实用服务礼仪培训教程2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

实用服务礼仪培训教程PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章　服务礼仪概述1

第一节 礼仪1

一、礼仪的含义1

二、礼仪的分类1

三、礼仪的基本原则2

第二节　服务礼仪3

一、服务3

二、服务礼仪的含义3

三、服务礼仪的特征4

四、服务礼仪的功能4

第三节 服务礼仪的基本要求5

一、强化职业道德5

二、明确角色定位6

三、善于双向沟通7

四、坚持“三A法则”8

五、注重形象效应8

六、提倡零度干扰10

本章小结12

重点内容13

案例分析13

基本训练13

第二章　服务人员的仪表仪容规范17

第一节　仪表仪容概述17

一、仪表与风度17

二、仪容的含义18

三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义18

四、服务人员仪表仪容的要求19

第二节 面部的修饰规范20

一、眼部的修饰20

二、眉部的修饰20

三、口部的修饰21

四、鼻部的修饰21

五、耳部、颈部修饰21

第三节　发部的修饰规范21

一、发部的整洁22

二、发部的造型22

三、发部的美化23

第四节 肢体的修饰规范24

一、手部的修饰24

二、下肢的修饰24

第五节 面部的美容与化妆25

一、面部美容与化妆的基本要求25

二、皮肤的日常保养25

三、面部化妆的具体操作方法28

四、化妆的禁忌32

附　服务人员仪表仪容的实训安排与考核32

本章小结34

重点内容35

案例分析一35

案例分析二35

基本训练35

第三章　服务人员仪态规范37

第一节　服务人员的姿态37

一、挺拔的站姿37

二、文雅的坐姿39

三、稳健的走姿42

四、得体的蹲姿43

第二节 服务人员的表情45

一、恰当的眼神46

二、亲和的微笑47

第三节　服务人员的手势48

一、手势的规范48

二、常用的手势49

附　仪态部分实训的安排与考核50

本章小结58

重点内容58

案例分析一58

案例分析二59

基本训练59

第四章　服务人员语言规范61

第一节　服务人员交谈技巧61

一、正确地称呼61

二、灵活地应答62

三、衷心地致谢62

四、诚恳地道歉63

五、谦恭地请求64

六、由衷地赞美64

七、巧妙地拒绝65

第二节 服务人员礼貌服务用语66

一、服务人员电话用语66

二、服务人员岗位用语69

附　服务人员语言规范的实训安排与考核70

本章小结74

重点内容74

案例分析一74

案例分析二74

基本训练74

模拟实训75

第五章　服饰礼仪规范76

第一节　服饰概述76

一、服饰的含义76

二、服饰的功能76

三、服饰的和谐美77

第二节　服装78

一、服装的要素及应用78

二、服务岗位着装的要求和规范83

第三节　饰物88

一、首饰88

二、用品90

附　服饰礼仪实训安排与考核92

本章小结94

重点内容94

案例分析94

基本训练94

第六章　实用人际交往礼仪96

第一节　见面礼仪96

一、握手礼96

二、致意礼97

三、拥抱礼97

四、亲吻礼98

五、鞠躬礼98

六、介绍礼99

七、名片礼100

第二节　餐饮礼仪100

一、中餐礼仪100

二、西餐礼仪105

第三节　馈赠礼仪109

一、礼品的选择109

二、礼品的赠送109

三、礼品的接受110

附　人际交往礼仪实训安排与考核111

本章小结113

重点内容113

案例分析113

基本训练114

第七章　涉外礼仪实务115

第一节　接待与迎送宾客的礼仪115

一、迎送宾客礼仪115

二、接待宾客礼仪117

第二节 会见、会谈与签字仪式120

一、会见与会谈120

二、签字仪式124

第三节 礼宾次序和国旗的悬挂126

一、礼宾次序126

二、国旗的悬挂127

附 涉外礼仪实训安排与考核131

本章小结134

重点内容134

案例分析134

基本训练135

第八章　宗教礼仪136

第一节　基督教礼仪136

一、基督教的起源136

二、基督教的派别136

三、基督教的教义和教规137

四、基督教的典籍和标记138

五、基督教的礼仪138

六、基督教的禁忌139

七、基督教的主要节日140

第二节　佛教礼仪140

一、佛教的起源140

二、佛教的派别140

三、佛教的教义和教规140

四、佛教的典籍和标记141

五、佛教的礼仪141

六、佛教的禁忌143

七、佛教的主要节日143

第三节 伊斯兰教礼仪144

一、伊斯兰教的起源144

二、伊斯兰教的派别144

三、伊斯兰教的教义144

四、伊斯兰教的典籍和标记145

五、伊斯兰教的礼仪145

六、伊斯兰教的禁忌146

七、伊斯兰教的主要节日146

第四节　道教礼仪147

一、道教的起源147

二、道教的派别147

三、道教的教义和道规147

四、道教的典籍和标记148

五、道教的礼仪148

六、道教的禁忌149

七、道教的主要节日149

本章小结150

重点内容150

案例分析150

基本训练151

第九章　我国部分少数民族和港澳台地区的习俗礼仪152

第一节 我国北方地区少数民族的习俗礼仪152

一、满族152

二、朝鲜族153

三、蒙古族154

四、回族155

五、维吾尔族156

第二节 我国南方地区少数民族的习俗礼仪157

一、藏族157

二、傣族158

三、白族159

四、苗族160

五、壮族161

六、土家族162

第三节　港澳台地区的习俗礼仪163

一、香港163

二、澳门163

三、台湾164

附 中国少数民族习俗礼仪实训安排与考核165

本章小结166

重点内容166

案例分析一166

案例分析二167

基本训练167

第十章　我国主要客源国的习俗礼仪169

第一节 英语国家的习俗礼仪169

一、英国169

二、美国170

三、加拿大171

四、澳大利亚172

第二节 拉丁语国家的习俗礼仪173

一、意大利174

二、法国175

三、西班牙176

第三节 日耳曼语国家的习俗礼仪177

一、德国177

二、奥地利178

三、瑞士179

四、比利时180

五、荷兰181

本章小结182

重点内容183

案例分析一183

案例分析二183

基本训练183

第十一章　旅行社主要岗位礼仪规范185

第一节 旅行社门市部业务员的礼仪185

一、前台接待人员的礼仪185

二、销售人员的礼仪186

三、售后服务的礼仪187

四、其他服务的礼仪187

第二节 导游员服务礼仪189

一、导游员接团服务礼仪189

二、导游员带团游览服务礼仪190

三、导游员送团服务礼仪191

四、导游员语言服务礼仪191

五、购物服务礼仪194

六、处理突发事件礼仪195

附 旅行社主要岗位礼仪实训与安排196

本章小结199

重点内容199

案例分析一199

案例分析二199

基本训练200

第十二章　酒店主要岗位礼仪规范201

第一节 前厅服务礼仪规范201

一、礼宾接待礼仪规范201

二、总台服务礼仪规范204

三、大堂副理服务礼仪规范205

四、商务中心服务礼仪规范206

第二节 客房服务礼仪规范206

一、迎送服务礼仪规范206

二、日常服务礼仪规范207

第三节 餐饮服务礼仪规范208

一、餐厅服务礼仪规范208

二、酒吧服务礼仪规范211

第四节 康乐中心服务礼仪规范212

一、游泳池服务礼仪212

二、健身房服务礼仪212

三、桑拿浴室服务礼仪212

四、KTV娱乐中心服务礼仪213

五、保龄球馆服务礼仪213

附 酒店主要岗位礼仪实训安排与考核214

本章小结221

重点内容222

案例分析222

基本训练222

参考文献224