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第一章　电子政务的概念及发展1

第一节 电子政务的概念及其作用1

一、电子政务概念的起源和内涵2

二、电子政务与相关概念4

三、电子政务的作用6

第二节 电子政务的特点、分类及应用9

一、电子政务的特点9

二、电子政务的分类10

三、电子政务的应用12

第三节　电子政务发展的现状与趋势13

一、电子政务发展的前提条件13

二、国外电子政务的发展17

三、国内电子政务的发展及现状19

四、电子政务的发展趋势21

第四节 电子政务与政府信息化22

一、我国信息化的发展22

二、我国信息化的机遇与挑战23

三、电子政务与政府信息化的关系25

本章案例：海淀区跨部门网上协同办公26

一、跨部门的网上协同办公26

二、小荷才露尖尖角27

案例思考题28

本章小结28

关键词汇29

本章思考题29

第二章 电子政务对政府管理的影响30

第一节 电子政务与政府管理创新31

一、政府职能的变革31

二、电子政务环境下政府管理与组织结构的变革32

三、电子政务公共管理和社会服务创新34

第二节　电子政务给政府管理带来的变化35

一、电子政务环境下政府管理的特点36

二、电子政务对管理人员素质的要求37

三、电子政务实现政府管理的民主化39

四、电子政务对政府管理能力的提升40

第三节 电子政务环境下政府管理方式的转变43

一、政府决策方式和目标的转变44

二、政府管理方式的信息化45

三、公务员激励机制的转变46

本章案例：区县信息办职能演变“三级跳”47

一、从“维修办”到“工程办”与“总体办”47

二、职能不同“抓手”各异48

案例思考题49

本章小结49

关键词汇49

本章思考题49

第三章 电子政务系统的总体框架51

第一节 电子政务系统总体框架概述51

一、电子政务系统的基本概念52

二、电子政务系统的设计目标及原则53

三、电子政务系统的总体设计框架55

第二节　网络基础层57

一、政府内网57

二、政府专网58

三、政府外网59

第三节　数据资源层60

一、数据库技术60

二、数据仓库技术65

三、数据挖掘技术67

第四节　信息交换层68

一、工作流69

二、中间件71

第五节　应用系统层73

一、办公自动化系统74

二、公共服务系统74

三、信息资源管理系统75

四、决策支持系统75

五、一站式服务系统76

第六节 电子政务系统标准及安全保障体系76

一、电子政务系统标准体系77

二、电子政务安全保障体系81

本章案例：慧点科技构建广西南宁市电子政务系统84

一、项目概述84

二、系统建设内容84

三、系统建设的目标84

四、系统框架与系统功能84

五、系统特点86

六、系统应用效果86

案例思考题86

本章小结86

关键词汇87

本章思考题87

第四章 电子政务中的政府内部办公处理系统88

第一节　政府内部电子化办公处理系统概述88

一、政府内部电子化办公处理系统的目标88

二、政府内部电子化办公处理系统的功能89

三、政府内部电子化办公处理系统的类型91

第二节　政府内部电子化办公处理系统的结构与构成92

一、政府内部电子化办公处理系统的结构及核心技术92

二、政府内部电子化办公处理系统的构成95

第三节　政府内部电子化办公处理系统的应用97

一、公文处理97

二、视频会议99

三、事务处理100

四、日程管理101

五、流程监控102

六、档案管理103

七、信息服务103

八、电子签章104

九、决策支持105

本章案例：新津县政府政务协同办公系统106

一、背景介绍106

二、办公系统应用网络拓扑图107

三、实施目标与应用107

四、应用效果评测110

案例思考题110

本章小结110

关键词汇111

本章思考题111

第五章 电子政务中的政府电子化公共服务系统112

第一节　政府公共服务的概念及分类112

一、政府公共服务的概念112

二、政府公共服务的特殊性114

三、政府公共服务的分类115

第二节　政府公共服务的电子化117

一、政府公共服务电子化的内涵及性质117

二、电子化公共服务的特点119

三、政府电子化服务与传统服务的流程比较120

四、推动公共服务电子化的意义122

第三节　政府电子化公共服务系统的构建123

一、电子化公共服务系统的功能123

二、电子化公共服务系统的设计与开发125

三、电子公共服务系统的重要窗口——政府门户网站130

第四节 电子化公共服务的应用及发展134

一、电子化公共服务的应用134

二、国外电子化公共服务的发展趋势139

三、积极促进我国电子化公共服务的发展140

本章案例：深圳市行政审批电子监察系统145

一、系统概况145

二、行政审批电子监察系统的组成和功能145

三、行政审批电子监察系统的应用效果和意义147

案例思考题147

本章小结147

关键词汇148

本章思考题148

第六章　政务信息资源管理149

第一节　政务信息资源149

一、政务信息的内涵149

二、政务信息资源及特征151

三、政务信息资源的价值152

四、政务信息资源的类型153

五、政务信息资源的开发与建设157

第二节　政务信息的管理163

一、政务信息管理的内涵163

二、政务信息管理的作用164

三、政务信息管理的基本原则165

四、政务信息管理机制166

第三节　政务信息的组织168

一、信息组织的原理169

二、政务信息组织的基本方法体系172

三、政务信息组织方法173

第四节　政务信息资源管理系统的构建176

一、政务信息资源管理系统的总体框架176

二、数据的来源与采集177

三、数据的结构化179

四、数据的规范化180

五、数据库的构建与更新181

本章案例：昆山市政府政务信息交换平台185

一、项目背景185

二、选型考虑186

三、解决方案186

