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第1篇 基础篇2

第1章 现代服务与服务管理2

1.1服务与现代服务2

1.1.1服务的概念、特征与类型2

1.1.2现代服务的概念与特征5

1.2服务业与现代服务业5

1.2.1服务业及其类型5

1.2.2现代服务业6

1.3电子服务8

1.3.1电子服务的定义8

1.3.2电子服务的体系结构9

1.3.3电子服务的特征9

1.3.4电子服务系统及其特点10

1.4服务科学（SSME）10

1.5现代服务管理12

1.5.1管理思想的发展与走势12

1.5.2服务理念的盛行与价值12

1.5.3服务管理的定义与特征14

1.5.4现代服务管理理念14

小结15

参考文献15

第2章 现代服务管理理论基础17

2.1现代服务管理的现代服务学基础框架17

2.1.1企业战略服务17

2.1.2企业流程服务18

2.1.3人力资源管理服务19

2.1.4基础技术服务20

2.2现代服务管理的经济学基础21

2.2.1服务经济学22

2.2.2服务的价值与使用价值23

2.2.3服务市场的产业结构与绩效24

2.3现代服务管理的管理学基础25

2.3.1管理哲学25

2.3.2市场战略25

2.3.3组织变革26

2.3.4执行力28

小结28

参考文献28

第3章 现代服务组合概述30

3.1服务组合简介30

3.1.1服务组合发展背景30

3.1.2服务组合示意模型31

3.2服务组合研究现状及分析32

3.2.1客户需求获取和细分方法32

3.2.2 Web服务组合方法33

3.2.3服务组合定量描述方法33

3.2.4服务组合非功能指标分析求解方法34

3.2.5云计算服务组合的相关方法34

小结35

参考文献35

第2篇 模型篇40

第4章 现代服务组合的大系统模型体系40

4.1经济大系统及其控制方式40

4.1.1经济大系统的特点40

4.1.2大系统多变量协调控制基本原理41

4.1.3经济大系统的控制方式42

4.2多级递阶控制的内容、特征及应用43

4.2.1多级递阶控制的主要内容43

4.2.2多级递阶控制的基本特征44

4.2.3多级递阶控制在经济管理中的应用44

4.3现代服务组合的大系统递阶结构45

4.4现代服务组合大系统的各级模型简介46

4.4.1最低级：服务组合综合服务应用系统模型46

4.4.2中间级：服务组合协调预测与控制模型46

4.4.3最高级：服务组合评价调控模型47

小结48

参考文献48

第5章 现代服务组合的基本数学模型50

5.1加权平均服务组合基本模式50

5.1.1基本概念50

5.1.2加权平均服务组合模式51

5.2最小二乘服务组合基本模式52

5.2.1第一种情形52

5.2.2第二种情形53

5.3多层递阶服务组合基本模式53

小结56

参考文献56

第6章 现代服务组合的智能信息处理模糊模型57

6.1思维过程的输人输出信息57

6.1.1判断型思维过程57

6.1.2决策型思维过程58

6.2抽象思维的模糊逻辑推理模型58

6.3形象思维的模糊模式识别模型59

6.4直觉思维的模糊状态方程模型60

6.5现代服务组合思维过程的少数派博弈智能体模型61

6.5.1少数派博弈基本模型61

6.5.2拥挤现象和市场波动62

6.5.3加速进化的少数派博弈62

小结65

参考文献65

第7章 现代服务组合的客户价值与行为模型66

7.1客户价值发现原理66

7.1.1客户价值66

7.1.2帕累托价值法则67

7.1.3客户价值分析方法与发掘过程68

7.2客户体验设计理论70

7.2.1客户网络体验设计70

7.2.2客户关系维系71

7.3客户分类与行为分析74

7.3.1客户分类74

7.3.2客户行为分析与分类管理75

7.4客户行为模型77

7.4.1标准人模型77

7.4.2心理印记模型78

7.4.3消费行为内驱因素模型79

小结80

参考文献80

第8章 现代服务组合的L-R模糊数自适应控制模型82

8.1 L-R型模糊数82

