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第一章 员工基本职责认知3

第一节 管理人员职责认知培训3

一、经理级人员职责说明4

培训练习16

二、主管级人员职责说明6

三、柜组长、班长级人员职责说明26

培训练习242

第二节 普通员工职位认知培训43

一、物品还原人员职位说明44

二、收银人员职位说明45

三、传单录入人员职位说明45

四、商品验收人员职位说明46

培训练习347

五、商品配送人员职位说明47

六、商品条码人员职位说明48

七、仓管员职位说明48

八、促销人员职位说明49

九、服务台值班员职位说明49

十、服务台开票员职位说明50

十一、服务台存包员职位说明51

十二、服务台赠品管理员职位说明51

十三、售后服务人员职位说明52

十四、售后服务司机职位说明52

十五、维修人员职位说明53

十六、出纳人员职位说明54

十七、缝纫、试衣管理员职位说明54

十八、动力工程人员职位说明55

十九、配送中心传单员职位说明56

二十、配送中心录入员职位说明57

二十一、配送中心验收员职位说明57

二十二、调拨员职位说明58

二十三、审核员职位说明59

二十四、广播员职位说明60

二十五、美工职位说明60

二十六、物价员职位说明61

二十七、防损员职位说明62

二十八、收银监察员职位说明63

附：商场·超市·连锁店员工手册64

第二章 顾客服务技能培训81

第一节 员工一般礼仪培训81

一、商业企业员工仪容仪表要求82

培训练习485

二、商业企业员工言谈举止要求91

三、服务过程具体要求106

培训练习5107

第二节 物品存取服务技能培训136

一、存包处人员工作细则137

二、存取包一般情况处理137

三、存取包特殊情况处理138

第三节 退货换货服务技能培训139

一、退换货一般性规定140

二、退换货流程140

第四节 广播服务技能培训145

一、播音的原则146

二、播音的内容146

三、申请播音146

四、广播室的管理147

第五节 售后服务技能培训149

一、实行“三包”的具体要求150

培训练习6152

二、及时处理用户来信来电152

三、售后服务基本内容153

第六节 顾客抱怨投诉处理技能培训156

一、顾客抱怨投诉的类型157

二、顾客投诉处理的原则与程序159

三、顾客投诉处理的基本方法与技巧161

四、顾客投诉处理总结162

第三章 商品管理技能培训167

第一节 商品采购技能培训167

一、采购组织的建立168

培训练习7170

二、采购管理规定170

三、供应商管理与评估173

四、采购数据管理174

第二节 商品验收技能培训176

一、商品验收内容及验收程序177

二、商品验收要领与规定178

培训练习8179

第三节 商品组合技能培训197

一、商品组合原则198

二、零售商品组合形式199

三、商品组合类型200

四、商品组合优化方法201

第四节 商品陈列技能培训203

一、集中陈列法204

培训练习9206

二、特殊陈列法206

三、商品陈列技巧的运用210

第五节 商品鲜度管理技能培训217

一、果菜的鲜度管理方法218

培训练习10220

二、肉品的鲜度管理221

三、水产品的鲜度管理223

四、日配品的鲜度管理225

第六节 商品盘点技能培训228

一、盘点概述229

二、盘点组织的建立232

三、盘点准备工作235

四、盘点的实施242

培训练习11248

第四章 价格管理技能培训255

第一节 商品定价程序认知255

一、选定价格目标256

二、确定需求257

三、估算成本257

四、分析竞争对手的价格行为257

五、选定最终价格258

第二节 商品定价方法培训259

一、以成本为中心的定价方法260

二、以需求为中心的定价方法261

三、以竞争为中心的定价方法263

培训练习12264

四、组合定价法264

第三节 商品定价技巧培训265

一、尾数定价266

二、整数定价266

三、声望定价266

四、习惯定价266

五、折扣定价266

培训练习13268

六、招徕定价268

七、底价268

第四节 商品价格调整技巧培训269

一、价格调整原因270

二、降价控制技巧270

三、选择降价时机271

第五章 商品促销技能培训277