四、实施效果187

案例思考题188

本章小结188

关键词汇188

本章思考题188

第七章　政府决策支持系统189

第一节　决策支持系统189

一、决策支持系统的概念和特点189

二、决策支持系统的基本模式和功能191

三、决策支持系统的组成192

四、决策支持系统的发展194

第二节　政府决策支持系统197

一、建立政府决策支持系统的必要性197

二、政府决策支持系统的结构198

三、政府决策支持系统的功能200

四、决策支持系统在政府中的应用202

第三节　政府的知识管理与决策支持204

一、政府的知识管理204

二、知识管理对政府决策支持系统的作用207

三、建立学习型政府209

本章案例：北京市海淀区政府决策支持系统211

一、体系结构211

二、应用成果213

案例思考题214

本章小结214

关键词汇214

本章思考题215

第八章 电子政务中的客户关系管理216

第一节　电子政务与政府“企业化”改革217

一、当代西方政府改革的主要内容217

二、企业型政府的主要思想219

三、企业型政府管理的内容和方式220

四、电子政务与政府改革的关系221

第二节　客户关系管理及其应用222

一、客户关系管理的内涵与核心思想222

二、客户关系管理与电子政务的适应性223

三、客户关系管理在电子政务中的作用224

四、客户关系管理在政府和企业中应用的区别225

第三节　电子政务公众数据库的构建与应用226

一、公众数据库的构建227

二、公众数据库的更新与维护228

三、公众数据的挖掘229

四、公众数据的应用231

第四节 电子政务客户关系管理系统的实施与评价231

一、电子政务客户关系管理系统的实施原则232

二、政府客户关系管理系统的实施过程234

三、电子政务中客户关系管理水平的评价235

本章案例：从出生到死亡政府的服务我们能享受多少236

一、惠及全民，“保姆式”服务现雏形236

二、服务成为可能，“条块结合”平台功不可没237

三、数据共享，让服务更有效238

四、数据共享后，大大提高了居民的办事效率239

五、暗礁壁垒，“保姆式”服务还能走多远239

案例思考题240

本章小结240

关键词汇241

本章思考题241

第九章 电子政务系统的评价242

第一节　电子政务系统评价概述242

一、系统评价的概念243

二、电子政务系统评价的必要性248

三、电子政务项目建设的系统评价249

四、国内外对电子政务系统评价的研究251

第二节 电子政务的投入与产出评价256

一、电子政务的投入成本评价256

二、电子政务的产出效益评价258

第三节 电子政务的政府职能评价273

一、公共服务评价273

二、市场监管评价275

三、社会管理评价276

四、经济调节评价277

本章案例：A市某区电子政务系统评价案例278

一、系统简介278

二、评价过程与结果279

案例分析题281

本章小结281

关键词汇282

本章思考题282

第十章　电子政务与政府流程283

第一节　政府流程283

一、政府流程产生的背景283

二、政府流程的概念285

三、政府流程的特点286

四、政府流程管理的功能287

第二节 电子政务与政府流程再造（GPR）288

一、政府流程再造的背景288

二、政府流程再造的概念289

三、政府流程再造的意义290

四、业务流程再造（BPR）与政府流程再造291

五、电子政务环境下政府流程再造的途径292

第三节 电子政务、流程再造与行政改革的相互影响294

一、电子政务对行政组织的影响294

二、流程再造对行政办公的影响298

三、基于信息集成、业务集成的电子政务服务模式相关影响分析299

本章案例：舞钢市政府流程再造的经验304

案例分析题305

本章小结305

关键词汇306

本章思考题306

第十一章 电子政务系统的安全保障307

第一节 电子政务系统的安全问题和安全保障体系308

一、电子政务安全问题的提出308

二、电子政务安全面临的威胁309

三、威胁电子政务安全的原因311

四、电子政务系统的安全及其特征313

五、电子政务安全保障体系的架构315

第二节 电子政务安全技术保障318

一、安全技术评估标准318

二、数据加密技术320

三、信息隐藏技术324

四、安全认证技术325

五、防火墙技术326

第三节　电子政务安全基础设施329

一、基本服务设施的安全保障329

二、公钥基础设施（PKI）330

三、入侵检测系统332

四、物理隔离系统333

第四节　电子政务安全运行管理体系335

一、管理是保障电子政务安全的关键336

二、电子政务安全运行管理体系的结构337

三、电子政务安全的行政管理337

四、电子政务安全的技术管理338

本章案例：某市电子政务工程信息网络系统实施的网络安全整体解决方案339

案例思考题341

本章小结341

关键术语341

本章思考题341

第十二章 电子政务法律法规342

第一节　国外电子政务法律与政策342

一、国外电子政务法规建设概况343

二、美国《2002年电子政务法》介绍348

三、发达国家电子政务立法的主要范围与启示350

第二节　我国电子政务法律规范的构建353

一、完善电子政务法规的必要性353

二、我国电子政务立法现状355

三、我国电子政务法律体系中需要完备的方面356

四、我国电子政务法律体系的构建原则359

第三节　我国电子政务相关法律规范介绍360

一、网络安全法规360

二、网络信息服务法规365

三、部门和地方法规368

四、电子签名法与行政许可法369

五、电子政务法370

本章案例：《中华人民共和国电子政务法（专家建议稿）》（以下简称专家建议稿）简介370

一、经过370

二、起草专家建议稿的基本原则371

三、专家建议稿的结构372

案例思考题372

本章小结372

关键术语373

本章思考题373

参考文献374