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第1章 概论1

1.1 流程化需求2

1.2 流程优化方向6

1.3 流程运营体系梳理8

1.3.1 运营组织模型8

1.3.2 会员管理策略9

1.3.3 商品展示策略10

1.3.4 商品搜索策略13

1.3.5 购物车策略13

1.3.6 支付方式策略13

1.3.7 配送方式策略14

1.3.8 退换货策略14

1.3.9 购买体验策略14

1.3.10 订单处理15

第2章 采购管理17

2.1 电商企业采购过程核心概念18

2.2 电商企业采购的特点20

2.3 电子商务供应链采购的基本流程23

2.3.1 商品编码的编制环节24

2.3.2 商品的采购计划26

2.3.3 大货物流跟踪28

2.3.4 采购到货准备29

2.3.5 采购到货清点29

2.3.6 大货到货检验30

2.3.7 采购到货上架31

2.4 电商企业的初次采购管理32

2.4.1 市场分析33

2.4.2 产品结构分析34

2.4.3 供应商的选择36

2.5 电商企业的追单管理37

2.5.1 生产型追单37

2.5.2 档口拿货型追单40

2.5.3 定制开发型追单40

2.6 电商企业供应商管理41

2.7 电商企业采购人员的考核管理42

2.8 从0单到2000单的电商企业供应链管理之路44

第3章 仓储管理47

3.1 仓储管理相关概念48

3.1.1 什么是仓储48

3.1.2 仓储的价值48

3.1.3 仓储管理的基本原则49

3.1.4 仓储成本50

3.1.5 仓储管理的基本流程52

3.2 仓储规划及布局53

3.2.1 仓储的规划设计53

3.2.2 仓库设计需要考虑的重要因素56

3.2.3 仓库的布局与设计58

3.2.4 仓库设计的数据及信息61

3.2.5 库位规划62

3.2.6 多仓规划设计63

3.2.7 仓库管理系统64

3.3 入库作业65

3.3.1 基本流程65

3.3.2 摆位与储存流程66

3.3.3 摆位对分拣的影响67

3.3.4 仓位补货作业67

3.4 库存管理与库存控制方法68

3.4.1 库存分类69

3.4.2 库存控制70

3.4.3 储存定位系统72

3.4.4 ABC分类管理方法73

3.4.5 盘点作业75

3.5 分拣作业76

3.5.1 基本流程76

3.5.2 如何加快分拣作业77

3.5.3 拣选的方式77

3.6 发货作业78

3.6.1 基本流程78

3.6.2 出库方式79

3.7 仓储管理案例80

第4章 客户服务83

4.1 客户服务概述84

4.1.1 客户服务的定义84

4.1.2 客户服务的4个层次84

4.1.3 客户服务的价值85

4.1.4 客户服务的基本流程86

4.2 售前服务88

4.2.1 售前服务范围88

4.2.2 服务描述89

4.3 售中服务97

4.3.1 售中服务范围97

4.3.2 服务描述97

4.4 售后服务101

4.4.1 售后服务范围101

4.4.2 服务描述102

4.5 呼叫中心115

4.5.1 为何建立呼叫中心115

4.5.2 建立什么样的呼叫中心116

4.5.3 呼叫中心业务116

4.5.4 呼叫中心与网店ERP119

4.6 应用案例120

第5章 订单处理123

5.1 订单概述125

5.1.1 订单的含义125

5.1.2 订单状态的分类125

5.1.3 订单处理的含义126

5.1.4 订单处理的本质127

5.1.5 订单处理包含的关键因素128

5.1.6 订单处理涉及的相关单据131

5.1.7 订单处理的基础流程简介133

5.2 订单处理流程135

5.2.1 岗位规划设计135

5.2.2 不同订单处理流程137

5.2.3 订单处理中常见问题以及给店铺带来的影响148

5.3 订单处理案例151

5.4 小结154

第6章 分销管理155

6.1 分销概述156

6.1.1 分销定义156

6.1.2 网上分销市场发展157

6.2 分销形式与渠道类型160

6.2.1 分销形式160

6.2.2 分销渠道类型162

6.2.3 分销渠道战略165

6.3 分销管理167

6.3.1 分销运营四要素167

6.3.2 分销管理环节170

6.4 分销常见问题178

6.5 案例分析180

6.6 小结183

第7章 会员关系管理185

7.1 CRM概述186

7.1.1 CRM的定义186

7.1.2 CRM的分类186

7.1.3 电商企业为什么要选择CRM188

7.2 CRM在电商应用中的基本流程189

7.2.1 CRM执行大致流程189

7.2.2 CRM执行流程之采集数据190

7.2.3 CRM执行流程之会员状态分析193

7.2.4 CRM执行流程之会员等级198

7.2.5 CRM执行流程之会员分组204

7.2.6 CRM执行流程之数据分析208

7.2.7 CRM执行流程之营销活动212

7.2.8 CRM执行流程之效果评估218

7.3 案例部分220

7.3.1 案例1：白送也赚钱221

7.3.2 案例2：不精准的新品推广，让客服压力剧增223

7.3.3 案例3：女装行业的CRM解决方案225

7.4 总结226

第8章 绩效管理229

8.1 绩效管理的概念230

8.1.1 什么是绩效管理230

8.1.2 为何要进行绩效管理231

8.2 绩效管理的意义233

8.2.1 战略意义233

8.2.2 组织意义234

8.2.3 长远发展意义234

8.3 绩效管理的应用流程235

8.3.1 绩效管理的基本原则236

8.3.2 绩效管理的载体236

8.3.3 绩效管理的步骤237

8.3.4 绩效管理的驱动力237

8.4 绩效考核的流程237

8.4.1 绩效考核目标的来源237

8.4.2 目标的拆解与达成四部曲239

8.4.3 绩效评估240

8.5 影响绩效达成的因素242

8.5.1 员工技能242

8.5.2 内部条件242

8.5.3 外部环境243

8.5.4 激励效应243

8.6 绩效考核的应用243

8.6.1 常用的绩效考核方法243

8.6.2 KPI考核的组成结构244

8.6.3 考核表格的制作248

8.6.4 员工岗位发展254

8.7 绩效管理成功案例254

8.7.1 案例解析254

8.7.2 绩效考核指标的选择260

8.8 小结262

第9章 账务管理263

9.1 基本概念264

9.2 企业整体概述264

9.3 电商企业模型265

9.3.1 传统企业转型电商265

9.3.2 纯电商企业266

9.4 财务人员组织结构267

9.5 业务、财务对账268

9.5.1 对账概述269

9.5.2 供应商对账269

9.5.3 客户对账272

9.5.4 运营费用277

9.5.5 物流费用对账278

9.5.6 存货核算279

9.5.7 货品库存281

9.5.8 支付宝对账282

9.5.9 报表284

9.6 总账286

9.7 客户案例287

附录A 电商流程化管理实例1289

附录B 电商流程化管理实例2305