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第一章　前厅与客房管理导论1

第一节　前厅与客房管理的特点和任务2

第二节　前厅与客房管理的工作内容和基本要求6

第三节　前厅与客房管理的机构设置和人员编制10

第二章　前厅与客房部门的预算管理23

第一节　客房出租率和平均房价预算管理24

第二节　前厅部门预算编制方法31

第三节　客房部门预算编制方法34

第四节　前厅与客房部门预算目标的贯彻实施39

第三章　前厅部客房预订业务管理45

第一节　客房预订系统和预订分类46

第二节　客房预订管理操作技术54

第三节　客房预订控制和预订资料管理67

第四节　客房预订国际惯例与订房纠纷处理72

第四章　前厅部柜台接待业务管理81

第一节　客人入住前的准备工作82

第二节　旅客入住接待服务方法88

第三节　换房服务处理和销售技巧103

第四节　柜台结账和夜审账务处理方法109

第五章　前厅客务关系和礼宾服务管理119

第一节　前厅客务关系经理和大堂副理120

第二节　前厅礼宾部及其金钥匙服务127

第三节　前厅门卫行李和问讯处服务132

第六章　前厅、商务、总机及部门档案管理139

第一节　前厅商务中心业务管理140

第二节　前厅部总机房的业务管理146

第三节　前厅部门档案资料管理151

第七章　客房部楼层客房房务管理155

第一节　楼层客房房务管理的两种模式156

第二节　楼层客房卫生整理服务管理161

第三节　楼层客房服务工作管理175

第四节　楼层客房安全工作管理183

第五节　楼层客房房务管理的质量标准188

第八章　客房部公共卫生业务管理194

第一节　公共卫生管理特点任务和标准195

第二节　饭店地毯保养与洗涤业务管理199

第三节　饭店地面保养与清洗方法205

第四节　公共卫生管理的工具器材和专用清洁208

第九章　客房部洗衣房的业务管理211

第一节　洗衣房的业务管理概述212

第二节　洗衣房的洗涤业务管理215

第三节　饭店棉织品业务管理221

第十章　前厅与客房设备用品管理230

第一节　前厅与客房设备用品管理特点和任务231

第二节　前厅与客房设备管理233

第三节　客房部门物资用品管理237

第十一章　客房商品出租价格管理252

第一节　客房商品价值构成和价格形成253

第二节　客房出租价格特点和定价原则与程序258

第三节　客房商品的基价制定方法264

第四节　客房实际出租价格制定及其价格实施275

第五节　客房商品的出租价格调整281

第十二章　前厅与客房部门核算与经济效益288

第一节　前厅与客房部门核算的特点及其基础工作289

第二节　前厅与客房部门核算的内容和方法294

第三节　前厅与客房管理的经济效益302