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第1章　绪论1

1.1　危机处理的意义1

1.1.1　实践背景2

1.1.2　理论背景5

1.2　研究内容7

1.2.1　研究动机7

1.2.2　研究目标10

1.2.3　研究的中心问题11

1.3　研究方法与相关概念界定13

1.3.1　研究方法13

1.3.2　相关概念界定14

1.4　内容框架16

第2章　基于消费者认知视角的危机处理的理论基础17

2.1　产品伤害危机19

2.1.1　产品伤害危机的起源与定义19

2.1.2 产品伤害危机的特点20

2.1.3 产品伤害危机的本质及其作用方面22

2.2　危机处理策略、策略选择与传递方式24

2.2.1　危机处理的内涵24

2.2.2　危机处理策略26

2.2.3　危机情境：危机处理策略选择的现实背景30

2.2.4 归因理论与经验总结：危机处理策略选择的理论依托33

2.3　危机处理策略的传递方式与效果评价39

2.3.1 危机处理策略的传递方式39

2.3.2　危机处理效果的评价41

2.4　产品伤害危机处理与相关营销变量的关系43

2.4.1 产品伤害危机处理对消费者态度的影响43

2.4.2　产品伤害危机处理对品牌权益的影响45

2.4.3 消费者个人特征对产品伤害危机处理的影响47

2.4.4　产品伤害危机处理对其他营销变量的影响48

2.4.5　产品伤害危机处理与相关营销变量关系研究的汇总49

2.5　消费者信任理论53

2.5.1 研究背景53

2.5.2　危机事件与消费者信任的关系54

2.5.3　消费者信任的维度55

2.5.4　消费者信任的层次58

2.6　理论基础的总结与启示63

2.6.1 理论评述63

2.6.2　进一步发展的理论启示68

第3章　研究设计72

3.1　概念模型与立论前提72

3.1.1 产品伤害危机的运作机理72

3.1.2　危机处理与消费者信任的互作模型79

3.1.3　研究变量设计85

3.1.4　研究架构88

3.2　基本理论假设89

3.2.1　危机情境对消费者信任产生的影响89

3.2.2　基于危机情境的危机处理策略对消费者信任的影响92

3.2.3　危机处理阶段对信任层次和信任维度的影响94

3.2.4 企业危机处理对消费者未来购买意图的影响96

3.2.5 消费者信任与未来购买意图的关系97

3.2.6　混合变量对危机处理效果的影响98

第4章　实验设计与实施102

4.1　研究方法选择102

4.2　变量衡量与问卷设计103

4.2.1 因子的衡量设计103

4.2.2 因变量的衡量设计108

4.2.3 混合变量的衡量设计111

4.2.4 问卷构成113

4.3　研究范围与取样114

4.3.1 实验对象产品选择114

4.3.2　实验对象选择115

4.3.3　抽样方法116

4.4　实验实施116

4.4.1　实验概况116

4.4.2　实验流程117

4.4.3　实验控制118

第5章　数据分析与假设检验120

5.1　样本特征120

5.1.1　实验样本的组别结构分布120

5.1.2　被试的个人特征121

5.2　数据质量分析124

5.2.1　数据的描述性统计分析124

5.2.2　数据可靠性分析126

5.2.3 效度分析126

5.3　危机信息阶段对消费者信任的影响128

5.3.1 危机信息对消费者信任的影响129

5.3.2　证据真实性对消费者信任的影响131

5.3.3 责任归属对消费者信任的影响133

5.3.4　不同情境组合对消费者信任的影响135

5.4　危机处理策略阶段对消费者信任的影响136

5.4.1　危机处理策略对消费者信任的影响136

5.4.2　证据真实性不同情况下，危机处理策略对消费者信任的影响142

5.4.3　责任归属不同情况下，危机处理策略对消费者信任的影响146

5.4.4　危机情境不同情况下，危机处理策略对消费者信任的影响151

5.5　危机处理阶段对消费者信任层次和信任维度的影响161

5.5.1　危机处理阶段对信任层次的影响162

5.5.2　危机处理阶段对信任维度的影响163

5.6　危机处理对消费者未来购买意图的影响166

5.6.1　危机处理对消费者未来购买意图的影响167

5.6.2　消费者信任对未来购买意图的影响167

5.7　混合变量对危机处理效果的影响170

5.7.1 性别因素的影响170

5.7.2 忠诚意向的影响172

5.7.3 所有权状态的影响173

第6章　研究结论与后续研究方向178

6.1　研究结果与讨论181

6.2　管理意涵186

6.3　危机处理的一般程序191

6.3.1　危机处理的战略地位191

6.3.2　危机处理的一般程序192

6.4　研究的贡献、局限性与后续研究建议195

6.4.1　研究的贡献195

6.4.2 研究的局限性196

6.4.3　后续研究建议197

附录　调查问卷199

参考文献209

后记229