8.1.1参考函数82

8.1.2 L-R型模糊数定义82

8.1.3 L-R型模糊数运算83

8.2基于L-R模糊数的模糊状态方程84

8.2.1线性情形84

8.2.2非线性情形85

8.3模糊状态方程的参数辩识85

8.3.1时变参数估计算法85

8.3.2时变参数预报算法86

8.4与参数估计对偶的模糊自适应控制86

8.5应用实例87

小结88

参考文献88

第9章 现代服务组合的T-S模糊自适应控制模型90

9.1 T-S模糊模型90

9.2 T-S模型的参数辨识90

9.2.1结论参数的辨识91

9.2.2前提参数的辨识91

9.3 T-S模型的结构辨识92

9.3.1前提变量的选择92

9.3.2前提结构的辨识93

9.3.3结论结构的辨识94

9.4基于T-S模型的自适应控制算法94

9.4.1模型转换与参数辨识94

9.4.2般情形的自适应控制95

9.4.3给定前提条件情形的自适应控制96

9.5应用仿真实例96

小结97

参考文献97

第10章 现代服务组合的综合协调预测模型99

10.1现代服务组合的模型族99

10.1.1线性模型99

10.1.2非线性模型100

10.2现代服务组合的算法族100

10.2.1时变参数估计算法族100

10.2.2时变参数估值序列的预测算法族101

10.3模型、算法的最佳匹配准则101

10.3.1预报准确度判别法102

10.3.2 F-检验法103

10.4服务组合的综合预测方法103

10.5服务组合的模糊协调预测方法104

10.5.1市场需求的模糊协调预测模型104

10.5.2应用仿真实例105

小结107

参考文献107

第11章 现代服务组合的协调控制模型109

11.1动态大系统的协调控制模型及其辨识109

11.1.1模型结构的确定109

11.1.2模型结构形式的简化110

11.1.3模型时变参数的辨识110

11.2动态大系统的自适应协调控制算法111

11.2.1自适应预测与控制算法111

11.2.2自适应协调控制算法111

11.3服务组合大系统的无模型控制112

11.3.1拟优势控制变量113

11.3.2关于ψ（k）的估计114

11.3.3无模型控制律的推导115

11.3.4控制律的跟踪性能116

小结117

参考文献117

第12章 现代服务组合的综合协调评价模型119

12.1现代服务组合的协调评价指数模型119

12.1.1历史数据的预处理119

12.1.2模型构成的要素与基本形式120

12.1.3评价测算方法120

12.1.4自适应预测与控制算法121

12.2现代服务组合的模糊变系数线性规划模型122

12.2.1变系数线性规划模型122

12.2.2模糊变系数线性规划问题及求解123

12.3现代服务组合的模糊多目标评价模型124

12.3.1评价模型的分析与推导124

12.3.2评价模型的应用实例126

小结127

参考文献127

第3篇 应用篇130

第13章 电子商务服务组合模式130

13.1电子商务服务概述130

13.1.1电子商务服务的定义130

13.1.2电子商务服务的特征130

13.1.3电子商务服务的模式131

13.1.4电子商务服务业概述131

13.2交易类电子商务服务组合模式133

13.2.1电子商务交易服务机制133

13.2.2电子商务平台的交易模式134

13.2.3网上交易市场135

13.2.4电子商城135

13.2.5网上支付服务136

13.2.6物流信息服务136

13.2.7安全与信用服务137

13.3网络营销类电子商务服务组合模式137

13.3.1搜索引擎服务138

13.3.2网络广告服务140

13.3.3信息门户140

13.3.4社会网络141

13.3.5网络营销咨询服务142

13.3.6网络营销外包与电子商务外包服务143

13.4消费者电子商务服务组合模式144

13.4.1网络购物144

13.4.2团购145

13.4.3网络代购145

13.4.4网商145

13.5现代服务业电子商务服务组合模式146

