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第一章 电子商务及其商业模式1

第一节　互联网与万维网4

一、互联网的起源4

二、互联网5

三、万维网7

第二节 电子商务的产生与发展演变8

一、电子商务的概念8

二、电子商务产生的背景10

三、电子商务浪潮11

四、电子商务的发展演变12

第三节 电子商务的分类14

一、按照交易对象分类14

二、按照商务活动的内容分类15

三、按照电子商务系统的功能目标分类15

第四节 电子商务体系结构16

一、电子商务的概念模型16

二、电子商务系统的组成17

三、电子商务系统的层次结构18

第五节 电子商务的优势与不足20

一、电子商务的优势20

二、电子商务的不足22

第六节 电子商务的商业模式25

一、商业模式概述25

二、电子商务商业模式的构成26

三、典型电子商务的商业模式29

本章小结34

复习思考题34

实践题35

第二章　电子商务运作模式36

第一节 电子市场及其运行机制39

一、电子市场概述39

二、电子市场的类型41

三、电子市场的机制42

第二节　B2B电子商务模式45

一、B2B电子商务概述46

二、B2B电子商务的基本类型及收益模式48

三、B2B 电子商务运作策略49

第三节　B2C电子商务模式59

一、网络购物概述60

二、B2C电子商务概述64

三、B2C电子商务运作策略64

第四节　C2C电子商务模式69

一、C2C电子商务概述71

二、C2C电子商务运作模式72

三、C2C电子商务运作策略73

四、C2C电子商务收入模式分析73

第五节　其他创新型电子商务模式74

一、C2B电子商务模式74

二、虚拟社区75

三、博客76

本章小结77

复习思考题78

实践题78

第三章 电子商务盈利模式79

第一节 电子商务盈利模式概述81

一、盈利模式的概念81

二、影响电子商务盈利模式的因素82

三、电子商务盈利模式的分类83

第二节 电子商务盈利模式分析85

一、网上目录盈利模式85

二、数字内容盈利模式88

三、广告支持的盈利模式89

四、交易费用模式90

五、服务费用盈利模式93

六、盈利模式的转变与混合盈利模式94

第三节　新型电子商务网站盈利模式分析95

一、Web 2.0盈利模式分析95

二、即时通信盈利模式分析98

三、游戏网站盈利模式分析101

四、音乐网站盈利模式分析103

本章小结106

复习思考题106

实践题106

第四章 电子商务定价模式107

第一节 电子商务定价模式108

一、免费定价策略109

二、静态定价策略110

三、动态定价策略111

四、定制生产定价策略119

五、物物交换120

第二节　动态定价：电子拍卖120

一、电子拍卖概述122

二、电子拍卖的类型124

三、网上拍卖过程127

四、网上拍卖的风险识别及其防范131

本章小结134

复习思考题134

实践题134

第五章　网络调研135

第一节　网络消费者特征分析136

一、我国网民规模与结构特征136

二、网上消费者的特征139

第二节　网络消费者购买行为分析144

一、网络消费者的类型144

二、网络消费者的购买动机145

三、网络消费需求的特征147

四、影响网络消费者购买的主要因素148

五、网络消费者购买行为模型149

第三节　网络调研152

一、网络调研概述152

二、网络调研的过程154

三、网络直接调研155

四、网络市场间接调研157

第四节　在线问卷调查与反馈159

一、在线调查问卷的分类159

二、在线调查问卷的设计160

三、在线调查问卷的投放和回收161

四、在线问卷调查的注意事项165

本章小结167

复习思考题167

实践题167

第六章 电子商务网站平台建设168

第一节 电子商务网站建设的网络技术基础170

一、互联网信息服务接入171

二、网络服务提供商选择174

三、网络服务方式的选择174

四、域名申请与注册176

第二节 电子商务网站平台的规划与设计179

一、电子商务网站的总体设计179

二、网站功能设计181

三、网站的硬件与软件平台规划183

四、电子商务网站平台设计185