第一节 促销方案制定技巧培训277

一、明确促销活动目的278

二、确定促销的规模278

三、确定促销活动受益者的范围278

四、做好前期准备工作279

五、设定促销活动时间279

六、总结促销活动279

第二节 促销方式选择技巧培训280

一、优价促销281

二、有奖销售281

三、发放优惠卡281

四、竞赛282

五、现场展示282

六、免费品尝和试用282

七、集点赠送282

八、分红283

九、以旧换新283

十、免费赠送283

十一、打折优待283

十二、小礼品赠送284

十三、展览和联合展销285

十四、免费赠送礼品袋、包装盒285

十五、现场制作食品285

培训练习14285

第三节 POP广告促销技巧培训286

一、POP广告的促销作用287

二、POP广告的种类288

培训练习15289

三、POP广告的策划要求289

四、POP广告的信息传达原则290

五、POP广告使用时检查要点291

第四节 促销效果评估技巧培训292

一、业绩评估293

二、促销效果评估294

三、供应商评估295

四、自身运行状况评估295

第六章 收银管理技能培训301

第一节 收银工作流程安排301

一、营业前302

二、营业中304

三、营业后306

第二节 收银排班安排技能培训308

一、科学排班的必要性309

二、科学排班需考虑的因素309

第三节 收银作业技能培训311

一、收银员作业守则312

二、设计正确的结账程序313

三、入袋原则313

四、离开收银台的作业要项315

五、顾客要求兑换现金的原则316

六、营业结束后的收银机管理316

七、店内员工购物316

八、购物折扣作业317

九、伪钞的辨认317

十、收银机发票的使用317

十一、货品的管制317

十二、商品价格的确认318

十三、收银台的支援工作318

十四、收银员每日收银作业评核318

第四节 收银稽核管理技能培训319

一、收银稽核管理的重要性320

二、收银稽核作业的内容320

第七章 防损管理技能培训327

第一节 损耗类型认知培训327

一、变价损耗328

二、废弃损耗328

三、不明损耗329

第二节 防损方法培训332

一、重点区域的监管333

二、防盗报警处理341

三、预防偷盗343

培训练习16344

第三节 防损管理技能培训347

一、后场防损管理348

二、店部防损管理349

培训练习17350

三、收银管理351

四、部门管理351

第八章 卖场安全管理培训359

第一节 消防安全管理技能培训359

一、消防组织的建立360

二、消防器材的管理363

三、消防管理制度365

四、消防安全检查与演练368

培训练习18369

第二节 人员作业安全管理技能培训376

一、安全使用个人防护用品377

二、安全搬运、运输和装卸378

第三节 设备安全使用技能培训380

一、警卫设备使用准则381

二、电梯安全使用准则382

培训练习19383

三、打价机安全使用准则383

四、封口机安全使用准则384

五、手包机安全使用准则384

六、电子秤安全使用准则384

七、平板车安全使用准则385

八、垫板安全使用准则386

九、促销车安全使用准则386

十、购物车安全使用准则387

十一、对讲机安全使用准则387

十二、冷库安全使用准则388

十三、电子防盗设备安全使用准则389

十四、电脑设备安全使用准则389

十五、打码机安全使用准则391

十六、扫描仪安全使用准则392

十七、信息电视安全使用准则393

第四节 突发事件处理技能培训394

一、突发事件的类型395

二、突发事件处理小组组成396

三、各类突发事件处理原则398

四、各类突发事件处理方法399

培训练习20401

第九章 卫生管理技能培训411

第一节 个人卫生基本要求411

一、作业前清洁要求412

培训练习21413

二、作业时的穿戴要求413

三、从业人员身体素质要求414

四、应有的良好卫生习惯415

第二节 食品加工区卫生管理技能培训416

一、操作区环境卫生管理417

二、设备卫生管理418

三、加工流程卫生管理419

四、果蔬加工间卫生管理421

五、肉类加工间卫生管理422

六、鱼池卫生管理422

第三节 卖场环境卫生管理技能培训423

一、场内环境卫生管理424

二、场外环境卫生管理428