13.5.1信息服务企业电子商务146

13.5.2在线旅行预定类电子商务147

13.5.3网络招聘149

13.5.4网络金融149

13.5.5网络教育151

13.5.6网络医疗151

13.5.7娱乐休闲152

小结152

参考文献152

第14章 移动互联网服务组合模式154

14.1移动互联网服务综述154

14.1.1移动商务与移动服务的兴起154

14.1.2移动服务的定义154

14.1.3移动服务的特点155

14.1.4移动服务的分类157

14.1.5实现移动服务的技术158

14.1.6移动商务的服务方式159

14.2移动互联网服务的商业模式161

14.2.1商业模式的参与者161

14.2.2主要商业模式162

14.2.3移动运营商的商业模式162

14.3移动互联网服务的价值链分析163

14.3.1移动服务的价值链163

14.3.2移动服务价值链的六个环节165

14.3.3移动网络运营商的角色分析166

14.4企业的移动信息化服务组合模式167

14.4.1企业移动信息化的兴起167

14.4.2企业移动内部管理168

14.4.3企业移动信息化的主要模式169

14.4.4企业移动信息化的创新模式170

14.5移动营销服务组合模式171

14.5.1移动营销及其特性171

14.5.2移动营销的业务模式172

14.5.3移动营销的广告业务形式174

14.5.4移动营销的价值链分析175

14.6移动员工支持服务组合176

14.6.1引言176

14.6.2移动员工支持系统177

14.6.3移动客户关系管理系统179

14.6.4移动远程培训系统180

小结182

参考文献182

第15章 物联网服务组合模式183

15.1物联网服务概述183

15.1.1物联网的概念、功能及特点183

15.1.2物联网起源183

15.1.3物联网发展远景184

15.1.4全球物联网产业现状及发展分析185

15.1.5我国物联网产业环境分析187

15.2物联网体系架构188

15.2.1感知层：传感器、射频识别技术与微机电系统188

15.2.2信息汇聚层：传感网、自组网、局域网及广域网技术190

15.2.3传输层：通信网、互联网、3G及广电网络等广域网络190

15.2.4运营层：专家系统、云计算及ERP等191

15.2.5应用层：垂直行业应用、系统集成与资源打包等192

15.3物联网商业模式的构成要素192

15.3.1目标客户193

15.3.2网络结构及应用定位193

15.3.3产业链194

15.3.4收入分配机制和成本管理194

15.4物联网商业服务组合模式的选择与分析195

15.4.1国内的现有物联网商业模式195

15.4.2国外的现有物联网商业模式195

15.4.3我国物联网发展可选的几种商业模式196

15.5物联网服务组合模式的应用198

小结200

参考文献200

第16章 云计算服务组合模式202

16.1云计算服务概述202

16.1.1云计算基本概念与特点202

16.1.2云计算体系结构203

16.1.3云计算关键技术204

16.1.4云计算的服务层次与模式分类204

16.2基于云计算的电子商务模式206

16.2.1基本概念206

16.2.2 WebSphere Commerce206

16.2.3 SaaS模式207

16.2.4 CaaS电子商务模式208

16.2.5中小企业电子商务的云计算应用模式209

16.3云计算服务的商业模式210

16.3.1典型云计算企业商业模式210

16.3.2按使用量付费的商业模式211

16.3.3云计算服务的成本分析213

16.3.4云计算服务的效益分析215

16.4云计算服务的定价模式216

16.4.1云计算服务固定定价模式217

16.4.2云计算服务动态定价模式219

16.5云计算与大数据的融合发展模式220

16.5.1大数据时代：新的科技发展阶段220

16.5.2大数据条件222

16.5.3大数据运作模式223

16.5.4大数据带来云计算革命223

小结225

参考文献225