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第1单元 酒店概述1

第一节 酒店业与酒店产品2

一、酒店的概念2

二、酒店的作用3

三、酒店产品及其特征4

第二节 酒店的产生与发展6

一、世界酒店业的产生与发展6

二、中国酒店业的产生与发展11

第三节 酒店的分类与等级14

一、酒店分类的目标与意义15

二、酒店分类的方法15

三、酒店等级的划分17

第四节 酒店的功能和结构布局22

一、酒店功能和结构布局的原则22

二、前台接待部分的功能和结构布局23

三、后台供应部分的功能和结构布局29

第2单元 酒店管理基础理论32

第一节 酒店管理概述33

一、酒店管理的含义33

二、酒店管理的内容36

第二节 酒店管理职能39

一、计划职能39

二、组织职能41

三、指挥职能42

四、协调职能43

五、控制职能44

第三节 酒店管理的理论基础46

一、科学管理理论47

二、行为科学理论49

三、现代管理理论53

第3单元 酒店职业道德57

第一节 职业道德与酒店职业道德58

一、职业道德的概念和基本内容58

二、酒店职业道德的概念和作用59

第二节 酒店职业道德行为规范60

一、职业道德行为规范基本知识60

二、酒店业职业道德行为规范61

第三节 酒店职业道德评价标准和修养方法62

一、酒店职业道德的培养63

二、职业道德评价的标准64

三、职业道德评价的方式64

四、培养职业道德修养的概念和方法66

第4单元 酒店服务礼仪69

第一节 酒店服务礼仪概述70

一、酒店服务礼仪的概念70

二、酒店服务礼仪的作用70

第二节 酒店员工的服饰礼仪71

一、酒店员工着装的基本原则71

二、酒店员工的服饰礼仪内容72

第三节 酒店员工的仪容礼仪75

一、酒店员工化妆的原则75

二、酒店员工的仪容修饰76

第四节 酒店员工的仪态礼仪78

一、酒店员工的站姿78

二、酒店员工的坐姿82

三、酒店员工的走姿88

四、酒店员工的蹲姿90

五、酒店员工的手势仪态91

六、酒店员工的表情仪态96

第5单元 酒店服务心理100

第一节 酒店服务中的人际交往心理101

一、人际交往中的几种认知效应101

二、酒店服务中的人际交往103

第二节 酒店宾客消费心理107

一、宾客的一般消费心理107

二、宾客的消费需要109

三、宾客的消费动机110

四、宾客的消费决策过程112

第三节 酒店服务员必备的心理和职业素质114

一、酒店服务的内涵及特征114

二、酒店服务员必备的心理和职业素质内容116

第6单元 酒店饮食文化122

第一节 饮食文化概述123

一、饮食文化的含义123

二、中国饮食文化的类型123

三、中国菜肴的特点126

四、中国的八大菜系128

五、其他风味流派131

第二节 饮食原料与烹饪技法135

一、饮食原料的分类135

二、主要烹饪技法137

第三节 酒类基本知识138

一、酒的分类138

二、发酵酒139

三、蒸馏酒143

四、配制酒147

第四节 茶文化基本知识150

一、茶文化的特性150

二、世界茶文化151

三、茶的种类152

第7单元 酒店相关管理法规156

第一节 旅游酒店星级评定制度157

一、旅游酒店星级评定制度概述157

二、旅游酒店星级评定制度的主要内容157

三、旅游酒店星级复核及处理制度160

第二节 酒店治安管理法律法规161

一、旅馆业治安管理法律法规概述161

二、旅馆业治安管理的主要内容161

第三节 消防安全管理法律法规163

一、消防安全管理法律法规概述163

二、消防安全管理制度164

三、消防灭火救援管理制度164

四、法律责任165

第四节 卫生管理法律法规165

一、卫生管理法律法规概述165

二、卫生管理规定及法律责任165

第五节 娱乐场所管理法律法规167

一、娱乐场所管理法律法规概述167

二、娱乐场所的概念和特征167

三、娱乐场所管理168

第8单元 酒店英语172

第一节 酒店组织结构（The Organization of Hotel）173

一、酒店部门名称（Name of Hotel's Departments）173

二、其他相关词汇（Topic-related Words）174

三、酒店礼貌用语（Courteous English）175

第二节 酒店客房管理（Housekeeping Management）179

一、前厅服务（Front Desk Service）179

二、客房服务（Housekeeping Service）184

第三节 餐饮管理（Food＆Beverage Management）187

一、中餐服务（Chinese Restaurant Service）187

二、西餐服务（Western Restaurant Service）189

三、酒吧服务（Bar Service）190

第四节 康乐管理（Health＆Recreation Management）192

一、健身中心（Fitness Center）192

二、康乐中心（Health Club）193