第三节 电子商务网站平台的实现189

一、电子商务网站平台开发方法190

二、电子商务网站平台的测试与发布192

三、电子商务网站的管理与维护193

第四节　使用第三方平台和软件组件实现商务网站平台194

一、利用淘宝网创建企业电子商务平台194

二、利用ECSHOP组件建设企业商务网站平台198

本章小结201

复习思考题202

实践题202

第七章　商务网站推广203

第一节　商务网站分类与功能204

一、商务网站分类204

二、商务网站的营销功能206

第二节 商务网站诊断与推广208

一、网站诊断208

二、网站推广的阶段及其特征210

三、网站推广常用方法概述215

第三节　网络广告225

一、网络广告概述226

二、网络广告的发布231

三、网络广告战略234

四、网络广告的效果及定价236

本章小结243

复习思考题243

实践题243

第八章 网络商务洽谈244

第一节　网络沟通与传统沟通244

一、网络沟通与传统沟通的比较245

二、网络沟通与传统沟通的关系247

三、网络沟通的注意要点248

四、网络沟通的一些礼仪250

第二节　询盘回复251

一、询盘的价值251

二、询盘的分类与甄别253

三、对于回复的通盘考虑254

第三节　报价问题的应付255

一、报价时的注意事项256

二、报价的构成258

三、报价的技巧259

第四节　样品261

一、免费样品261

二、样品操作相关问题263

本章小结266

复习思考题266

实践题266

第九章 网络支付与结算267

第一节　网络支付概述269

一、网络支付的概念269

二、 网络支付体系的构成270

第二节　网络支付系统272

一、网络支付系统的基本流程272

二、网络支付的基本系统模式273

第三节 网络支付工具274

一、银行卡网络支付275

二、电子现金网络支付277

三、电子钱包网络支付280

四、电子支票网络支付282

第四节　第三方支付283

一、第三方支付概述283

二、第三方支付的优缺点283

三、第三方支付流程284

四、国内第三方支付平台概述285

五、利用支付宝实现网上支付管理292

本章小结295

复习思考题295

实践题296

第十章 物流支持与订单管理297

第一节 电子商务物流概述299

一、物流的相关概念299

二、电子商务物流的概念与特点302

三、电子商务与物流的关系303

四、电子商务物流配送作业305

第二节　订单管理307

一、订单管理基本流程310

二、订单状态跟踪314

三、影响订单处理的因素分析316

第三节　物流支持317

一、电子商务物流运作模式317

二、物流信息技术支持324

本章小结328

复习思考题329

实践题329

第十一章 电子商务安全及风险防范330

第一节 电子商务的安全问题与需求331

一、电子商务面临的安全问题331

二、电子商务的安全需求332

第二节 电子商务安全的技术措施333

一、电子商务交易方自身网络安全保障技术334

二、电子商务信息传输安全保障技术335

三、身份和交易信息认证技术337

四、电子商务安全支付技术338

第三节 电子商务安全的管理制度措施338

一、电子商务安全管理制度的含义339

二、人员管理制度339

三、保密制度339

四、跟踪、审计、稽查制度340

五、网络系统的日常维护制度340

六、病毒防范措施340

第四节　电子商务安全的法律法规措施341

一、国内外的电子商务立法现状341

二、电子商务的相关法律问题343

三、电子商务法律案例345

第五节 电子商务风险防范措施349

一、电子商务风险的特点349

二、电子商务诚信体系建设350

本章小结354

复习思考题355

实践题355

第十二章　客户服务356

第一节 电子商务客户服务357

一、电子服务358

二、产品生命周期和客户服务358

三、客户服务功能358

四、客户服务工具359

五、售后服务的重要性361

六、正确处理客户投诉363

第二节 电子商务客户关系管理365

一、客户关系管理概述365

二、客户关系管理系统368

三、客户关系管理的程序371

本章小结375

复习思考题375

实践题375

参考文献376