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第一篇 基本概念1

第1章 服务革命5

服务经济5

企业级服务7

什么是服务8

服务分类9

基本模型10

服务实例1.1 雨林餐馆12

服务实例1.2 达美乐比萨饼店15

本书篇章结构18

注释20

第2章 理解服务消费者22

服务消费者行为三阶段模型22

什么决定了消费者的服务期望24

什么决定了消费者的服务感受26

服务实例2.1 河畔卫理公会教派医院27

消费者的决策过程模型28

服务实例2.2 富达投资集团30

服务实例2.3 喜互惠百货店40

消费者行为与管理决策41

问题41

注释42

第3章 理解服务业运营44

生产效率的前提45

服务实例3.1 阿拜斯公司46

获得生产效率的策略48

服务行业中效率模型的应用48

服务运营问题的潜在解决方法49

隔离核心技术和最小化服务生产系统49

对整个系统进行生产线管理52

创造弹性生产能力53

提高客户参与程度53

小结：营销和运营的相互依赖54

问题54

修正需求时间以适应服务能力54

注释55

第4章 理解服务人员57

服务人员的重要性57

难缠的客户59

外联角色62

外联人员的角色压力62

外联角色的冲突之源63

服务实例4.1 坚持八小时（Ⅰ）64

争夺控制权65

服务实例4.2 坚持八小时（Ⅱ）66

管理好客户与一线人员的交界面68

外联人员角色压力的内涵68

小结：人力资源即产品69

问题69

注释70

论文1.1 服务营销理论的一次检验：消费者信息搜集活动71

论文1.2 关键服务交流：工作人员的看法93

论文1.3 管理多重需求：一线客户服务人员行为的角色理论分析111

第二篇 服务型企业的资源配置127

第5章 服务运营131

服务企业运营竞争力的四个阶段131

制造业的战略规范在服务业中的应用133

服务实例5.1 花旗集团134

服务实例5.2 丘伯保险集团公司136

设计互动过程138

服务实例5.3 兰兹之角142

是营销流程图，还是运营流程图？142

新产品开发流程图143

服务实例5.4 洲际花木公司145

流程再造与服务企业145

小结146

问题146

注释146

实体环境与服务传递的不同类型147

第6章 实体环境147

有形展示与运营效率148

社会化雇员和客户149

作为服务差别化来源的实体环境149

个人对实体环境的反应150

服务实例6.1 超越现实但很真实的情景151

服务实例6.2 餐馆应告知客户有关食物的一切资讯158

拥挤、容量和控制策略159

排列有序的等待159

问题161

注释161

人力资源政策和客户163

第7章 服务工作人员163

人力资源政策与氛围或文化164

服务实例7.1 喜来登皇宫酒店的开业前培训165

设计正确的组织类型165

授权和权责利相协调166

服务实例7.2 塔可钟公司工作人员的招聘与授权167

服务实例7.3 迪斯尼世界170

对营销的启示171

服务实例7.4 仙境客栈之权责利协调一致172

变迁中的服务业173

服务实例7.5 西北航空公司：返航券到期了174

问题175

注释175

第8章 沟通战略177

确定服务沟通战略177

确定服务沟通的目标受众178

服务实例8.1 影响消费前选择过程：纳斯达克国际180

服务实例8.2 向消费者传授服务剧本：温蒂汉堡包183

划分不同渠道间的沟通目标和目标受众184

沟通信息总体指导原则185

不同沟通组合协同作战187

注释188

问题188

第9章 服务定价战略189

时间依赖性的接待能力及其对定价的影响189

服务成本的性质190

服务需求的性质192

服务实例9.1 海环跨海峡轮渡193

服务实例9.2 帕克之家酒店195

多重服务和价格捆绑196

问题199

注释199

论文2.1 商店环境对质量推断和商店形象的影响200

评价的综合模型219

论文2.3 安排好等待时间与服务人员控制好延迟现象对服务评价的影响234

论文2.4 对客户服务人员的管理：一项经验研究249

论文2.5 追求极限：管理好服务交流与评价服务人员表现278

论文2.6 广告内容的比较：B-to-B服务与消费者服务301

第三篇 服务型企业如何竞争315

第10章 服务型企业如何竞争：一般竞争战略319

竞争基本模式319

基本竞争选择320

服务实例10.1 滑雪场中的地中海俱乐部322

竞争客户范围322

竞争地理区域323

服务实例10.2 别在乎丑陋的美国人324

服务实例10.3 BanPonce公司326

竞争市场份额326

失掉重心的危险327

服务实例10.4 三角洲捷运还是“三角洲特困”？328

服务型企业重心竞争忠诚度329

问题332

注释332

第11章 客户满意度系统333

为什么要追求客户满意度333

如何衡量客户满意度336

服务实例11.1 在美国如何衡量客户满意度341

服务实例11.2 衡量服务质量：联邦快递方法343

建立满意度信息系统344

服务实例11.3 马里奥特大酒店客户满意度调查345

问题348

注释349

第12章 服务补救350

服务失败351

客户投诉行为353

论文2.2 不同时间的等待对消费者意味着什么：服务服务补救战略355

实施服务补救战略356

问题361

注释361

第13章 客户保持系统363

服务实例13.1 MBNA努力留住客户的回服364

客户保持系统的组成因素366

流失管理369

服务实例13.2 西南贝尔志愿者大使计划371

服务保证371

服务实例13.3 汉普顿旅馆的无条件服务保证372

问题374

注释374

服务质量简介376

第14章 服务型企业如何竞争：服务质量376

服务质量失败诊断377

服务实例14.1 俄亥俄州蒙哥马利县378

制定和完善服务标准382

服务实例14.2 Parkview Episcopal医疗中 心387

问题390

注释390

第15章 服务型企业如何竞争：建立以客户为中心的服务组织392

服务型企业中营销的历史性劣势392

服务实例15.1 拉·昆塔汽车旅馆集团395

注重以客户为导向的必要性396

在服务型企业中建立以客户为导向397

服务实例15.2 唐菲饭店399

小结401

问题401

注释402

论文3.1 制定服务企业的全球战略403

论文3.2 客户满意度寓言421

论文3.3 美国客户满意度指数：性质、目的和结果426

论文3.4 客户对服务投诉体验的评价：关系营销的启示443

论文3.5 客户忠诚方案真的有用吗467

论文3.6 服务业中的客户转换行为：一项探索性的研究481

论文3.7 衡量服务质量：重新检验与发展500

论文3.8 研究说明：改进对服务质量的测量方法519