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第一章 任职资格要求1

第一节 角色定位3

定位一：工作职责3

定位二：任职要求4

定位三：角色认知5

第二节 礼仪规范6

规范一：仪容美6

规范二：行为美7

规范三：语言美8

规范四：情绪美8

第三节 素质要求8

素质一：良好的职业修养9

素质二：强烈的事业心9

素质三：良好的服务意识9

素质四：积极的服务心态10

第四节 能力要求11

要求一：洞察能力11

要求二：应变能力11

要求三：表达能力12

第二章 导购必备知识15

第一节 了解商品17

一、了解商品基本知识17

二、获取商品知识途径20

三、把握商品销售要点21

四、熟悉销售商品分类22

第二节 了解顾客22

一、分析顾客类型22

二、顾客购买动机25

三、顾客购买心理27

第三章 导购必备技能35

第一节 准备工作37

一、上岗前的准备37

二、销售用品检查38

三、营业环境整理40

四、销售时机等待41

第二节 商品的陈列42

一、陈列的原则42

二、陈列方法44

三、陈列技巧44

四、陈列应注意事项45

第三节 商品验收及保管45

一、商品验收步骤46

二、商品存货管理内容46

第四节 商品的盘点48

一、盘点的方法48

二、盘点防损48

三、盘点需注意事项49

第五节 交接班工作50

一、工作交接50

二、更换工作服50

三、验货补货50

四、检查价签51

第四章 导购沟通技巧57

第一节 导购的语言艺术59

一、导购用语的基本原则59

二、服务用语的正确使用60

三、声音的表现及运用61

第二节 与顾客沟通的技巧62

一、沟通的原则62

二、沟通的时机63

三、沟通技巧64

第五章 现场导购演示69

第一节 服装导购71

一、服装的介绍71

二、服装的展示72

三、试衣服务75

四、服装导购要点76

第二节 家电导购81

一、洗衣机导购81

二、空调机导购84

三、电冰箱导购86

四、手机导购90

第六章 异议抱怨处理95

第一节 处理顾客异议97

一、顾客异议因素97

二、处理顾客异议步骤98

三、处理顾客异议方法98

四、处理顾客异议技巧100

第二节 处理顾客抱怨104

一、商品顾量抱怨处理104

二、索赔问题的具体处理104

三、平息愤怒步骤105

第七章 导购职业生涯规划121

第一节 导购员的招聘123

一、导购工作特点123

二、招聘的渠道124

三、招聘程序及要求125

第二节 导购员的培训126

一、培训的内容126

二、培训的过程128

三、培训的意义129

第三节 导购员的考核130

一、考核含义与内容130

二、考核方法130

三、绩效考核程序131

四、考核的意义与作用132

第四节 导购员自我管理133

一、自我培训133

二、自我解压137