物品的处理211

四、停电事故处理213

五、客人意外受伤处理213

六、客人死亡事故处理214

七、客房操作安全215

八、对客人酗酒闹事处理216

九、发现可疑爆炸物处理217

十、聚众斗殴的处理218

第8章 经济型酒店服务质量控制220

8-1 服务质量概述220

一、服务质量及其分类220

二、影响服务质量的因素225

三、服务质量的特性227

8-2 酒店服务质量控制230

一、酒店服务质量管理特征230

二、酒店服务质量管理控制231

主要参考文献233