图书介绍

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城市轨道交通客运服务
  • 裴瑞江主编；周世爽，侯灵芬副主编；赵玉琴，贾浩，李妍，杨琳等参编；王瑛，高尚主审 著
  • 出版社： 北京：机械工业出版社
  • ISBN：9787111477235
  • 出版时间：2014
  • 标注页数：184页
  • 文件大小：123MB
  • 文件页数：191页
  • 主题词：城市铁路－客运服务－高等职业教育－教材

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图书目录

项目一 城市轨道交通职业道德1

知识要点1

学习任务1

相关理论知识1

一、道德与职业道德1

二、城市轨道交通行业职业道德4

三、加强职业道德修养8

情景训练10

复习思考题10

项目二 城市轨道交通服务环境11

知识要点11

学习任务11

相关理论知识11

一、城市轨道交通线路车站环境11

二、城市轨道交通人文环境15

三、城市轨道交通服务卫生环境及标准22

四、城市轨道交通地铁环境与设备监控系统25

五、城市轨道交通环境保护28

情景训练29

复习思考题30

项目三 城市轨道交通服务设施设备31

知识要点31

学习任务31

相关理论知识31

一、城市轨道交通服务设施设备概述31

二、车站基本服务设施设备32

三、票务设施设备50

四、导乘设施设备63

五、问询服务设施设备76

六、照明设施设备77

七、列车设施设备78

八、其他设施设备80

九、车站设备维修人员服务82

情景训练82

复习思考题83

项目四 城市轨道交通服务礼仪84

知识要点84

学习任务84

相关理论知识84

一、服务行为礼仪84

二、服务用语90

三、问询服务礼仪94

四、特殊乘客服务礼仪95

五、投诉受理及处理98

情景训练107

复习思考题108

项目五 城市轨道交通服务作业109

知识要点109

学习任务109

相关理论知识109

一、票务服务109

二、导乘服务115

三、行车服务123

四、应急服务127

五、服务承诺及监督133

情景训练135

复习思考题135

项目六 城市轨道交通安全服务136

知识要点136

学习任务136

相关理论知识136

一、安全通道及导向标识服务136

二、安全服务设施设备及使用140

三、安全组织内容及要求145

四、客伤事件处理175

情景训练180

复习思考题183

参考文献184

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